润民公司营业员心态培训教案Word格式.doc

润民公司营业员心态培训教案Word格式.doc

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　　收银员A：

我到了收银台。

这位收银员面带微笑，见我走近收银台，热情地跟我打招呼，很快地起身双手接过我递上的小票，输单后报了商品的金额，然后同样双手接过我递给的钱、唱票，并礼貌地将找零和销售小票递给我。

后来，我又到那台收银机退货，还是那位收银员，她问我有没有零钱，她好退整给我，并在退还现金时双手递给我。

整个过程，她面带笑容，特别是在我要退取现金时，她并没有因此露出不高兴的表情。

　　收银员B：

我拿着单来到13号收银台，这位收银员没有微笑，也未说礼貌用语，直接接过单据看了起来，然后将应付款数目告诉我。

当我将钱与优惠卡交给她时，她有唱票，然后，再将应找的余款和优惠卡交回我时，报了找回金额和优惠卡的积分数。

　　请大家谈感受，可以给两次购物经历所接触的收银员打分。

　　顾客评分：

收银员A100分（顾客语言：

“让我觉得有点感动”），收银员B50分。

　　事例2：

有一次神秘顾客检查时，发现你和另一名员工在聊天，并于第三天把情况反馈给总部；

总部要扣你的分，而你认为从顾客当时检查的时间看，你有可能是在交接班，面对这种情况，你怎么看（想）？

　　2、为什么同样接待顾客，最后竟然有这么大的区别？

是什么影响到了这个结果？

　　结果（命运）←行动（习惯）←态度←信念←期望

　　按照行为科学的结论，人的行为95%以上都是按照习惯而行事，因此信念的力量之所以巨大是因为95%以上的时间（尤其是关键时刻），人的行为按照自己大脑潜意识中的习惯看法，即信念的指挥行事。

所以一个人的信念系统出了问题，那么他的行为95%以上的概率会跟着出问题。

　　有什么样的内心期望，你就会选择什么样的信念，接着就会有什么样的处事态度以及什么样的行为，在不断的重复中形成自己的习惯，因此就有了什么样的结果。

　　而所有的这些，都是自己做出的选择，也就是说是结果是由你自己决定的。

你想要什么样的结果，才会有什么样的结果。

　　3、其他：

　　米卢的帽子：

“Attitudeiseverything”（态度决定一切）。

　　㈡心态：

我是一切的根源。

　　1、我是一切的根源。

　　测试：

设想你犯法了，被关在茫茫大沙漠里的一个小监狱里，监狱小得几乎只能容纳下你自己，其余的活动空间很小，监狱的大半部分是在沙漠平面以下，也就是说你的上半身是在沙漠地平线以上的。

