浅论酒店工程部的科学管理Word格式文档下载.doc

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（二）决策

（三）人事

（四）激励

（五）控制

（六）协调

三、总结

浅论酒店工程部的管理

（内容摘要）：

酒店服务质量是酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务能达到规定效果和满足宾客需要的能力与程度。

无论是酒店的组织设计、人员安排，还是设施配套，无论是管理人员还是服务人员，也无论酒店的一线部门还是酒店的二线部门，整个酒店系统的各个方面都应是围绕着对客接待和服务进行，建立质量标准，实施质量保证。

设备设施的完好程度直接影响服务质量，如果客房茶桶堵塞、空调失灵、电器损坏、即使服务态度再好，提高服务质量也是一句空话。

同样，餐厅服务员尽管笑脸相迎，但总是断水断电，桌椅残破，提高服务质量也是不可能的。

所以，酒店工程部能够做到有效管理，随时保持设施完好，保证各种设备设施正常运转，充分发挥设备设施效能，节约酒店营运成本，对提高饭店服务质量和经济效益具有重要意义。

（关键词）：

科学管理优质服务降低成本

一．　贵州民族大酒店简介

（一）、贵州民族大酒店简介

贵州民族大酒店位于贵州省贵阳市中心地段，前与人民广场紧紧相连，旁边有南明河水缓缓流过，有着无与伦比地域优势，酒店是由贵州省政府民族委员会出资兴建，酒店的管理工作由贵州省民族文化宫委派广州市全球通酒店管理公司管理，酒店拥有121间客房，５间具有一流设施的会议室，及具有民族装修风格的中餐大厅，西餐厅和包房，随着贵州要建设成为旅游大省的号角吹响，贵阳市先后建起了许多星级酒店，酒店业也逐渐成为解决就业，提高城市品味的支柱产业。

（二）、酒店工程部的工作范围：

一座现代化的酒店在工程硬件上包括很多复杂的系统，主要分为以下几类：

强电系统、中央空调系统、弱电系统、机管系统、装修系统。

工程部员工的日常主要工作分为二个重点，①是运行和维护好以上各系统，以最大努力降低，运行和维护费用.②进行客房维修和给客户提供良好的装饰及维修服务。

酒店不分大小，工程部的工作范围和职能，就是利用其特殊的工作性质来对酒店做出贡献。

（三）、酒店工程部核心团队及人员配备：

一般的四、五级酒店在工程部人员配置上有30----40人之间，新开业的贵州民族大酒店，有26人，其中工程总监来至酒店管理公司，工程部的中层管理者和一般员工是由工程总监根据工作的需要，从外部招聘获得，工程部的核心团队由工程总监领导，成员由各系统工程师组成。

（四）、酒店工程部的特殊性：

　　酒店工程部相对于酒店其它部门有很大的不同之处，首先是工程部员工的工作性质，每名工程部的员工都有很强的技术专业性，在管理工程部的设备时实行的是分工制，每名员工只负责自己专业的部分，而且要求每名员工都能处理本专业的应急事故的能力，其次是工程部在酒店的特殊性，酒店是一个服务行业，经营宗旨是利用良好服务态度，和完善的设施，为客户提供满意的服务，酒店工程部的工作就是管理好酒店的硬件设施，是一个体力和脑力相结合的部门．由于酒店是一个24小时营业的服务产业，酒店为了保证给随时入住的客人宾至如归的服务，酒店工程部各工种的员工也实行3班制，8小时轮班的工作制度。

