海底捞内部营销效果分析Word下载.doc
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本人郑重声明：
所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。
在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：
日期：
年月日
毕业论文任务书
毕业论文题目：
海底捞内部营销效果分析
系部：
经济与管理系专业：
市场营销学号：
112094225
学生：
岳晋琴指导教师（含职称）：
王霞讲师
1．课题意义及目标
企业的营销包括两个方面：
内部营销和外部营销。
而内外部营销又是相对的两个概念。
内部营销通过能够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。
内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。
它是一种通过形成分批生产来满足人类需求的策略。
所以希望通过海底捞的内部营销效果进行调查和研究，了解内部营销的现状以及存在的问题，并在此基础上为该品牌提出合理的内部营销策略建议，以更好地提升企业品牌的内部吸引力，激发员工的工作热情。
2．主要任务
（1）收集：
海底捞内部营销的相关资料，了解当前内部营销的策略、手段和效果。
（2）进行：
对公司的现有员工进行问卷调查，投放100份以上的问卷，然后整理数据资料的整理并进行分析。
（3）运用：
内部营销的相关理论分析海底捞内部营销效果，并探索未来的内部营销策略。
（4）剖析海底捞内部营销存在的主要问题。
（5）基于内部营销效果及存在的问题，提出合理的内部营销策略。
（6）对实证分析过程进行总结，提出结论建议。
（7）完成内容与格式均符合要求的毕业论文一篇（管理系统）。
3．主要参考资料
[1]王玉梅,丛庆,阎洪.内部营销对一线服务员工任务绩效影响的实证研究[J].南开管理评论.2008（12）
[2]陈芳.以内部营销提升企业服务质量[J].标准科学.2013（03）
[3]李翠翠.企业内部营销的实施研究[D].石家庄：
河北经贸大学.2014
[4]余琼蕾.内部营销发展的理论与实证研究综述[J].开发研究.2011（02）
4．进度安排
论文各阶段名称
起止日期
1
收集实习企业资料，完成问卷调查并确定论文题目
2014年11月10日~2015年
1月17日
2
查阅文献资料，确定研究手段
2015年1月18日~3月14日
3
进行问卷数据/资料分析
3月15日~3月20日
4
论文写作
3月21日~4月21日
5
论文修改过程
4月22日~6月1日
6
完成论文及答辩工作
6月2日~6月22日
审核人：
年月日
摘要：
企业营销包括内部营销和外部营销两个方面。
内部营销通过能够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激保留能够胜任的员工。
它是一种通过分批生产来满足人类需求的策略。
内部营销旨在通过满足内部员工的需求来调动员工积极性，进而提高企业服务利润。
希望通过对海底捞的内部营销效果进行调查和研究，了解内部营销的现状以及存在的问题，并在此基础上为该品牌提出合理的内部营销策略建议，以更好地提升企业品牌的内部吸引力，激发员工的工作热情，进一步提升企业的服务利润和品牌价值。
关键词：
内部营销，员工满意，顾客满意
Haidilaoeffectofinternalmarketinganalysis
Abstract:
Enterprisemarketingincludestwoaspectsinternalmarketingandexternalmarketing.Theinternalandexternalmarketingisrelativetothetwoconcepts.Throughinternalmarketingcanmeetthebatchproductionoftheemployeeneedstoattract,develop,stimulatetheretainqualifiedemployees.Internalmarketingisakindofregardemployeesasconsumers,topleasethephilosophyoftheemployees.Itisabatchproductiontomeethumanneedsthroughthestrategy.Internalmarketingaimstomeettheneedsofstafftoarousetheenthusiasmofemployees,andthusimproveserviceenterprisesprofits.Hopetohaidilaoeffectofinternalmarketinginvestigationandstudy,understandthecurrentsituationandexistingproblemsoftheinternalmarketing,andbasedonthisputforwardreasonableinternalforthebrandmarketingstrategysuggestion,inordertobetterpromotetheinterioroftheenterprisebrandappeal,stimulatestaff'
sworkenthusiasm,tofurtherimproveenterpriseserviceprofitsandbrandvalue.
