商场保洁方案教学文案Word文件下载.docx
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1、上岗前必须按规定着工作装和佩带工作证,工作装外不得罩便衣。
2、内外衣整洁,衣领、袖口保持干净;
上衣扣子扣好,不挽袖,内衣带不外露。
3、脚穿黑色布鞋或皮鞋,穿肉色丝袜。
4、按季节换装,严禁混穿,每年5月1日统一换夏装,10月1日统一换冬装。
二、仪表要求
1、保持脸、眼、鼻、口、颈清洁,无异味。
2、头发整洁,保持洁净,勤剪勤修,不能将头发染成异色。
3、女员工长发要束好,不得过肩。
4、指甲勤剪勤修,不染指甲,应刮净胡须。
5、女员工打扮适度,化淡妆,不可化浓妆艳抹,不得戴耳环、项链及夸张饰物。
三、仪态要求
1、坐姿坐姿要舒展、自然、大方,上体保持正直,两脚分开与肩同宽,双手放于大腿之上,不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直,两眼平视对方,显得精神饱满。
2、站姿站立端庄,腰要直,肩要平,头要正,颈要直,保持身体端正,不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠,挖鼻孔。
3、行姿
■行走轻捷、稳健,身体直立,两眼平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进。
■不要左顾右盼,东张西望,走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。
4、谈话
■无论在任何场合谈话,态度均要诚恳大方,亲切自然,与人交谈时要神情专注,正视对方。
■需要回避和保密的问题,做礼貌回答。
注意事项:
距离,30—60厘米;
表情,微笑、正视、专注、自然;
回答,简要、回避、保密、礼貌。
四、工作礼仪
1、清洁操作时遇见行人要礼让为先,灵活退让,要让行、让位、让方便。
有碍他人时要使用敬语:
“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”,同时以礼节手势示意,不可为了工作方便用粗直语言让他人退让。
2、工作时与客户相遇要礼貌问候,或点头示意,用语为:
“您好!
早上好!
”特别是早上第一次见客户一定要问候,多次相遇可点头微笑致意。
3、进办公室,要先以中指敲门,敲门节奏要轻缓,听到回应后,说明来意,得到允许方可进门,未经允许,严禁私自进入。
对客户讲话要谦恭有礼,并使用敬语:
“打扰了”。
4、凡遇询问客人,要恭敬礼貌对答,指点路径要按规定礼节、手势示意方向。
5、客户或客人有疑难时,要主动热情给予帮助,可主动表示:
“需要我为您做什么吗?
”“请稍候,我为您打听一下”等。
6、发现形迹可疑人员,要有防范意识,但用语一定要注意礼节,如“请问先生(小姐)您找谁?
”,“请问有什么事需要让我帮助?
”等。
不可用盘查态度和证据询问,如需要盘查应报知保安人员处理。
7、对本单位领导在每天第一次见面称“您早”前面加上×
×
经理或×
主管。
8、公司领导经过工作场所时,应停下工作,礼貌招呼并主动让道。
9、遇到领导身边有客人时不要打招呼,停留原地等领导过去后,再干自己的工作。
10、见到同事时应礼貌问好,早上应说“早上好”,其他时间应说“您好”。
11、清洁中必须挪动物品时,清洁完毕后应放回原处。
12、工作中不慎毁坏物品时,应及时主动道歉并立即向上司汇报,严禁私自处理或隐瞒不报。
13、在过道遇到客人,面带微笑,向客人主动问好示意,并靠右侧侧身面向客人,让客人先行通过,不得超越客人。
14、不得乘电扶梯和电梯上下。
