出租汽车服务质量信誉考核细则Word文档格式.docx

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第八条出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。

考核周期为每年的1月1日至12月31日。

第九条出租汽车企业服务质量信誉等级评定标准行：

（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的占其全部应考驾驶员的比例不少于90%的，为AAA级；

（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级以及以上的占其全部应考驾驶员的比例低于90%的，为AA级；

（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；

（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1．综合得分在600分以下的；

2．出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉等级考核等级为B级的;

3．发生一次死亡3人以上交通事故且负同等以上责任的；

4．发生一次特大恶性服务质量事件的；

5．违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；

6．损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

7．不按规定参加年度服务质量信誉考核工作的。

出租汽车企业在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

遵守法规、安全生产、经营行为、运营服务四个服务。

第十一条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。

计分周期为12个月，从领取从业资格证件经从业资格注册之日起计算。

取得从业资格证件但在考试周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：

1分、3分、5分、10分、20分五种。

扣至0分为止。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第十二条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为ＡＡ级；

（三）考核周期内综合得分为1～10分的，考核等级为Ａ级；

（四）考核周期内有下列情况之一的，考核等级为Ｂ级。

1．考核周期内综合得分为0分的；

2．发生一次死亡1人以上交通事故且负同等以上责任的；

3．发生重特大服务质量事件的；

4．违反法律法规，组织、策划或煽动、参与扰乱社会公共秩序，损害社会共利益的；

5．为非法营运提供条件或参与非法营运的；

6．不参加服务质量信誉考核或未签注服务质量信誉考核等级的；

出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于６个月的,其服务质量信誉考核等级最高为ＡＡ级。

第三章企业及驾驶员服务质量信誉考核

第十三条出租汽车企业服务质量信誉考核工作应当每年进行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十四条出租汽车企业服务质量信誉考核申报材料档案应当包括下列内容：

（一）企业基本情况：

道路运输经营许可证、工商营业执照、从业人员情况、出租汽车情况、车辆运营证件、办公和停车场地证明、岗位人员设置及其职责等情况；

（二）企业管理情况：

管理制度、劳动合同或经营合同、驾驶员权益保障、安装卫星定位系统、电召服务系统及车载终端设备、保险、企业文化与职工教育培训等情况。

（三）安全运营情况：

安全责任制度及落实情况、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况。

含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等；

（四）经营行为情况：

对驾驶员交通违法行为、经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚和整改等情况；

（五）运营服务情况：

乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

（六）社会责任情况：

维稳工作、车辆能耗和使用节能减排技术等情况；

（七）其他加分项目情况：

获得政府和部门表彰奖励、社会公益、新能源出租清楚使用等情况。

第十五条出租汽车管理机构应当根据《什邡市出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件1），组织工作人员或专家对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。

第十六条驾驶员服务质量信誉考核应当包括下列内容：

（一）基本情况：

出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况，以及培训教育等情况；

（二）遵守法规情况：

查处出租汽车驾驶员违法行为等情况；

（三）安全生产情况：

交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况，以及交通事故责任认定和处理等情况；

（四）经营服务情况：

乘客投诉，媒体曝光的服务质量时间等情况；

（五）加分情况：

见义勇为、救死扶伤、参加社会公益活动等情况。

第十七条出租汽车运输管理机构应当按照《什邡市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件2）计分，根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级。

第四章奖惩措施

第十八条出租汽车管理机构应当将出租汽车企业跟服务质量信誉考核结果作为配置出租汽车经营权指标的重要依据，并按以下规定执行：

（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级的出租汽车企业在申请新增出租汽车经营权指标时，在符合法定条件下，应当予以优先批准，或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分；

（二）对近两年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业，在申请出租汽车经营权延续经营时，在符合法定条件下，应当优先予以批准；