Keywords:
Internalmarketing,Employeesatisfacation,Customersatisfaction
目录
1.前言 1
1.1研究意义 1
1.2研究背景 1
1.3研究的主要内容 1
1.4研究思路 1
2.理论综述 2
2.1内部营销简述 2
2.1.1内部营销是一种观念和哲学 2
2.1.2内部营销是对传统人力资源理论的补充 2
2.1.3内部营销是将组织内各个部分的运作有机统一 2
2.2内部营销相关理论 3
2.2.1BerryandParasuraman（1991）理论 3
2.2.2RafiqandAhmed理论 3
2.2.3Gonroos（1985）理论 3
2.2.4Sassewinter（1985）理论 3
2.3理论总结 4
3.海底捞内部营销实施现状分析 4
3.1海底捞企业背景介绍 4
3.2内部营销实施现状分析 4
3.2.1海底捞的“家文化” 4
3.2.2“计件工资”之争 5
3.2.3晋升机制 5
3.2.4授权制度 5
3.2.5员工培训 5
3.2.6企业服务链 6
4.实证分析 6
4.1顾客满意度分析 6
4.1.1样本统计分析 6
4.1.2服务态度统计分析 7
4.1.3服务速度统计分析 7
4.1.4就餐频率统计分析 8
4.1.5综合分析 8
4.2海底捞现阶段内部营销效果分析 8
4.2.1人口统计特征的描述性分析 9
4.2.2测量指标的描述性分析 10
5.海底捞内部营销实施过程中遇到的问题及解决建议 11
5.1遇到的问题 11
5.1.1“计件工资”的不合理性 11
5.1.2企业晋升制度的不公平性 12
5.1.3休假制度的不规范性 12
5.1.4企业培训的不完整性 12
5.2解决建议 12
5.2.1工资制度的完善 12
5.2.2企业晋升机制的完善 13
5.2.3员工休假制度的完善 13
5.2.4员工培训制度的完善 13
6.未来研究展望 14
参考文献 15
致谢 16
附录
（一） 17
附录
（二） 18
附录（三） 21
I
太原工业学院毕业论文
1.前言
1.1研究意义
通过分析海底捞的内部营销策略，更全面的了解其独到之处，同时发现其现有内部营销策略在执行过程中遇到的问题以及不完善之处，进而能够帮助企业更熟悉的运用内部营销理论，为企业外部营销提供更多的帮助，同时能够更好的提高企业利润。
1.2研究背景
海底捞自1994年成立以来，一直被人们津津乐道，海底捞的服务更是令人啧啧称奇，很多去过海底捞的人都会被那种真诚的服务所感动，顾客会觉得在海底捞感受到的是一般的餐饮企业所无法给予的。
就这样一传十十传百，海底捞成为了餐饮企业的龙头，独树一帜，从未被超越，所有知道海底捞的人提起海底捞说的第一句话都是“海底捞听说服务挺好的”。
然而我们在实习过程中却发现顾客对服务质量的抱怨越来越多，对于这种现象的发生，促使我们想去研究，到底是什么原因让这种抱怨越来越多。
在观察研究过程中我们发现海底捞的外部营销程序，包括很多营销策略都没有变化，甚至会有很多创新产生。
这不得不让我们去换个角度来研究这个问题，最终我们选择从内部营销的角度来研究这一现象产生的原因，希望可以通过对内部营销的效果分析来发现问题，解决问题。
1.3研究的主要内容
此次研究主要是为了更好的了解海底捞目前的内部营销策略，发现其不完善之处，然后通过改进其目前实施的内部营销策略，提高内部营销的实施效果。
1.4研究思路
在研究过程中我们通过查阅参考文献，尽可能多的去了解现今存在的内部营销理论，综合总结国内外研究现状，更深层次的了解内部营销这一理论。
在论文分析过程中，首先我们对消费者现阶段的满意度进行了分析，了解此次课题研究的必要性。
然后通过问卷分析，发现内部营销理论在实施过程中所反映的现状，以及存在的问题。
最后综合分析得出结论并提出建设性的意见和建议。
2.理论综述
为了更加了解内部营销理论，我们首先对内部营销做了一个简述分析，初步对内部营销进行了简要了解。
2.1内部营销简述
2.1.1内部营销是一种观念和哲学
内部营销是把组织视为市场，把组织内发生的活动视为市场营销行为的一种不同与传统的观念甚至是哲学。
它认为组织内的每一个人既是内部市场的供应者又是内部市场的顾客，它要求组织中的每一个人都应该具有顾客意识、市场意识。
而这种从营销的角度来看待组织及其组织行为是有别于传统角度。
2.1.2内部营销是对传统人力资源理论的补充
管理者提供的内部服务质量越高，员工的满意度越高，最终赢得的顾客忠诚度也就越高。
人力资源管理提供了组织运作
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