万科中粮假日风景销售管理制度Word格式.docx

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不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）；

上班时间不得在销售大厅从事看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；

不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；

不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话；

上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒；

任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人；

员工在工作时间应坚守工作岗位；

接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；

随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位置业顾问在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；

下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；

桌面不得摆放与销售无关的物品；

不得乱扔办公用品，经发现，以没收处理；

2、仪容仪表

2.1、男士

上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。

系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，指甲要常修剪。

不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。

上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，注意个人清洁卫生。

2.2、女士

上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，穿裙子不可露出袜口，应穿肉色袜子；

女士上班要淡妆打扮，要求粉底不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；

眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；

涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，令人感受到青春的朝气和精神饱满；

不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。

上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜。

每日上班前要检查自己的仪表，需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。

2.3、整体要求

工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌，体现良好的精神面貌；

每天都要刷牙漱口。

上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。

在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、优雅和精神饱满的为客户服务。

提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。

3、接待礼仪

3.1、态度

要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。

要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。

要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。

要沉着稳重，给人以镇定感和可信任感。

要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。

不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重之感。

工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。

3.2、站姿

躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。

3.3、坐姿

眼睛目视前方，用余光注视座位；

落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声，不得倚靠椅背；

落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；

两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；

两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；

不得将物件夹在腋下；

3.4、交谈

交谈时，必须保持衣着整洁；

说话时语调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；

禁止在售楼部内大声说笑或手舞足蹈；

交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；

不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、优雅和精神饱满为客人服务。

交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；

称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；

讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。

客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？

我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢。

如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。

回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。

谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

客户离开时，置业顾问或接待人员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去。

如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径；

不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。

客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

3.5、接待过程中要有良好的服务态度

友善：

以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。

礼貌：

任何时刻均应使用礼貌用语；

热情：

工作中应主动为客人着想；

耐心：

对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。

（二）考勤及排班管理

每天工作时间早班9：

00—18：

00，晚班为11：

30—19：

30，根据本项目具体情况可做适当调整。

节假日或活动日由销售经理根据现场情况调整。

所有职员上班需及时打卡，9：

00后打卡计为迟到，过时不予补签。

不得代人打卡或委托他人打卡，如发现代打卡行为，当事双方扣罚50元；

漏签三次按迟到一次计算。

罚款放销管客服部保存。

业务员迟到一次罚10元；

二次罚20元；

三次罚30元；

依此类推，以月为一周期。

罚款由项目负责人统一安排。

就餐时卖场应至少留两个人值班，轮流午餐。

提前离开岗位必须征得部门经理的同意，否则根据情节按早退或旷工处理。

现场工作人员请病、事假应提前填写<

请假单>

，2天内由部门经理审批；

3天内（含3天），由销售总监批准；

3天以上报公司（事假扣除100％日工资）。

事假需提前一天向部门经理申请，批准后方可执行。

（周六日事假提前三天申请）以发短信方式请假视为无效，按旷工处理。

请病假必须交验医院急诊证明或医院假条，方可记病假；

无医院急诊证明或医院假条，按旷工处理。

如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知部门经理，不接受当天电话请假。

如未经销售经理同意而不来上班，或超假不上班，按旷工计算，扣罚100元。

罚款放助理处保存。

原则上每人每周休息一天，如遇旺销期或展销会不能休息，由部门经理统一安排调休（原则上周六、周日不安排轮休）。

如置业顾问之间换休，应提前填写<

倒班单>

，并由销售经理审批；

否则，未到岗者按旷工处理。

业务人员必须按规定执行休假，（节假日休假安排，一个月四天倒休），如未经销售经理批准私自休假者，按旷工处理。

如置业顾问放弃当日休息，可记存休一次，冲抵事或病假一次。

但需提前告知销售经理，并按时上班签到。

（三）项目组例会制度

为确保现场销售工作的顺利进行和出现的各类问题的及时解决，特确定以下例会，以促进销售的顺利进行。

1、销售例会

每日例会

时间：

每天下午17：

30

地点：

销售现场

内容：

依据销售工作，由销售经理确定会议内容

参会人员：

销售经理、销售主管、销售人员

周例会

每周周二下午15：

00

一周销售情况的公布和总结，一周销售问题的回顾和总结，讨论销售中遇到的困难和问题共同探讨解决方案，分析和总结推广效果，提出调整建议

项目总监、销售经理、策划经理、客服经理、客户经理、销售主管、销售助理、客服人员、销售人员

月例会

每月一号下午15：

00，如遇周六日时间顺延

月任务完成情况公布，下月销售任务下达，销售体工作回顾和总结，销售人员个人月工作总结，个人销售业绩公布，销售策略的讨论和分析，推广效果的分析和总结，销售策略和推广方案讨论调整建议，下月推广方案公布，销售人员业务技能交流。

2、与甲方沟通例会

每周一下午14：

每周销售总结，每周推广分析总结，集中销售问题的探讨解决，推广方案的确定，售后和工程问题的落实。

甲方：

销售经理、销售助理；

广告公司：

（随机）；

思源：

销售总监、策划总监、销售经理、策划经理、客服经理、客户经理、策划专员；

（四）工服管理制度

销售现场全体人员，在上班时间必须统一着装，如夏季女装，各现场统一穿裙装或者统一穿裤装，不得混穿。

上班时间没有按公司规定统一着装的个人将给予一定的经济处罚。

第一次违规的人员给予人民币50元处罚；

累计三次违规的人员将扣除当月奖金。

（五）档案管理制度

一目的

为加强对档案的管理，使销售现场档案管理更加规范化及减少结案工作量。

确保客户与公司签定合同后，能够迅速准确对合同文件等进行查阅。

二适用范围

万科假日风景项目档案管理。

三档案分类

按公司《现场档案管理制度》执行

四档案形式

1、文档版

文档版文件分类要清晰，并按类别进行建档、存档。

档案分类各级名称经确定后，应编制“档案分类编号表”，即将所有分类各级名称及其代表数字编号，用一定顺序依次排列，以便查阅。

文件夹内文件要有目录并统一进行编号。

文件夹内文件摆放顺序要与文件编号保持一致。

每个档案盒要有统一的档案标签格式，档案盒内附文件清单；

常用文档在项目结案后归档。

领取档案时，领取人应按相关制度填写领取表。

项目结案根据公司规定将整理资料移交销售管理部项目负责人。

2、电子版

电子版文件要分类清晰，编号、排序要与文档版文件保持一致，以便于查找。

项目电子文档应定期刻盘，以保证资料的安全性；

由销售管理部项目负责人保管。

项目结案后电子版文件应经过一定的整理和编辑；