珠宝首饰营业员服务礼仪规范Word格式.doc

珠宝首饰营业员服务礼仪规范Word格式.doc

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2、接待用语规范：

在接待来访客人时要热情、诚恳，“请”字开头，“好”字结尾。

接待外地客户时应主动食涌普通话。

根据对象、年龄、职务等不同，称谓要得体，如：

“同志”、“先生”、“小姐”等。

客户做到“四声”服务，即：

顾客进店，应主动相迎，有招呼声；

顾客询问，应热情解答，有介绍声；

收款找零，应交待清楚，有唱票声；

顾客离店，应礼貌示意，有道别声。

用委婉的语气表达否定的意思。

3、电话用语规范：

Ａ、员工电话用语应符合文明规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。

Ｂ、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。

Ｃ、使用规范用语问好，例如“您好”、“请讲”等。

Ｄ、仔细、耐心倾听对方讲话，决不轻易打断对方。

Ｅ、准确记录、转告电话内容，主动解决客户要求，及时转告同事回电。

Ｆ、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。

Ｇ、工作时间与业务无关电话应简短扼要。

4、日常工作用语规范：

Ａ、日常互相交谈中员工应善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。

Ｂ、言语应注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，客观正派，不涉及工作机密

Ｃ、同事志间，见面时应互相致意，如说“您好”、“早上好”、“再见”等。

Ｄ、工作中交流接触时，应保持文明礼貌，如说“请问”、“打搅您”、“谢谢”等等。

三、营业员基本功规范

站：

要求姿势端正，面带微笑，思想集中，主动热情地接待顾客；

写：

写发票要字迹端正，无错别字，一目了然，清楚无误；

拿：

要动作敏捷，准确地知道物品的挂放地点，做到“十拿九准”减少顾客等候时间；

放：

要轻拿轻放，挂放整齐，柜台内货物，包括包装袋、发票、账本等都要放置整齐；

包：

轻拿轻放，包装美观大方；

算：

熟悉价目表，准确计价，唱收唱付，又快又准；

会：

会结账，会做报表，会盘点。

四、营业员仪容仪表规范

仪表：

头发：

干净、整洁；

面部：

脸要保持干净，脸上要保持微笑，保持空腔清洁；

制服：

要穿戴整齐，保持制服的清洁；

手部：

要干净，要勤洗手，不留长指甲；

鞋：

要保持干净、光亮、无污迹；

仪容：

仪容端庄、装扮得提、举止文雅、谈吐得体

五、店容店貌规范

l店面整洁、招牌醒目、灯光明亮、通风良好；

l店堂环境干净、舒适、布置美观大方；

l橱窗玻璃明亮、店堂内设施完整，保持清洁卫生；

l店品要分类，按照款式排列整齐，无垢灰；

l店堂内实行服务项目公开，收费价格公开，意见簿或议论公开；

l不坐等接待客人，不让客人受气，不与顾客争吵；

l柜台内不吃零食，不干私活，不看书报、杂志；

l不在柜台内聚众闲聊，不与来访者长谈而冷落顾客。

六、营业结束规范：

1、热情接待最后顾客，顾客未走坚持“五不”（不扫地、不关灯、不催促、不封款、不离柜）。

2、点货结帐，双人复核，帐货相符，没有差错。

3、贵重商品，点准数量，锁入箱柜，确保安全。

4、添补商品，丰满整齐，做好记录，明晨核对。

5、清扫现场，检查安全，执行三清（清电源、清火种、清其他不安全因素），关好门窗。

6、工作结束，检查合格，互道晚安，集体离场。

七、营业员服务原则

要文明服务，礼貌待客，主动、热情、耐心、做到有问必答，不冷落顶撞顾客，“请”字当头，“谢”字不离口；

凡事要以顾客的角度去思考，不符合我们的要求的服务，当然也不会满足顾客；

“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”；

永远不与顾客为敌；

提供顾客喜爱的商品；

保持工作区域清洁；

笑脸相迎，热情的打招呼；

永远不能让顾客感觉受到冷落；

营业员在顾客面前一律不得吃食物、嚼口香糖等；

从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。

一定要保持笑容，直到顾客离去。

服务公约规范

文明经商--礼貌待客--主动热情--耐心周到

诚恳介绍--当好参谋--特殊需要--尽量满足

价格合理--实事求是--装装敏捷--轻便美观

返修饰品--按时修理--唱收唱付--货款两清

讲究卫生--仪表整洁--欢迎监督--办好专柜

营业员接待礼仪标准

礼仪的定义

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礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

孔子曰：

不学礼，无以立。

孟子曰：

君子以仁存心，以礼存心。

仁者爱人，有礼者敬人。

爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。

祥子曰：

油多不坏菜礼多人不怪

营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：



□说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。



□要有先来后到的次序观念。

先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。

□在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

□亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。

应有礼貌的告诉顾客：

“若有需要服务的地方，请叫我一声。

”

□如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。

下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

□顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。

不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。

细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

□不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。

□与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。

当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

□营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。

□即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。

也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!

□有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。

这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。

当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。

当然，最好的方法是要克制自己的情绪。

不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

□要擅长主动倾听意见。

虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。

有时营业员多用“嗯!

嗯!

”或“请讲下去”这些语句。

它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

□当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。

□着装

◆着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。

纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。

◆男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。

女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

◆上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。

◆上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。

◆男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。

丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。

鞋应保持干净。

不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

□仪容

◆注意讲究个人卫生。

◆头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。

男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。

女员工留长发应以发带或发卡夹住。

◆女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。

男员工不宜化妆。

◆指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。

◆上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。

◆进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

□表情、言谈

◆接人待物时应注意保持微笑。

◆接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

◆与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

◆提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

◆通常情况下员工应讲普通话。

接待顾客时应使用相互都懂的语言。

◆注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。

指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

□举止

◆应保持良好的仪态和精神面貌。

◆坐姿应端正，不得翘二郎腿。

◆站立时应做到：

收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。

身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

◆不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。

请人让路要讲对不起。

非工作需要不得在工作场所奔跑。

◆不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

◆不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。

用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

◆上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

◆接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；

打哈欠时应用手遮住嘴巴。

◆注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

◆各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。

◆上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

□电话礼仪

◆应在电话铃响三声之内接听电话。

◆接听电话应先说：

“您好，×

×

珠宝。

”

◆通话过程中请对方等待时应主动致歉：

“