（三）对服务质量信誉考核等级被评为A级的出租汽车企业，应当督促其加强内部管理；

（四）对服务质量信誉考核等级被评为或降为B级的出租汽车企业，应当责令其限期整改，整改期满继续参加服务质量信誉考核，整改期内不得参加出租汽车经营权服务质量招投标；

整改后仍不合格的企业，将取消出租汽车客运资质。

（五）服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，不得参加出租汽车经营权服务质量招投标。

第十九条出租汽车企业有下列情形之一的，将其已评定考核等级降为B级：

（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等以上责任的；

（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

（三）违反法律法规，组织、策划或煽动扰乱社会公共秩序，损害社会公共利益的；

（四）损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的。

出租汽车管理机构在服务质量信誉考核结束后，应当将考核结果予以公示。

根据各项指标的考核结果，对参加考评的出租汽车客运企业的信誉等级进行评定，并逐级上报审定。

第五章实施方式

　第二十条健全考核机构。

组建什邡市出租汽车服务质量信誉考核工作组。

成员由出租汽车管理机构、出租车行业协会、第三方机构（德阳市道路运输管理处专家）派出的人员组成。

第二十一条考核组工作职责：

（一）受理出租汽车经营企业申报材料并进行审查及评分，包括：

出租汽车企业是否按照《考核细则》的要求，建立完善考核年度的各项规章制度、各类基础管理工作台帐、档案和企业及驾驶员服务质量信誉档案、完成自查考核等。

（二）考核组采取现场乘车暗访的形式，对各客运企业出租车的车容车貌、文明用语、主动出示票据、按规定使用计价器、有无违规经营行为等内容进行考核。

（三）将审核材料及现场考核情况汇总，形成考核结果，并逐级上报审定。

第二十二条考核步骤及时间

（一）企业自查及申报考核资料（1月1日—2月28日）

（二）考核组对提交资料进行考核评审（3月1日—3月10日）

（三）初评结果公示及上报（3月11日—3月20日）

附件：

1.什邡市出租汽车企业服务质量信誉考核评分表

2.什邡市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

附件1

什邡市出租汽车企业服务质量信誉考核评分表

评定运管机构：

（盖章）核定运管机构：

（盖章）

考核项目

评分标准

评定分数

扣分或

加分原因

核定

分数

企业管理

基本情况（50分）

1、《道路运输经营许可证》或《工商营业执照》超过有效期的，扣50分；

2、自有或租用停车场地不能满足一次性停放企业营运车辆总数10%车辆的，扣50分；

3、学习和培训场地不能满足一次性容纳所属驾驶员总数10%的，扣50分；

4、无自有或签订两年以上合同关系的二类以上汽车维修企业，且能够满足2%营运车辆维护、保养的，扣50分。

岗位制度（50分）

1、未按规定建立安全生产、服务质量、车辆管理、驾驶员管理、文化建设、应急值班、财务管理、收费公示等制度的，每缺一项扣10分，扣完为止。

2、未按规定设置安全管理、服务质量、车辆管理、驾驶员管理、人力资源、财务统计等专职管理机构或岗位的，每缺一项扣10分，扣完为止；

3、未按规定配备相应管理人员的，每缺一项扣10分，扣完为止。

安全生产（50分）

1、安全生产目标管理制度未落实的，扣10分；

2、不按规定建立车辆和驾驶员安全技术档案的，扣10分；

3、未按规定召开安全例会的，扣10分；

4、安全事故处置“四不放过”没有落实的，扣10分；

5、未按行业管理部门要求进行安全生产隐患排查或整改的，扣10分；

6、安全事故台账等其它安全管理制度未落实的，扣10分。

服务质量（50分）

1、不按规定建立驾驶员服务质量信誉考核的，扣50分；

2、服务质量奖惩激励机制未落实的，扣10分；

3、未按规定处理乘客投诉、来信来访的，扣10分；

4、失物查找记录、失物招领制度未落实的，扣10分；

5、未定期组织职工和驾驶员开展优质服务和安全生产教育培训、考试的，扣10分；

6、24小时投诉值班电话等其它服务质量相关规定未落实的，扣10分。

车辆管理（50分）

1、不按规定建立车辆基础台帐的，扣10分；

2、未按规定实行24小时在线监控记录的，扣10分；

3、未安装或使用卫星定位装置的，扣10分；

；

4、未对车辆进行定期维护保养的、扣10分；

5、未落实回场检查制度的（每周至少1次），扣10分；

6、车辆未按规定购买乘客险和第三者责任险的，扣10分；

7、电招服务系统等其它车辆管理相关规定未落实的，扣10分。

驾驶员

管理

（50分）

1、未与驾驶员规范签