商场保洁方案教学文案Word文件下载.docx

1、1、上岗前必须按规定着工作装和佩带工作证，工作装外不得罩便衣。2、内外衣整洁，衣领、袖口保持干净；上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露。3、脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色丝袜。4、按季节换装，严禁混穿，每年5月1日统一换夏装，10月1日统一换冬装。二、仪表要求 1、保持脸、眼、鼻、口、颈清洁，无异味。2、头发整洁，保持洁净，勤剪勤修，不能将头发染成异色。3、女员工长发要束好，不得过肩。4、指甲勤剪勤修，不染指甲，应刮净胡须。5、女员工打扮适度，化淡妆，不可化浓妆艳抹，不得戴耳环、项链及夸张饰物。三、仪态要求 1、坐姿 坐姿要舒展、自然、大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之 上，不得垂

2、肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对方，显得精神饱满。2、站姿 站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、 伸懒腰、打呵欠，挖鼻孔。3、行姿 行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进。不要左顾右盼， 东张西望， 走路时不得吃东西、 吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。4、谈话无论在任何场合谈话， 态度均要诚恳大方， 亲切自然， 与人交谈时要神情专注， 正视对方。需要回避和保密的问题，做礼貌回答。 注意事项：距离，厘米；表情，微笑、正视、专注、自然；回答，简要、回避、保密、礼貌。四、工作礼仪 1、清洁操作时遇见行人要礼让为先，灵活退让，要让行

3、、让位、让方便。有碍他人时要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时以礼节手势示意，不可为了工作方便用粗直语言让他人退让。2、工作时与客户相遇要礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！”特 别是早上第一次见客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意。3、进办公室，要先以中指敲门，敲门节奏要轻缓，听到回应后，说明来意，得到允许方可进门，未经允许，严禁私自进入。对客户讲话要谦恭有礼，并使用敬语： “打扰了”。4、凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节、手势示意方向。5、客户或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做什么吗？”“请稍候，我为您打听

4、一下”等。6、发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生 （小姐）您找谁？”,“请问有什么事需要让我帮助？”等。不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知保安人员处理。7、对本单位领导在每天第一次见面称“您早”前面加上经理或主管。8、公司领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。9、遇到领导身边有客人时不要打招呼， 停留原地等领导过去后，再干自己的工作。10、见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。11、清洁中必须挪动物品时，清洁完毕后应放回原处。12、工作中不慎毁坏物品时，应及时主动道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。13、

5、在过道遇到客人，面带微笑，向客人主动问好示意，并靠右侧侧身面向客人， 让客人先行通过，不得超越客人。14、不得乘电扶梯和电梯上下。五、八个不准 1、不准当班时与同伴闲谈。2、不准与客人过分亲近，失去恭敬。3、不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉。4、不准使用不雅失敬语。5、不准在公共场所大声喧哗或呼叫。6、不准浪费资源和侵吞他人财物。7、不准当班时与他人发生争吵。8、不准随意动用和拿走管理区域内任何物品。第三部分、商城保洁服务物料准备 一、物料认识 1、工具类：垃圾桶、尘堆、落蜡拖、伸缩杆、地板清洁刷、直板推水器、单面（双面）玻璃 刮、告示牌、螺丝刀、夹钳、刷盘、针座、老虎夹、灰刀、吸水地拖、云

6、石铲刀、 玻璃铲刀、多用插线板等。2、用品类：毛巾、水桶、手套、净布、百洁垫、口罩、刀片、钢丝球、毛刷、马桶刷、长柄 刷、鸡毛掸、拖布、毛头架、毛头套、喷壶、垃圾袋（大、中、小）撮箕、扫帚、擅香盘、抛光垫、漏斗、打火机、卷纸、香皂盒、防滑垫、插头等。3、药剂类：洗涤剂、草酸、静电吸尘剂，玻璃清洁剂、全能清洁剂、强力化油剂、不锈钢光 亮剂、松香水、香蕉水、除胶剂、除漆剂、砂浆清洗剂、洗手液、起蜡 水、封 地底蜡、强力除胶剂、洁厕王、空气清新剂、灭害灵、洁而亮、宝丽珠、擅香、 芳香球、樟脑丸、洗衣粉、肥皂、香皂、牙膏、擦铜水、计算机清洁膏、口香 糖 专用清洁剂、除锈膏等。4、设备类：地刷机、吸水吸