五、八个不准
1、不准当班时与同伴闲谈。
2、不准与客人过分亲近,失去恭敬。
3、不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉。
4、不准使用不雅失敬语。
5、不准在公共场所大声喧哗或呼叫。
6、不准浪费资源和侵吞他人财物。
7、不准当班时与他人发生争吵。
8、不准随意动用和拿走管理区域内任何物品。
第三部分、商城保洁服务物料准备
一、物料认识
1、工具类:
垃圾桶、尘堆、落蜡拖、伸缩杆、地板清洁刷、直板推水器、单面(双面)玻璃刮、告示牌、螺丝刀、夹钳、刷盘、针座、老虎夹、灰刀、吸水地拖、云石铲刀、玻璃铲刀、多用插线板等。
2、用品类:
毛巾、水桶、手套、净布、百洁垫、口罩、刀片、钢丝球、毛刷、马桶刷、长柄刷、鸡毛掸、拖布、毛头架、毛头套、喷壶、垃圾袋(大、中、小)撮箕、扫帚、擅香盘、抛光垫、漏斗、打火机、卷纸、香皂盒、防滑垫、插头等。
3、药剂类:
洗涤剂、草酸、静电吸尘剂,玻璃清洁剂、全能清洁剂、强力化油剂、不锈钢光亮剂、松香水、香蕉水、除胶剂、除漆剂、砂浆清洗剂、洗手液、起蜡水、封地底蜡、强力除胶剂、洁厕王、空气清新剂、灭害灵、洁而亮、宝丽珠、擅香、芳香球、樟脑丸、洗衣粉、肥皂、香皂、牙膏、擦铜水、计算机清洁膏、口香糖专用清洁剂、除锈膏等。
4、设备类:
地刷机、吸水吸尘器、洗衣机、抛光机、榨水车、三相线盘人字梯、多用途清洁车等。
二、物料使用
1、扫帚:
是扫除地面垃圾和灰尘的常用工具。
2、垃圾铲:
(撮箕)是收集垃圾的常用工具,一般分为两类,即带盖和不带盖的。
带盖的垃圾铲装垃圾时能封闭垃圾,使其不易被风吹走,同时避免客人视野接触垃圾,不带盖的则能装较多的垃圾。
3、地拖:
是将布条或线绳安装在木柄上,用以擦洗、拖干地面的常用工具。
常用的地拖有3种:
圆形地拖、扁形活动式地拖和除尘地拖(尘推)。
4、橡胶刮:
专门用于擦拭玻璃的橡胶刮叫玻璃刮,一般柄较短,操作时便于用力,用力均匀,擦拭效果较好。
玻璃刮由铝合金铁板和橡胶刮条组成,是清洁保养的主要工具。
5、羊毛套:
必须与涂水器柄一起用,是擦拭玻璃的主要工具。
6、梯子:
是清洁保养中常用的工具之一,一般由铝合金制成,按长短分为1—3.5米,按级数分为3—13级。
7、伸缩杆:
专用于高处玻璃清洗等,一般分为2节、3节,长度一般为3—9米。
8、擦拭用品:
毛巾是清洁保养中最基本的用具,用途最多、最广泛;
抹布是清洁中常用的,一般用于墙身、窗台、桌面等的抹尘;
垫片一般用于地面污渍、刮痕的修补清洁;
地垫分为洗地垫和抛光垫。
9、去污用品:
刷子(包括长短)百洁布、钢丝球、胶手套;
等等。
刷子分为长柄刷、马桶刷、手刷、钢丝刷,等等。
10、开荒用品:
刀片、铲刀、钢丝棉、砂轮、砂纸、水桶、喷壶、水勺、鸡毛掸子、玻璃工具等等。
三、常用工具的使用
1、扫帚的使用方法
1.1、的握法;
用一只手的大拇指按在扫帚端上,并用其他四指握住;
另一只手则在下方30—40厘米处握住。
这种握法便于有力,又可防止扫帚碰撞家具。
1.2、姿势:
上身向前微倾,但不可太弯屈,要用不易疲劳的姿势。
1.3、扫法:
扫帚不离地面,扫动扫帚时手要用力往下压,既要把灰尘、垃圾扫干净,又要防止灰尘腾起。
地面灰尘较多时,每扫一下,应在地面墩墩,以拍除沾在扫帚上的灰尘及垃圾。
1.4、扫帚作业方式
■为了不踩踏垃圾,应不断向前方清扫。
■从狭窄处向宽处清扫,从边角想中央清扫。
■室内清扫时,原则上由里面开始向门口清扫。
■将桌下的垃圾向宽广的地方清扫。
■清扫楼梯时,站在下一级,从左右两端往中央集中,然后再往下扫,要注意防止垃圾、灰尘从楼梯旁掉下来。
