标准汽车销售流程1Word文档格式.doc

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○资料信息准备

名片、相关表格、车辆资料、本产品信息、竞品促销信息、可售车辆信息、车辆更改信息

○展车准备

外部清洁干净，符合车辆品牌要求，内部环境舒适

以下是本环节执行要点

销售顾问每天都应该带着自信，乐观的精神面貌开展一天的工作。

除了对自己公司和产品充满信心，并具有积极的态度和良好的服务理念外，还应该具备汽车行业丰富的专业知识。

每天早晨都要对自己的形象进行检查，保证着装等符合**的标准，同时要进行礼仪实践模拟；

规范待客礼仪。

销售顾问每天都应该检查自己的名片数量，并准备好工作所需的相关表格和资料等，同时还要掌握本产品信息、竞品促销信息、可售车辆信息、车辆更改信息，并随时注意更新情况。

销售顾问每天都要按照《展车检查表》对展车检查清洁，保证展车外部光滑闪亮，内部整齐干净，同时车内相关设置等也符合要求。

○展车环境准备

展厅外部注意要保持图腾柱和店招的清洁干净，并且保证其色调、尺寸、文

字等符合**的相关要求，展厅正门入口处显著位置要挂有标准的营业时间看牌。

销售顾问每天也要按照《展厅5S管理自检表》检查展厅（5S指的是固定的：

清

洁、清扫、整理、整顿和素养），展厅内部保持干净、整洁、照明明亮。

播放轻松

的，无歌词的背景音乐，创造舒适环境。

值班接待台有销售顾问值班。

车辆展区、

值班接待区等都有符合**的相关标准。

客户休息区清洁干净、无异物。

视听设备

播放**品牌汽车广告宣传和专题片。

业务洽谈区的桌椅整齐有序，保持清洁，并

根据具体情况增设桌椅。

接待台保持整洁，台面上摆放好名牌、电话等。

卫生间

有明确、标准的指引标识牌，男女标识易于明确区分，同时有相关的设备用具。

以下是八S管理：

整理

就是彻底地将要与不要的东西区分清楚，并将不要的东西加以处理，它是改善生产现场的第一步。

需对“留之无用，弃之可惜”的观念予以突破，必须挑战“好不容易才做出来的”、“丢了好浪费”、“可能以后还有机会用到”等传统观念。

经常对“所有的东西都是要用的”观念加以检讨。

整理的目的是：

改善和增加作业面积；

现场无杂物，行道通畅，提高工作效率；

消除管理上的混放、混料等差错事故；

有利于减少库存，节约资金。

整顿

把经过整理出来的需要的人、事、物加以定量、定位、简言之，整顿就是人和物放置方法的标准化。

整顿的关键是做到定位、定品、定量。

抓住了上述三个要点，就可以制作看版，做到目视管理，从而提炼出适合本企业的东西放置方法，进而使该方法标准化。

清扫

就是彻底地将自己的工作环境四周打扫干净，设备异常时马上维修，使之恢复正常。

清扫活动的重点是必须按照决定清扫对象；

清扫人员；

清扫方法；

准备清扫器具；

实施清扫的步骤实施，方能真正起到效果。

清扫活动应遵循下列原则：

（1）自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工；

（2）对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养，清扫设备要设备的点检和保养结合起来；

（3）清扫的目的是为了改善，当清扫过程中发现有有油水泄漏等异常状况发生时，必须查明原因，并采取措施加以改进，而不能听之任之。

清洁

是指对整理、整顿、清扫之后的工作成果要认真维护，使现场保持完美和最佳状态。

清洁，是对前三项活动的坚持和深入。

清洁活动实施时，需要秉持三个观念：

（1）只有在“清洁的工作场所才能产生出高效率，高品质的产品。

；

（2）清洁是一种用心的行为，千万不要只在表面下功夫；

（3）清洁是一种随时随地的工作，而不是上下班前后的工作。

清洁活动的要点则是：

坚持“3不要”的原则--即不要放置不用的东西，不要弄乱，不要弄脏；

不仅物品需要清洁，现场工人同样需要清洁；

工人不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的清洁。

素养

要努力提高人员的素养，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，素养是“7S”活动核心，没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展，就是开展了也坚持不了。