7、尘器、洗衣机、抛光机、榨水车、三相线盘人字梯、多用途清洁 车等。二、物料使用 1、扫帚：是扫除地面垃圾和灰尘的常用工具。2、垃圾铲：（撮箕）是收集垃圾的常用工具，一般分为两类，即带盖和不带盖的。带盖的垃圾铲装垃圾时能封闭垃圾，使其不易被风吹走，同时避免客人视野 接触垃圾，不带盖的则能装较多的垃圾。3、地拖：是将布条或线绳安装在木柄上，用以擦洗、拖干地面的常用工具。常 用的地拖有 3种：圆形地拖、扁形活动式地拖和除尘地拖（尘推）。4、橡胶刮：专门用于擦拭玻璃的橡胶刮叫玻璃刮，一般柄较短，操作时便于用力，用力均匀，擦拭效果较好。玻璃刮由铝合金铁板和橡胶刮条组成，是清洁保养的主要工具。5、羊毛套：必

8、须与涂水器柄一起用，是擦拭玻璃的主要工具。6、梯子：是清洁保养中常用的工具之一， 一般由铝合金制成， 按长短分为13.5米，按级数分为3 13级。7、伸缩杆：专用于高处玻璃清洗等，一般分为2节、3节，长度一般为39米。8、擦拭用品：毛巾是清洁保养中最基本的用具，用途最多、最广泛； 抹布是清洁中常用的，一般用于墙身、窗台、桌面等的抹尘； 垫片一般用于地面污渍、刮痕的修补清洁；地垫分为洗地垫和抛光垫。9、去污用品：刷子（包括长短）百洁布、钢丝球、胶手套；等等。刷子分为长柄刷、马桶刷、手刷、钢丝刷，等等。10、开荒用品：刀片、铲刀、钢丝棉、砂轮、砂纸、水桶、喷壶、水勺、鸡毛掸子、玻璃工具等等。三、常

9、用工具的使用 1、扫帚的使用方法1.1、的握法；用一只手的大拇指按在扫帚端上，并用其他四指握住；另一只手则在下方3040厘米处握住。这种握法便于有力，又可防止扫帚碰撞家具。1.2、姿势：上身向前微倾，但不可太弯屈，要用不易疲劳的姿势。1.3、扫法：扫帚不离地面，扫动扫帚时手要用力往下压，既要把灰尘、垃圾扫干 净，又要防止灰尘腾起。地面灰尘较多时，每扫一下，应在地面墩墩，以拍除沾 在扫帚上的灰尘及垃圾。1.4、扫帚作业方式 为了不踩踏垃圾，应不断向前方清扫。从狭窄处向宽处清扫，从边角想中央清扫。室内清扫时，原则上由里面开始向门口清扫。将桌下的垃圾向宽广的地方清扫。清扫楼梯时，站在下一级，从左右两

10、端往中央集中，然后再往下扫，要注意防止垃圾、灰尘从楼梯旁掉下来。若垃圾、尘灰较多时，要随时将其扫入垃圾铲，不要总是往前推着垃圾、灰尘。1.5、注意事项 要求一定要扫干净，不可留下垃圾和灰尘，不可在地面上留下扫帚痕迹，特别 是将垃圾扫入垃圾铲时，不可留下未扫进去的垃圾和灰尘。扫帚容易粘附棉状尘，应经常用毛刷子或毛梳子等工具将其除去。经常清洗扫帚，使扫帚保持干净、平直。地面上粘着口香胶等污垢时，要及时用小铲刀除去，并用地拖拖净。2、抹布的使用 2.1、用抹布擦拭的几种方法 干抹：有些表面，如高档漆面、铜面、不锈钢面等不宜经常湿抹，可用干抹布擦拭。操作时要轻擦，以去除微细灰尘。如果用力干擦，反而回产