■若垃圾、尘灰较多时,要随时将其扫入垃圾铲,不要总是往前推着垃圾、灰尘。
1.5、注意事项
■要求一定要扫干净,不可留下垃圾和灰尘,不可在地面上留下扫帚痕迹,特别是将垃圾扫入垃圾铲时,不可留下未扫进去的垃圾和灰尘。
■扫帚容易粘附棉状尘,应经常用毛刷子或毛梳子等工具将其除去。
■经常清洗扫帚,使扫帚保持干净、平直。
■地面上粘着口香胶等污垢时,要及时用小铲刀除去,并用地拖拖净。
2、抹布的使用
2.1、用抹布擦拭的几种方法
■干抹:
有些表面,如高档漆面、铜面、不锈钢面等不宜经常湿抹,可用干抹布擦拭。
操作时要轻擦,以去除微细灰尘。
如果用力干擦,反而回产生静电粘附灰尘。
■半干擦:
对于不宜经常湿擦,但干擦又难净的表面,可用半湿半干抹布擦拭。
■油处理抹布法:
用少许油类浸渍抹布后擦拭。
这种抹布粘灰尘效果好。
■湿抹:
去除建筑表面及家具表面的灰尘、污垢时,广泛用湿抹布可将污垢溶于水中,去污除尘效果好。
使用时要经常抖洗脏了的抹布,保持抹布清洁。
另外,抹布不可渍水过多。
■加清洁剂擦拭:
对于含有油脂的污垢,可用抹布沾上清洁剂后擦拭。
擦拭后,再用清洗干净的抹布抹去残留的清洁剂。
2.2、抹布的使用方法
■抹布宜选用柔软、吸水性强、较厚的棉制毛巾。
使用时将毛巾折3次叠成8层,正反16面,正好比手掌稍大一点。
■折好的毛巾用脏一面后再用另一面,直到16面全部用脏后,洗净拧干再用。
注意不可用脏布反复擦拭。
■擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布和擦拭洗手间的抹布等,必须严格分开专用。
■擦拭时用从左到右(或从右到做左)、先上后下,将被擦拭物全部均匀地擦一遍,不要落下边角,不要漏擦。
■有些污垢用一般抹布擦不掉,可用百洁布或刷子去除。
3、地拖的使用
3.1、地拖拖抹的各种方法
■干拖:
用干地拖擦拭地面,主要用于擦亮地面或抹去地面上的水迹。
■半干拖:
用半湿半干的地拖擦拭地面,既可以除去地上的灰尘、污垢,又可以不使地面留下水迹,使地面失去光泽。
如在打了蜡的地面上,就要用半干拖。
■推尘:
尘推是种特殊地拖,由尘推幕和尘推架组成。
使用时为增强附尘能力,减少灰尘浮动,常在尘推幕上加上尘推油(一种石油类物质)。
使用尘推简单省力,除尘干净,又可以保持地面光亮。
但推尘时要注意尘推不要离地。
■水拖:
将地拖浸湿后拖抹地面,主要用于清除地面上的水泥和污垢。
水拖是通过清洗将泥和污垢溶于水中,然后在拖擦净,但水分过多,反而有可能弄脏地面,因此要适度掌握。
拖擦后地面如留有水迹,应将之拖干。
■加清洁剂拖擦:
为了除去不被水溶解或含有油脂的污垢,需用地拖沾上清洁剂拖擦,再用清水过一遍,除去残留清洁剂。
3.2、地拖使用方法
■地拖握法:
用一只手的大拇指放在地拖顶端并握住,另一只手握住下方30—40厘米处。
■拖法:
原则上应左右挥动,使擦痕呈横向“一字”形。
在角落处可用直拖擦一次,要翻动一下,尽量使地拖干净面都用到。
使用扁型地拖时,先用一面,用脏后再翻面使用,两面都脏了,用清水洗净拧干后再用。
■洗地拖:
将地拖头全部放入桶中,上下抖动,左右来回转动,洗净后挤干地拖头脏水。
■拧干方法:
用脚按住把柄或用臂夹住把柄,把地拖头分成两半,左右手各持一半,向外拧转,也可以先拧一半,拧干后再拧一半。
用拖布压干器挤干更好。
3.3作业进展方式
■用手按在洗净的地拖上,仔细擦净踏脚板。
■采取左右挥动的方式,边拖边后退或边拖边前进,尽量不要踩踏已擦过的地方。
■将拖擦角落,后拖擦中央。
■原则上应从里面开始作业,逐渐向出入口进展。
■注意不使地拖碰到墙壁。
3.4注意事项
■拖头必须经常投洗,不可用脏地拖拖擦。
已经用旧的拖头容易碎