４.酒店工程部的科学管理

管理是管理者为有效地达到组织目标，对组织资源和组织活动有意识、有组织、不断地进行协调的活动。

管理的科学性是指管理作为一个活动过程，其间存在着一系列基本的客观规律。

人们在长期的管理实践活动中，从抽象总结出一系列反映管理活动过程中客观规律的管理理论和方法。

人们利用这些理论和方法来指导自己的实践，又以管理活动的结果来衡量这些理论和方法是否正确，是否行之有效，从而使管理的科学理论和方法在实践中得到不断验证和丰富。

因此，说管理是一门科学，是指它以反映管理客观规律的管理理论和方法为指导，有一套分析问题、解决问题的科学的方法论。

本人利用其在贵州广播电视大学成开院学到的工商管理知识，并结合在贵州民族大酒店工程部工作的经验论述以下工程部的管理职能。

１.计划

计划是事先对未来行为所作的安排。

酒店的运营中要消耗大量的能源，如水、电、煤气、维修材料等，如何的节约，如何控制运营成本，每一周，每一个月都要有计划，作为一个酒店工程部管理者，深知计划的重要性。

酒店工程部计划由二个方面组成，一是由核心团队利用其专业知识和酒店入住率为基础，草拟并论证的节约能源计划，二是每一个小组的负责人提出的工作计划，主要包括材料计划、培训计划、维保工作计划等。

1．决策

决策贯穿管理的全过程。

无论是计划、控制、组织还是领导、人事、沟通、激励，都不可能离开决策，每一个管理者都必须掌握和运用决策职能。

酒店工程总监是酒店工程部的最终决策者，因工程部是一个多工种多技术的部门，在做每一项有关技术改造的决策时，都可以咨询一下核心团队的意见，以降低决策的风险性。

他们更了解决策者所做决策的准确性。

2．人事

人事是指组织根据任务的需要，通过选拔、培训、开发等活动为组织各部门、各岗位配备合适人选的活动。

因此，做好人事管理工作，无论对什么性质的组织来说都十分重要的。

酒店工程部不是生产部门，员工的经济效益只能靠工作表现和职位的提升来得到提高，浮动最大和最有吸引力的是职位的提升，因此每一位员工都很看重提升的机会，作为酒店工程部的管理者要深知，在提升员工时因尽可能选择技术力量强，人际关系交好的员工，应尽量避免因选拔和提升不恰当人选，而造成技术员工的流失。

要做好这一方面的工作就需要管理者的心态要公正，要多去积累每一位员工在工作中的各项情况。

这一方面核心团队意见很重要，但不能因为他们意见而影响判断力，因为在提升员工职位方面，核心团队成员也会维护自己团队的利益。

在员工培训方面，管理者也要十分注重，因为一个好的员工是通过不断培训和自我提高来完成的。

工程部员工有两个方面的培训，一是酒店公共知识培训，由人力资源部负责，二是专业知识培训，由各工种工程师负责。

管理者要有效了解培训员工的情况，要实行培训员工负责制，也就是注重培训内容的考核，对考核不过的员工实行惩戒制，以加强员工对培训的责任心，达到培训的效果。

3．激励

激励是人门的需要和动机得到强化的心理状态，其作用在于激发和调动人的积极性，从而使人们能以最大的努力和主动性投入工作并取得最大成效。

酒店工程部的管理者，应懂的怎样去激励不同性格的员工，方法有很多，但要做有效的，作为酒店的二线部门，没有更多给员工提升职位的机会，怎样调动员工的积极性，就需要了解员工的心理需求，利用部门有限的资源，去调动员工的积极性，如组织员工集体外出旅游，给员工发生日贺卡等方法，让员工感觉到部门的温暖，让员工的归属感，让员工有被需要的感觉，最重要的还是在员工面前表现平等，在有升职机会一定考虑让能者上，让员工了解到，只要肯努力学习，就会有机会，也不要随意打击员工工作积极性，工程部是酒店比较特殊部门，对技能要求较高，面对工作也较特殊，完成工作的方法也有很多，管理者不要把自己的工作方法强加给员工，要让员工用自己的方法去解决工作上问题，只有员工解决不了的情况，管理者才出面解决。