节约

就是对时间、空间、能源等方面合理利用，以发挥它们的最大效能，从而创造一个高效率的，物尽其用的工作场所。

实施时应该秉持三个观念：

能用的东西尽可能利用；

以自己就是主人的心态对待企业的资源；

切勿随意丢弃，丢弃前要思考其剩余之使用价值。

节约是对整理工作的补充和指导，在我国，由于资源相对不足，更应该在企业中秉持勤俭节约的原则。

安全

就是要维护人身与财产不受侵害，以创造一个零故障，无意外事故发生的工作场所。

实施的要点是：

不要因小失大，应建立、健全各项安全管理制度；

对操作人员的操作技能进行训练；

勿以善小而不为，勿以恶小而为之，全员参与，排除隐患，重视预防。

微笑

微笑可以解除尴尬、解除陌生感、解除失误、解除疑难，带来成功。

★附表一：

1）、来电接听

客户能否建立良好的第一印象，客户接待起着关键的作用，因此，接听客户来电时应尽可能的获取客户信息，并提供专业服务。

接听电话时应一手接听，一手执笔准备做相关记录，并且在电话铃响三声内接听。

注意要点：

①、三声内接听电话。

②、介绍专营店和自己。

③、主动询问拟购车型并简单介绍。

④、邀请客户来店。

⑤、索取客户联系方式。

⑥、感谢客户来电。

⑦、待客户挂断电话后再挂电话。

⑧、发短信客户确认来电内容。

⑨、填写《展厅来电客户登记表》。

⑩、录入**系统。

（1）自我介绍

您好！

这里是**4S店，我是销售顾问***，请问有什么可以帮您的吗？

（2）询问客户姓名

请问先生（女士、小姐）怎么称呼您呢？

注意：

如果客户来电询问的是**车型的相关信息，销售顾问应提供专业的解答给客户，并记录客户的关注点。

如果客户没有明确意向，销售顾问应该主动询问客户的拟购车型，并简单介绍车辆的情况。

（3）邀请客户来店

用开放式提问+封闭式提问来确定客户到店时间

（4）告知专营店地址和抵达方法

您知道我们店的地址吗？

若客户知道经销商店的地址，也应该与客户再次确认经销店的地址和到达办法，并再次向客户报上自己的姓名、电话。

（5）索取客户联系方式

索取客户的联系方式后，再重复一遍自己的联系方式和姓名。

（6）感谢客户来电

（7）待客户挂断电话后再挂电话

（8）发短信给客户确认来电内容

销售顾问应在接听电话后的5分钟内，给客户发短信确认电话内容。

**先生，您好！

我是**汽车4S店的销售顾问***，刚才是我接听您的电话，再次感谢您的致电，我们的店面位置是****，这是我的手机号码，有问题随时联系我，我将为您提供让您最满意的服务。

（9）填写《展厅来电客户登记表》

（10）将客户信息录入**系统中

①、若客户来电只是要求转接电话，应在20秒内予以转接，告知客户转接电话的人、姓名及相关事项，向被转接者说明客户的需求。

②、若被访者不在，需要转达电话，则将与客户的谈话内容记录在纸上，并转达给相应的人员。

2）来店接待

客户进入展厅的第一刻时，就会对**品牌和网点本身产生一个认识，因此，我们要营

造一种宽松、舒适、融洽的氛围，让客户产生信任感。

①、迎接客户②、自我介绍③、了解客户来意④、解答客户疑虑⑤、引导客户进入需求分析阶段

以下是本环节执行要点：

销售顾问应站立于值班接待台，随时注意有无客户进入展厅，若有客户是开车前来，则应主动出门迎接客户。

1、致标准接待话术

2、询问是否有预约

详解：

①、30秒内注意到客户并礼貌示意

您好！

，我是***，**汽车的销售顾问，这是我的名片┄┄┄并询问是否是

有预约。

再次注意一同前来的人员，并询问其称谓，并致接待话术，再递上名

片，并感谢客户及朋友的到来。

②、礼貌索取客户名片

**先生方便留下您的名片吗？

接到客户的名片后，仔细阅读，如有不明白的字。

虚心的请教并对其工作

作出认同与向往，同时附和其的工作。

然后请客户进入展厅参观。

③、了解客户来意

询问客户有什么喜欢的车型？

若客户回答，暂时还没有，需要自己先看看，那就让客户及朋友先随意参观，并站在一旁，不作打扰；

并附上“有需要的话叫我一声，我就在您的旁边”

★了解到客户来电的目的后，销售顾问应该采取相应的帮助行为，同时，

要关注客户的同行人员，若客户要自行看车，则让客户轻松地自由活动，

与客户保持适当的距离，但应随时注意客户的动态，遇到客户提问，销

售顾问应运用专业，丰富的产品知识详尽回答。

若不能回答，则应诚实

告知，并请教相关人员。

在与客户的交谈过程中要始终保持礼貌、亲切。

④、邀请客户入座洽谈

待客户看完车辆后，主动邀请客户先到客户休息区休息一下。

待坐下后，

询问客户需要喝点什么饮品。

并说出公司所有的饮品，让其选择。

⑤、提供饮品

未免打扰谈话，可以请另一名销售顾问端上茶水。

销售顾问应尽可能的找到客户感兴趣的话题，打开客户的话匣子，更多的获得客户信息，同时也应随时注意客户的同伴，并将交谈内容填写至销售笔记中，如遇到来电，销售顾问应先告知正在谈话的客户，并立即告知来电者自己不方便接听电话，致歉，并告知其稍后回电。

如中途有事需要离开，应征得客户的同意，并请同事临时代替接待。

销售顾问应根据客户反应，实时引导客户进入需求分析环节。

注：

1、客户进入展厅后，展厅内其它工作人员的行为举止也应符合规范。

2、整个交谈过程中，销售顾问身体微向前倾，坐姿端正，随时与客户保持眼神接触，切记东张西望，双腿不得有任何抖动和有碍雅观的动作。

客户的需求往往是多方面的，不确定的。

需要销售人员帮助引导分析；

因此，销售顾问应站在客户的角度找出客户需求的动机和本质，用合理的话术消除客户的顾虑，建立购买信心，提供专业的解决方案，从而提高销售的成功几率。

①、了解客户需求

望：

客户的衣着、姿态、眼神等

问：

购车用途、需求配置、拟购车型和购车时间

闻：

身体略微前倾、精力集中、表情专注、和客户眼神接触

②、总结需求，提供建议车型

切：

确认客户需求，推荐合适车型，竞品对比

需求分析前，销售顾问应该从客户衣着、姿态、眼神、表情等