监狱有窗子，从窗子往外望，能看见的是无边的大沙漠，偶尔能看到一两株小草，但一个人影都没有；

有时候刮起大风卷起的沙子让你分不清东西南北，哪是天哪是地；

晚上，冷冷清清，只有天空与白天的时候不一样，但连一点有生命的东西都看不到。

在这样的环境下，你是什么样的心情。

　　有两个秀才一起去赶考，路上他们遇到了一支出殡的队伍。

看到那一口黑乎乎的棺材，其中一个秀才心里立即“咯登”一下，凉了半截，心想：

完了，真触霉头，赶考的日子居然碰到倒霉的棺材。

于是，心情一落千丈，走进考场，那个“黑乎乎的棺材”一直挥之不去，结果，文思枯竭，名落孙山。

　　另一个秀才也同时看到了，一开始心里也“咯登”了一下，但转念一想：

棺材，棺材，噢！

那不就是有“官”又有“财”吗？

好兆头，看来这次我要鸿运当头了，一定高中。

于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进考场，文思如泉涌，果然一举高中。

　　回到家里，两人都对家人说：

那“棺材”真的好灵。

　　同样面对一件事（看到棺材），为什么结果会不一样呢（名落孙山与一举高中）？

问题出在哪里？

　　现实生活中，有人会因为失败而跳楼，也有人会因为战胜失败而成就一番更大的事业；

有人会因为对手强大而畏惧，也有人会因为挑战世人而使自己快速成为巨人；

有人会因为产品卖不出去而抱怨产品，抱怨公司，抱怨顾客，也有人因为产品卖不出去而创新出大受市场欢迎的新产品与新服务；

有人会因为受不了上司的严励而每每跳槽走人，也有人会因为“严师出高徒”而使自己能胜任更复杂的工作，最后不断晋升到高位。

　　正如叔本华所言：

事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。

　　面对死亡，有的人发出“死的光荣”、“砍头不要紧，只要主义真”的豪言壮语，慷慨就义；

有的人却卖国求荣、奴颜婢膝，关键时刻经不起考验；

　　其他植物为什么不能象莲花一样“出淤泥而不染”，因为其它植物不是莲花！

　　2、换一个角度。

　　看一看三张画，学员进行辨别。

　　问题：

为什么看的结果不一样？

可不可以有不一样？

什么因素影响了你不能看到另一结果？

现实生活、工作中是不是也经常有这样的例子！

　　一位专门欣赏教育研究的专家在谈到人生态度时说：

一般人在对待自己的缺陷时，总是讳谟如深：

要么护着、盖着；

要么敏感万分，随时以一种剑拔弩张的态度来维护自己的一点自尊。

其实，人无完人，更没有十全十美的，对待自己的缺陷，不妨用一种自嘲的态度。

为此，他专门讲了发生在自己身上的一则故事：

这位教育家是一个秃顶者，他说，在20多岁的时候，头发像秋风扫落叶似的，纷纷离他而去，对于一个年轻人来说，这意味着什么是不言而喻的事，他为此苦恼过、困惑过。

搽生姜、洗冷水澡、吃生发药，十八般武艺都试过了，一点功效都没有，无奈的他，最终选择了买假发来遮掩。

　　可是，戴上假发的他并非事事如意，无发的痛苦解决了，有发的苦恼随之而来。

首先，戴上假发使得许多同事都不认识他了，更有许多不理解的，还须见一个便解释一下；

让他更加苦恼的是，除此之外，生活中的不便和尴尬之事就更多了。

有一次，请北京来的两位朋友吃饭，席间，两位朋友不停地看着他而他却自始至终也不得其意，回到家里，对着镜子，他自己也禁不住笑起来，原来，那个假发让自己前后颠倒了，该戴在额头的，他戴到后脑勺去了，此事让他笑得眼泪都出来了；

