润民公司营业员心态培训教案Word格式.doc

1、收银员A：我到了收银台。这位收银员面带微笑，见我走近收银台，热情地跟我打招呼，很快地起身双手接过我递上的小票，输单后报了商品的金额，然后同样双手接过我递给的钱、唱票，并礼貌地将找零和销售小票递给我。后来，我又到那台收银机退货，还是那位收银员，她问我有没有零钱，她好退整给我，并在退还现金时双手递给我。整个过程，她面带笑容，特别是在我要退取现金时，她并没有因此露出不高兴的表情。收银员B：我拿着单来到13号收银台，这位收银员没有微笑，也未说礼貌用语，直接接过单据看了起来，然后将应付款数目告诉我。当我将钱与优惠卡交给她时，她有唱票，然后，再将应找的余款和优惠卡交回我时，报了找回金额和优惠卡的积分数。请

2、大家谈感受，可以给两次购物经历所接触的收银员打分。顾客评分：收银员A 100分（顾客语言：“让我觉得有点感动”），收银员B 50分。事例2：有一次神秘顾客检查时，发现你和另一名员工在聊天，并于第三天把情况反馈给总部；总部要扣你的分，而你认为从顾客当时检查的时间看，你有可能是在交接班，面对这种情况，你怎么看（想）？2、 为什么同样接待顾客，最后竟然有这么大的区别？是什么影响到了这个结果？结果（命运）行动（习惯）态度信念期望按照行为科学的结论，人的行为95%以上都是按照习惯而行事，因此信念的力量之所以巨大是因为95%以上的时间（尤其是关键时刻），人的行为按照自己大脑潜意识中的习惯看法，即信念的指挥

3、行事。所以一个人的信念系统出了问题，那么他的行为95%以上的概率会跟着出问题。有什么样的内心期望，你就会选择什么样的信念，接着就会有什么样的处事态度以及什么样的行为，在不断的重复中形成自己的习惯，因此就有了什么样的结果。而所有的这些，都是自己做出的选择，也就是说是结果是由你自己决定的。你想要什么样的结果，才会有什么样的结果。3、 其他：米卢的帽子：“Attitude is everything”（态度决定一切）。心态：我是一切的根源。1、 我是一切的根源。测试：设想你犯法了，被关在茫茫大沙漠里的一个小监狱里，监狱小得几乎只能容纳下你自己，其余的活动空间很小，监狱的大半部分是在沙漠平面以下，也就

4、是说你的上半身是在沙漠地平线以上的。监狱有窗子，从窗子往外望，能看见的是无边的大沙漠，偶尔能看到一两株小草，但一个人影都没有；有时候刮起大风卷起的沙子让你分不清东西南北，哪是天哪是地；晚上，冷冷清清，只有天空与白天的时候不一样，但连一点有生命的东西都看不到。在这样的环境下，你是什么样的心情。有两个秀才一起去赶考，路上他们遇到了一支出殡的队伍。看到那一口黑乎乎的棺材，其中一个秀才心里立即“咯登”一下，凉了半截，心想：完了，真触霉头，赶考的日子居然碰到倒霉的棺材。于是，心情一落千丈，走进考场，那个“黑乎乎的棺材”一直挥之不去，结果，文思枯竭，名落孙山。另一个秀才也同时看到了，一开始心里也“咯登”了

5、一下，但转念一想：棺材，棺材，噢！那不就是有“官”又有“财”吗？好兆头，看来这次我要鸿运当头了，一定高中。于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进考场，文思如泉涌，果然一举高中。回到家里，两人都对家人说：那“棺材”真的好灵。同样面对一件事（看到棺材），为什么结果会不一样呢（名落孙山与一举高中）？问题出在哪里？现实生活中，有人会因为失败而跳楼，也有人会因为战胜失败而成就一番更大的事业；有人会因为对手强大而畏惧，也有人会因为挑战世人而使自己快速成为巨人；有人会因为产品卖不出去而抱怨产品，抱怨公司，抱怨顾客，也有人因为产品卖不出去而创新出大受市场欢迎的新产品与新服务；有人会因为受不了上司的严励而每每跳槽走人

6、，也有人会因为“严师出高徒”而使自己能胜任更复杂的工作，最后不断晋升到高位。正如叔本华所言：事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。面对死亡，有的人发出“死的光荣”、“砍头不要紧，只要主义真”的豪言壮语，慷慨就义；有的人却卖国求荣、奴颜婢膝，关键时刻经不起考验；其他植物为什么不能象莲花一样“出淤泥而不染”，因为其它植物不是莲花！2、换一个角度。看一看三张画，学员进行辨别。问题：为什么看的结果不一样？可不可以有不一样？什么因素影响了你不能看到另一结果？现实生活、工作中是不是也经常有这样的例子！一位专门欣赏教育研究的专家在谈到人生态度时说：一般人在对待自己的缺陷时，总是讳谟如深：要么护着、

7、盖着；要么敏感万分，随时以一种剑拔弩张的态度来维护自己的一点自尊。其实，人无完人，更没有十全十美的，对待自己的缺陷，不妨用一种自嘲的态度。为此，他专门讲了发生在自己身上的一则故事：这位教育家是一个秃顶者，他说，在20多岁的时候，头发像秋风扫落叶似的，纷纷离他而去，对于一个年轻人来说，这意味着什么是不言而喻的事，他为此苦恼过、困惑过。搽生姜、洗冷水澡、吃生发药，十八般武艺都试过了，一点功效都没有，无奈的他，最终选择了买假发来遮掩。可是，戴上假发的他并非事事如意，无发的痛苦解决了，有发的苦恼随之而来。首先，戴上假发使得许多同事都不认识他了，更有许多不理解的，还须见一个便解释一下；让他更加苦恼的是，

