吧台工作流程Word文档下载推荐.docx
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11、
各项准备工作做好后，面带微笑，双手背后，昂首挺胸，以饱满的精神状态迎接客人
12、收单后,看清每一张单，绝对凭单出品，有任何疑难问题及时汇报主管予以解决.
13、与同事有良好的配合和沟通，达到准确快速的出品，任何情况下以出品为先.
吧台人员应与一线的服务人员积极交流，以此尽量了解熟悉顾客的喜好及反馈意见以便更周到的为客人服务。
14、
严格遵照酒单要求规范出品，做到用料正确，用量精确，点缀、装饰合理优美。
15、注意成本控制，杜绝浪费。
出品完成后
清理工作台面，将用完的酒水工具放回原处.
16、
随时检查设备运转、吧台卫生、原料供应。
保持货品、器具的供应。
17、
正确的使用礼貌用语服务宾客或与上司及同事打招呼。
18
不得招引与工作无关的人员进入吧台。
19
不与其他部门人员高声谈笑，在吧台内东倒西歪，挖鼻挠耳，做与工作无关之事。
20不得偷吃、偷喝、偷拿、偷卖公司酒水，做违章舞弊之事。
21.工作结束后,下班前
认真清点酒水及做好盘点表，开好次日营业所需货品领料单，并反复检查。
22.下班前检查电源及其他器具的安全状况.锁好陈列柜，酒水、工具，再次检查设备运转情况
餐厅部交接班制度
1.酒店餐饮部管理制度要求餐厅接班人员必须10分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。
2.酒店餐饮部管理制度要求交班人员应对本班工作及上一班留下工作进行情况，需交接的事宜都要有详细文字记录，并口头交代清楚。
3.酒店餐饮部管理制度要求接班人员认真核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着手处理有关事宜。
3.1交接记录应列明下列事项：
人员交接、物品交接、交接班记录；
3.2客人的预定；
3.3重要客人的情况；
3.4客人的投诉；
3.5未办完的准备工作；
3.6客人的特别要求；
3.7餐厅工作的变化情况；
3.8经理（主管）交办的其它工作。
4、酒店餐饮部管理制度要求餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理工作，使全面器具完整、卫生；
餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序；
关闭所有电器开关，检查有无安全隐患，之后与值班保安人员进行交接，做好交接记录，餐厅人员离岗。
5、酒店餐饮部管理制度要求午餐临近结束时，值班经理应来到订餐员处，与相关人员做好工作交接，之后进入值班状态；
期间应做好后期服务监督，有客人不满或投诉时及时处理，如有不能解决的问题应及时上报；
做好电话订餐记录工作和客人离店后提醒服务员关闭电源，值班结束时与接班人员作好交接。
餐厅部一日工作程序规范
一、迎宾员一日工作规范
9：
15到岗
20――9：
25点名
25－10：
15餐前准备：
1．打扫区域卫生、抹尘；
2．登记预定单；
3．认真检察设施性能，报修及时；
4．灭蝇。
10：
15――10：
40开饭
45――10：
551、区域内自检，对主管查出的问题及时更正；
2．灭蝇；
3．向订餐员了解订餐信息。
11：
00――11：
15（11：
30）参加班前会及培训（值班人11：
00门口迎宾）
30――14：
00餐中服务
1．准确掌握餐厅当天的餐桌，安排情况及预定情况，发生变化时及时与大堂副理协调；
2．每日上岗前熟记订餐客人姓名、单位及有关情况，及时准确引领，并负责向服务员转达客人已订的标准及其它要求，并及时向经理传递老客户及重要客人到店的信息。
a、每餐确保2名迎宾站在两道门之间，对于来就餐的客人及时迎出去（突出一种热情）面带微笑的向客人问好：
1）老年人进行搀扶；
2）开车来就餐的主动为其开车门；
3）手提东西的及时接过来；
4）小朋友就餐，主动对其夸奖。
然后引领客人适当安排座位或包房，和手拉门处的迎宾交接，坚持雨天准备的塑料袋主动将客人雨伞装入袋中，（为出汗的客人）主动递上餐巾纸。
2．手拉门处的迎宾提前开门，声音洪亮，面带微笑引领客人入座，（中间有一道交接程序）为了减少在开餐高峰期迎宾的空岗，迎宾在引客人时，把客人领到二楼的楼梯或一楼东、西厅处与值班生交接，例如：
18号客人3位，请带好；
或者二楼“官扎营厅”的客人请带好。
3．与客沟通
在引领的过程中，主动向客人介绍酒店的营销活动及服务项目，或者与客人交流，如：
看您这么面熟，请问您怎样称呼呢？
4．零点厅的引领注意适当安排，喜欢静的客人安排在东厅，喜欢热闹的安排在西厅。
5．客满时，负责安排后到的顾客，使客人乐于等位。
6．妥善处理引领过程中出现的各种问题，对处理不了的及时向主管汇报。
7．掌握服务技能，开餐高峰期及餐后期做好辅助服务替补大堂订餐。
8．注意收集客人对餐厅的意见，并及时向经理汇报.。
9．引领手势的规范性，统一性、标准性及规范语言的设计，迎宾语言：
中午好（晚上好）欢迎光临！
这边请，请跟我来、、、、、、