还有一次，骑车回家的他，急忙中让一辆车给撞了，虽说撞得不重，但也是人车分了好几下：

自行车到了一边，人在别一边，更可笑的是，自己的假发被撞飞到了马路的另一面。

他说，这时的他，羞愤交加，是追肇事者，还是去戴自己的假发，两厢里都顾不上了。

　　紧接着，他说，后来他明白了，秃顶又怎样？

自己的缺陷是不好看，可是人们看得久了不也就习惯了吗？

而且，从另外一个角度来看，秃顶不也给自己带来许多方便吗？

将光头暴露在外，让头与阳光、空气自由接触，真是其乐无比啊，人家洗头洗脸要分开，自己洗头洗脸一次性完成，有什么不好？

思维一旦转变，心境立马清风朗月一般舒畅，此后他不再觉得自己秃顶是一个丑陋的、给自己带来耻辱的东西了，更觉得秃顶带给自己的是数不清的好处和方便。

　　人的一生，为名所困，为利所困，为情所困，说到底是为自己所困。

把自我封闭在心的牢狱中，有些人一生都不得解脱，人们幻想着事事圆满，事事随愿，有些人得到了还好，得不到一蹶不振。

其实，就我们的生活而言，哪里会有十全十美的人？

哪里会有十全十美的事？

人生苦短，苦短的人生里，我们其实最输不起的是时间。

在这里，不妨换一种思维、换一个角度来审视自己吧。

在纷扰多变的社会生活里，更多地给自己以宽慰、以欣赏吧，卸掉自己思想上的包袱，善待自己，还要超越自己，那样，你便可以拥有一个崭新的生活。

　　3、案例：

　　①有位员工找我说，自己在交接班，但神秘顾客说是在聊天，自己想不通。

你怎么看？

（对“引入”部分的回应）

　　资料链接：

　　研究表明，出于以下一些愿因，顾客不再去某家商场购买商品：

　　1%死亡（对此你无能为力）

　　3%搬迁

　　5%形成了其他的兴趣

　　9%出于竞争的愿因

　　14%出于对产品不满意

　　68%由于这家商场的某个人对他们粗暴、冷漠或不礼貌

　　由TechnicalAssistanceResearchProgram所做的一项研究发现，在一家企业的顾客中，高达96%的人遇到问题时都不投诉。

这就是说，这家企业平均每接待一个投诉者，就存在着24个不满意但却不投诉的顾客。

　　②有一天接近中午，我在大堂发现大堂促销区上方的射灯不亮，我就问员工：

“不想灯亮起来吗？

”，员工回答说“不是，我不知道怎么才能亮起来。

”，我问她：

“你为什么不问一问呢？

”，她回答：

“我不知道该问谁？

”。

。

　　③超市百货区日杂柜有很多商品没有条码，顾客拿着没有条码的商品到收银台，收银员无法录入，只有通过防损员用对讲机找超市里的防损员去货架查找，顾客经常没有而心等待面放弃购买。

了解是什么原因导致的，我们的员工说：

“供货商没有贴条码”、“条码容易脱落”、“顾客拿的是没有条码的商品”，你如何看？

　　4、关于“负责心态”的进一步探讨。

　　“伊拉克战争”，你该负什么责任？

　　面对“非典”，你该负什么责任？

“国家兴亡、匹夫有责！

”

　　你看到其他员工违纪了、地面卫生脏了、水龙头在漏水，你该负什么责任？

你该怎么办？

　　㈢积极乐观、开放的心态。

　　1、对半杯水的不同看法：

哈，还有半杯水；

咳，只有半杯水了。

　　2、禅宗公案——一杯水；

　　3、回形针的用途：

　　夹文件、做绳子、钉子、手饰、发夹、鱼钩、牙签。

　　日本有一个科学家，宣布已列出2400种；

　　南京一位学者宣称，他能列出3万多种

4、杯子满了吗？

　　5、枯井中的老驴

　　话说乡下一位农夫有只老驴子，这天老驴子不小心跌进了农夫的枯井。

农夫听到驴子声声哀鸣，看见它的困境，想了很久以后断定救不了老驴，只好请来邻居要求大家帮忙一起往井里填士，打算把老驴埋了以便早早脱离不死不活的绝境。

　　人们开始用力把士往井里填，老驴简直吓疯了。

但是当农夫和他的邻居不断地把士扔在它身上时，老驴的脑际闪过一线灵光，突然警觉到，每次土堆打到背上，就应该用力抖掉这些土，然后踏着土堆往上走一步，打定了主意，它便一次又一次地这么做，不停地喃喃自语来鼓励自己，“Shakeitupandstepup!

”（抖下去，爬上来），不管土堆打在背上有多痛，也无论情势看起来多么绝望，这只老驴就是不让自己惊慌失措，不知过了多久，这精疲力竭伤痕累累的驴，终于跳过了井墙，安全地回到地上。

　　原来会毁掉它的泥土堆，竟然变成它的拯救！

这一切的改变，来自老驴面对困难时所持的态度。

人生不也是一样，我们遭遇险境时，如果能勇敢面对，拒绝轻易放弃，不惊恐、不怨恨、不自怜，那原来要断送我们、伤害我们的难题，反而隐藏造就的潜力转变成祝福！

　　6、参与游戏：

我只能看到这么多吗？

积极乐观、开放的心态是由谁决定的？

　　悲观者只看到机会后面的问题；

乐观者却看见问题后面的机会！

　　成功者找方法，失败者找借口！

　　方法比困难多！

　　7、你有两个选择：

　　Jerry是一家餐厅的经理，他总是有好心情，

　　当别人问他最近过得如何，他总是有好消息可以说，

　　当他换工作的时候，许多服