物业公司售楼处作业指导书Word格式.doc

物业公司售楼处作业指导书Word格式.doc

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对销售区域将服务定位为：

“尊贵体验服务”物业管理服务模式。

所谓“尊贵体验服务”物业管理服务模式是指：

融汇物业管理的规范和体验式服务的标准，实现服务的人性化和专业化，使客户在了解产品的过程中获得良好的服务感受。

其特点是规范化和程序化两方面，尊贵体验服务物业管理关键不是在于它的“形”而是在于它的“涵”，就是要在要把尊贵体验服务的服务理念引入物业管理服务中来，焕发发自内心的、真诚的服务意识。

通过服务内容策划、服务礼仪培训及有效管控监督，使销售中心服务成为日后物业服务的展示窗口。

第二部分管理架构及岗位特点

一、销售案场物业管理组织构架及简述

物业项目经理

（监管）

案场主管

秩序维护员

服务接待员

保洁员

岗位

服务时间

说明

物业经理

8小时

监管整体销售区域的日常物业管理工作；

负责与地产、销售部门协调工作；

制定各服务流程、服务标准及服务规范；

负责监督各班组日常工作及服务礼仪礼貌培训工作，并按服务标准进行检查；

7小时

负责整体销售区域的日常物业管理工作；

熟悉各服务流程、服务标准及服务规范，并负责按服务标准具体实施；

负责监督、检查、整改销售案场日常物业服务工作并执行其绩效考核；

负责项目后勤保障管理，监督各班组人员物品使用情况。

9小时

岗位设置：

水吧服务岗、样板间服务岗。

工作时间：

7小时正常工作制，2小时轮流值班。

负责尽到接待服务、茶水服务、服务介绍、了解客户需求、本岗位日常卫生的清洁。

保安员

24小时

礼宾岗、车场岗、、夜班1人。

24小时两班倒运转；

负责迎宾、车辆指挥、治安、消防以及紧急突发事件。

样板间3人；

销售大厅1人；

负责销售中心、样板房、外围清洁卫生。

二、销售案场物业岗位要求

岗位名称

岗位要求

基本要求

素质要求

技能要求

销售案场主管

参照公司要求

具有客户意识、品质意识、团队建设、问题解决、危机处理、关系维护、压力管理等管理资质；

1.具有团队管理、客户管理、业务管理和等管理技能

2.掌握物业管理法规、业务督导标准、基础业务知识等专业知识

3.熟悉案场服务岗位业务流程

服务接待岗

1.身高：

女，1.65米以上

2.年龄：

18—25岁

3.容貌形象好，气质好，身材标准

4.普通话流利

5.学历：

高中以上文化程度

开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强，具备良好的沟通能力

1.具备服务行业相关经验

2.熟悉项目基本情况

3.吧台服务岗须熟练掌握水吧各项服务程序及要求，能够无误的为客人供应饮品、果盘及点心等

4.样板间讲解岗须具备较好的语言表达能力，要熟悉包括项目规划、户型、装修等产品信息的介绍

保安岗

1.性别：

男

2.身高：

1.76米以上

3.年龄：

18—35岁

4.五官端正，身材标准，身体素质过硬

5.普通话流利

6.学历：

开朗自信，主动服务意识强，亲和力强

1.具备安全管理工作经验半年以上

3.熟练掌握安全员岗位礼仪

4.熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准

5.熟练军事技能，坐、立、行姿势标准准确。

保洁岗

不限

3.学历：

初中以上文化程度

1.性格开朗，亲和力强，能吃苦耐劳

2.认真细致、情绪稳定、责任心强、良好的职业道德

1.具有清洁工作经验和相关专业技能

2.熟练使用各种清洁工具

第三部分各岗位行为规范

（各岗位可拍着工装的标准图，体现不同岗位的标准礼仪和作业规范）

案场岗位通用行为规范

案场管理岗

吧台服务岗

样板间服务岗

销售大厅礼宾岗

物业形象岗

车场服务岗

案场基础作业岗作业行为规范

使用岗位

仪容仪表

动作规范

言语规范

各岗位通用

案场服务岗

安全岗

第四部分物业培训及会议沟通要求

岗前培训

1.岗位通用行为规范及服务礼仪2.楼盘基本情况

在岗培训

通用类培训

1.和美物业服务理念2.项目服务方案、内容、特色

3.物业管理基础知识4.职业安全

管理岗

1.客户管理2.突发事件管理3.团队管理

4.项目及产品知识

1.客户服务技巧培训2.客户心理学培训3.突发事件管理

4.营销知识5.房地产营销6.项目及产品知识

基础作业类岗

1.客户服务技巧培训2.突发事件管理3、军事技能培训

1.常用保洁工具、器械的使用规范2.常用清洁剂的使用

3.常用清洁工具、器械的使用4.顽固污迹的处理技巧

会议沟通

1.晨会：

每日班前由案场主管召开。

主要内容：

检查人员着装形象、点评昨天工作存在不足、安排当日工作任务、鼓舞员工士气；

2.周会：

每周由物业项目经理召开。

总结并通报上周工作情况、提出检查存在问题及整改要求、安排下周工作任务；

3.案场主管参加地产项目销售例会及专项沟通会议；

4.根据销售案场的集中销售及各类活动要求，提前组织服务接待类业务、基础作业类岗召开相关准备工作会。

备注：

1、根据案场实际情况编制培训计划，对案场物业服务人员的在岗培训每月不少于一次；

2、案场管理岗主动与地产进行沟通，并参加地产销售周例会及专项沟通会议，了解地产需求实施专项培训。

第五部分物业服务流程及标准

1、销售案场服务接待类岗位操作手册

2、销售案场物业服务标准手册

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