10．送客服务
后期迎宾和服务生一起送客，迎宾主动询问客人的就餐情况及时的为人开车门服务。
（开车门的手势规范）总之，针对不同的客人，采取不同的服务，重点推出热情、灵活、规范的服务。
14：
00闭餐，做好节电工作；
00－14：
30迎宾人员的值班工作（后期送客服务）;
17：
00－17：
10点名；
10－17；
30餐前准备；
30全员站位；
30－21：
00餐中服务；
21：
00闭餐（值班迎宾21：
30下班）。
二、订餐员一日工作规范
00到岗
00－9：
30
1．清理卫生区域、台面、桌面、抽屉卫生，清点服务用品，摆放酒店名片；
2．向总办报日订餐表格；
3．整理意见卡反馈单（电话回访昨日用餐客人并主动征求意见）；
4．回访前一日工作情况；
5．领取贵宾卡。
30－10：
30订餐
1．电话铃响三声之内接听电话，语气亲切，热情规范，道别时应等对方挂断电话后，方可放下话筒，对于熟悉客人应直呼职务及职称，并示问候。
2．认真记录每次预定的内容，向客人复述，获得确认要求记录全面，无遗漏。
3．及进将重要宴会通知总办及部门经理。
4．预定通知单书写工整，内容全面，分发及时（11：
00、15：
30），吧台、房间、厨房各一份，婚宴及大型会议提前一周书面通知总办、厨房、总务、前厅。
5．了解酒店有关餐饮促销活动内容及宴会标准菜单情况，适时向客人通报。
6．热情回答客人提出的问题，推销酒店菜品和服务。
7．大型宴会协同吧台收取订金。
8．及时与迎宾员核对上客情况，按预订时间与客人取得联系，询问要求取消（更改）预订有关情况，并认真记录。
9．及时将取消（更改）通知单发送各点。
10、餐期间协助迎宾或者点菜工作，主动迎候、站立服务，常客及VIP客人要亲自引领。
11．向客人介绍上级，适时征求意见。
12．积极主动征求意见，弥补不足，对外使客人满意，对内及时反馈，完善管理。
13．特色服务：
1）根据客人的需求，灵活安排房间，如天成：
刘总喜欢天成厅；
2）根据客人的口味，在通知单上注明菜品需求。
14．开餐期间做好一、二楼及厨房、二线的协调工作。
2：
00交班（含休班内容）
1．交清临时通知；
2．交清预定情况；
3．交清物品用具：
订餐表、电话卡、预定本、用品。
3：
30到岗，与值班人员交接
30－8：
30订餐：
同上午
8：
30闭餐1、收好各种表格，用品；
2、与保安交接物品，及服务用品。
三、点菜生一日工作规范
15到岗
20－9：
15餐前准备
1、抹尘；
2、清扫地面；
3、展台外部卫生；
4、宝宝椅、存包箱、机库；
5、灭蝇；
6、准备好点菜单子；
7、认真检查设备性能、报修及时，按时开、关展台照明灯、卷帘。
15－10：
45开饭
45－11：
00
1、区域卫生自检，并对主管查出的问题更正；
2、准确了解当日特价菜，时令菜，海鲜品种价格等；
3、全面了解菜品名称、价格、配料及烹调方法；
4、点菜工具齐全、齐备；
5、询问厨师菜品。
00－11：
30班前会、营销菜
00站位
30－14：
00餐中服务
1、站立规范、面带笑容上岗；
2、当有客人走来时，向客人主动问好，同时询问客人“您好，先生／小姐，您点菜吗？
打扰一下，看一下您的“台卡”。
然后根据客人的人数适当推销菜品2－3人，点4菜、2凉；
5－6人，点7－8个热菜，3－4道凉菜。
3、合理打配菜品，从凉菜、海鲜、热菜、汤、面点推销，介绍菜品的口味，及烹调方法，注意荤素、颜色口味的搭配。
4、了解每一道菜的特点，营养价值，加工方法，在推销时找切入点。
5、为包房的客人设计零点菜单，根据不同的消费群体，推销高、中、低档次的菜品。
6、提醒客人适量点菜。
7、菜单上注明客人的特殊需求，如忌葱、姜、蒜等。
8、点菜生注意展台的整理，为客人点菜，提供方便。
9、点菜任务完成后，积极协助其它岗位服务。
10、开餐结束后，关闭展台灯光。
00闭餐
30值班人员
30餐前准备
30－17：
45站位
45－21：
00餐中服务（同上午）
21；
30闭餐，值班人员
四、卫生工一日工作程序规范
30到岗，报到
30－11：
20餐前准备
1、打扫卫生区域卫生、抹尘、镜面、门面、地面、水台、饰物、皂液盒、干手器、卷纸盒、冲水器（墙面每周抹一次尘）。
2、使用“厕宝”清涮卫生洁具。
3、做好洗手间清除异味工作（喷空气清新剂或点卫生香）。
4、按时备需领用物品，妥善保管。
5、营业前全面检查设备性能（洗手液盒、干水器、冲水器、水龙头、插销、照明灯、小便器、坐便器畅通）保证正常使用，有问题的设备设施及时报修。
6、清洁一、二楼卫生间。
7、完成主管领班交给的临时任务。
30站位
1、为客人提供方便，木梳、鞋油等服务，注意礼貌用语向客人介绍各种设备的使用方法。
2、随时随地清理卫生，保持卫生间干净、整洁无异味。
3、应变事件处理妥当、及时、规范。
4、做好与老客户的交流工作。
5、下班前，卫生彻底清理一遍。
6、下班前与值班传菜生交接，非营业时间保持清洁。
00闭餐
16：
30－17；
30（餐前准备）
五、洗碗工
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