11、生静电粘附灰尘。半干擦：对于不宜经常湿擦，但干擦又难净的表面，可用半湿半干抹布擦拭。油处理抹布法：用少许油类浸渍抹布后擦拭。这种抹布粘灰尘效果好。湿抹：去除建筑表面及家具表面的灰尘、污垢时，广泛用湿抹布可将污垢溶于 水中，去污除尘效果好。使用时要经常抖洗脏了的抹布，保持抹布清洁。另外， 抹布不可渍水过多。加清洁剂擦拭：对于含有油脂的污垢，可用抹布沾上清洁剂后擦拭。擦拭后，再用清洗干净的抹布抹去残留的清洁剂。2.2、抹布的使用方法抹布宜选用柔软、吸水性强、较厚的棉制毛巾。使用时将毛巾折 3 次叠成 8层，正反16 面，正好比手掌稍大一点。折好的毛巾用脏一面后再用另一面，直到16面全部用脏后，洗净

12、拧干再用。注意不可用脏布反复擦拭。擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布和擦拭洗手间的抹布等，必须严格分开专用。擦拭时用从左到右（或从右到做左）、先上后下，将被擦拭物全部均匀地擦一遍，不要落下边角，不要漏擦。有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百洁布或刷子去除。3、地拖的使用 3.1、地拖拖抹的各种方法 干拖：用干地拖擦拭地面，主要用于擦亮地面或抹去地面上的水迹。半干拖：用半湿半干的地拖擦拭地面，既可以除去地上的灰尘、污垢，又可以不使地面留下水迹，使地面失去光泽。如在打了蜡的地面上，就要用半干拖。推尘：尘推是种特殊地拖，由尘推幕和尘推架组成。使用时为增强附尘能力， 减少灰尘浮动，常在尘推幕上加上尘推

13、油（一种石油类物质）。使用尘推简单省 力，除尘干净，又可以保持地面光亮。但推尘时要注意尘推不要离地。水拖：将地拖浸湿后拖抹地面，主要用于清除地面上的水泥和污垢。水拖是通 过清洗将泥和污垢溶于水中，然后在拖擦净， 但水分过多，反而有可能弄脏地面，因此要适度掌握。拖擦后地面如留有水迹，应将之拖干。加清洁剂拖擦：为了除去不被水溶解或含有油脂的污垢，需用地拖沾上清洁剂 拖擦，再用清水过一遍，除去残留清洁剂。3.2、地拖使用方法 地拖握法： 用一只手的大拇指放在地拖顶端并握住， 另一只手握住下方3040厘米处。拖法：原则上应左右挥动，使擦痕呈横向“一字”形。在角落处可用直拖擦一 次，要翻动一下，尽量使地拖干净面都用到。使用扁型地拖时，先用一面，用脏 后再翻面使用，两面都脏了，用清水洗净拧干后再用。洗地拖：将地拖头全部放入桶中，上下抖动，左右来回转动，洗净后挤干地拖头脏水。拧干方法：用脚按住把柄或用臂夹住把柄，把地拖头分成两半，左右手各持一 半，向外拧转，也可以先拧一半，拧干后再拧一半。用拖布压干器挤干更好。3.3作业进展方式 用手按在洗净的地拖上，仔细擦净踏脚板。采取左右挥动的方式，边拖边后退或边拖边前进，尽量不要踩踏已擦过的地方。将拖擦角落，后拖擦中央。原则上应从里面开始作业，逐渐向出入口进展。注意不使地拖碰到墙壁。3.4注意事项 拖头必须经常投洗，不可用脏地拖拖擦。已经用旧的拖头容易碎