8、除此之外，生活中的不便和尴尬之事就更多了。有一次，请北京来的两位朋友吃饭，席间，两位朋友不停地看着他而他却自始至终也不得其意，回到家里，对着镜子，他自己也禁不住笑起来，原来，那个假发让自己前后颠倒了，该戴在额头的，他戴到后脑勺去了，此事让他笑得眼泪都出来了；还有一次，骑车回家的他，急忙中让一辆车给撞了，虽说撞得不重，但也是人车分了好几下：自行车到了一边，人在别一边，更可笑的是，自己的假发被撞飞到了马路的另一面。他说，这时的他，羞愤交加，是追肇事者，还是去戴自己的假发，两厢里都顾不上了。紧接着，他说，后来他明白了，秃顶又怎样？自己的缺陷是不好看，可是人们看得久了不也就习惯了吗？而且，从另外一个角

9、度来看，秃顶不也给自己带来许多方便吗？将光头暴露在外，让头与阳光、空气自由接触，真是其乐无比啊，人家洗头洗脸要分开，自己洗头洗脸一次性完成，有什么不好？思维一旦转变，心境立马清风朗月一般舒畅，此后他不再觉得自己秃顶是一个丑陋的、给自己带来耻辱的东西了，更觉得秃顶带给自己的是数不清的好处和方便。人的一生，为名所困，为利所困，为情所困，说到底是为自己所困。把自我封闭在心的牢狱中，有些人一生都不得解脱，人们幻想着事事圆满，事事随愿，有些人得到了还好，得不到一蹶不振。其实，就我们的生活而言，哪里会有十全十美的人？哪里会有十全十美的事？人生苦短，苦短的人生里，我们其实最输不起的是时间。在这里，不妨换一种

10、思维、换一个角度来审视自己吧。在纷扰多变的社会生活里，更多地给自己以宽慰、以欣赏吧，卸掉自己思想上的包袱，善待自己，还要超越自己，那样，你便可以拥有一个崭新的生活。3、案例： 有位员工找我说，自己在交接班，但神秘顾客说是在聊天，自己想不通。你怎么看？（对“引入”部分的回应）资料链接：研究表明，出于以下一些愿因，顾客不再去某家商场购买商品：1% 死亡（对此你无能为力）3% 搬迁5% 形成了其他的兴趣9% 出于竞争的愿因14% 出于对产品不满意68% 由于这家商场的某个人对他们粗暴、冷漠或不礼貌由Technical Assistance Research Program 所做的一项研究发现，在一家

11、企业的顾客中，高达96%的人遇到问题时都不投诉。这就是说，这家企业平均每接待一个投诉者，就存在着24个不满意但却不投诉的顾客。 有一天接近中午，我在大堂发现大堂促销区上方的射灯不亮，我就问员工：“不想灯亮起来吗？”，员工回答说“不是，我不知道怎么才能亮起来。”，我问她：“你为什么不问一问呢？”，她回答：“我不知道该问谁？”。 超市百货区日杂柜有很多商品没有条码，顾客拿着没有条码的商品到收银台，收银员无法录入，只有通过防损员用对讲机找超市里的防损员去货架查找，顾客经常没有而心等待面放弃购买。了解是什么原因导致的，我们的员工说：“供货商没有贴条码”、“条码容易脱落”、“顾客拿的是没有条码的商品”，

12、你如何看？4、 关于“负责心态”的进一步探讨。“伊拉克战争”，你该负什么责任？面对“非典”，你该负什么责任？“国家兴亡、匹夫有责！”你看到其他员工违纪了、地面卫生脏了、水龙头在漏水，你该负什么责任？你该怎么办？积极乐观、开放的心态。1、对半杯水的不同看法：哈，还有半杯水；咳，只有半杯水了。2、 禅宗公案 一杯水；3、回形针的用途：夹文件、做绳子、钉子、手饰、发夹、鱼钩、牙签。 日本有一个科学家，宣布已列出2400种； 南京一位学者宣称，他能列出3万多种4、杯子满了吗？5、枯井中的老驴话说乡下一位农夫有只老驴子，这天老驴子不小心跌进了农夫的枯井。农夫听到驴子声声哀鸣，看见它的困境，想了很久以后断

13、定救不了老驴，只好请来邻居要求大家帮忙一起往井里填士，打算把老驴埋了以便早早脱离不死不活的绝境。人们开始用力把士往井里填，老驴简直吓疯了。但是当农夫和他的邻居不断地把士扔在它身上时，老驴的脑际闪过一线灵光，突然警觉到，每次土堆打到背上，就应该用力抖掉这些土，然后踏着土堆往上走一步，打定了主意，它便一次又一次地这么做，不停地喃喃自语来鼓励自己，“Shake it up and step up!”（抖下去，爬上来），不管土堆打在背上有多痛，也无论情势看起来多么绝望，这只老驴就是不让自己惊慌失措，不知过了多久，这精疲力竭伤痕累累的驴，终于跳过了井墙，安全地回到地上。原来会毁掉它的泥土堆，竟然变成它的拯救！这一切的改变，来自老驴面对困难时所持的态度。人生不也是一样，我们遭遇险境时，如果能勇敢面对，拒绝轻易放弃，不惊恐、不怨恨、不自怜，那原来要断送我们、伤害我们的难题，反而隐藏造就的潜力转变成祝福！6、参与游戏：我只能看到这么多吗？积极乐观、开放的心态是由谁决定的？悲观者只看到机会后面的问题；乐观者却看见问题后面的机会！成功者找方法，失败者找借口！方法比困难多！7、你有两个选择：Jerry是一家餐厅的经理，他总是有好心情，当别人问他最近过得如何，他总是有好消息可以说，当他换工作的时候，许多服