技能可以通过学习来提高，但首先要有积极的工作态度。

4．控制

控制的实质就是使实践活动符合于计划，计划就是控制的标准。

管理者必须及时取得计划执行情况的信息，并将有关信息与计划进行比较分析，结合内外环境的变化情况，找出实践活动中存在的问题，分析原因，及时采取有效的纠正措施。

酒店工程部的管理者主要控制的是能源的增长，四、五星级酒店必须要满足每一位客人对空调、水、电的基本要求，但住房情况是工程部无法计划的，这样就会造成能源计划的变更，怎样控制能源的增长，怎样完成节能降耗，怎样降低酒店运营成本，怎样完成计划，都工程部管理者都要考虑的。

从工程部的角度出发，在不影响客人合理享受服务的条件下，控制能源预案就要尽快制定出来，主要包括以下几个方面，1.组织核心团队成员利用其专业知识，合理的制定出能源节约方案。

如空调利用其工作经验合理的制定出空调主机开停时间，加强空调滤网的清洗力度等各专业的方案2.积极联系酒店各部门管理者制定节约方案。

如要求客房部及餐饮部服务员在工作中时刻注意客人的去留情况，以第一时间关闭和开启空调及水电。

3.制定检查、监督执行方案，如派出工程部员工对各部门在执行预案的情况进行检查和监督，反馈信息要及时掌握，以做好和各部门管理者的沟通工作。

5．协调

协调就是正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标的实现。

酒店工程部的管理者的协调工作主要有两个方面，一是部门与部门之间的，二是部门之间的。

部门与部门之间的协调主要表现是，工程部利用各种资源为其他部门解决工程上的问题时的关系，如酒店在接到大型会议的合同时，怎样为顾客提供优良品质的服务，就摆在各部门之间，酒店在遇到这样的情况时的工作流程是：

首先由销售部牵头组织工作，了解客户对酒店在各方面的要求，其中就包括工程上的，如灯光、音箱、空调等，然后就由销售部协调组织具体的工作，这时作为工程部的管理者就要以酒店的名誉和效益为重，要求工程部所有员工积极配合各部门的工作，以良好的工作态度为酒店和部门赢得荣誉。

部门之间的协调工作分为两个方面，一是工作中的协调关系，二是员工与员工之间的协调关系。

工作中的协调关系主要表现在，各组在遇到大工作量，多技术工作的协作协调关系，作为工程部的管理者要深知工程部是一个分工不分家的集体，但也要知道每项工作的重点，好分清楚各工种的从属关系，更好的执行工作负责制，防止工作互相推委。

在员工与员工方面的协调工作主要由各组的负责人来执行，核心团队的协调工作由工程总监负责。

工程总监还要对各组在协调方面进行考核，以了解各小组负责人在协调方面的工作能力。

总结

全世界拥有１２万多家酒店，在贵阳这座中型城市里就拥有四级以上酒店十几家，贵阳的酒店业以进入激烈竞争时代，而一座现代化的酒店，不是只具有一流设施和高档装修就可以的，它还需要一流的管理，只有管理好的酒店才会有效益，只有管理好的酒店才能创造价值．为了我们能够利用知识，为企业创造更多的价值，我们要学习知识的一点一滴，不断完善自己的知识结构．

一、工程部职位说明

工程部总监职位说明书

（一）

职位名称：

工程部总监

编制日期：

职级/薪酬幅度：

工作地点：

贵州民族大酒店

工作关系

隶属

管辖

联络

总经理

工程部

酒店各部门

负责对象

权利范围

执行、报告、建议

授权、督导、检查

咨询、服务、联络

二、工程部岗位职责

（一）、工程部总监岗位职责（隶属上司：

总经理）

1、高度的责任感和事业心，对技术认真钻研、讲求质量、精益求精，坚决贯彻执行酒店总经理的指示，负责工程部的全面工作，直接对总经理负责；

2、负责酒店工程维修实务和技术的组织、指导和管理工作。

负责酒店设备设施的安装验收、安全运行，维修保养房屋修缮及管理工作，使之处于良好状态；

3、负责对工程部所有人员的全权管辖及调配。

配合人事培训部门做好设备使用操作方面的技术培训工作，发挥和调动部门员工的才能和积极性，并按《员工手册》和有关制度做好考核、考勤及奖惩工作；

4、审查编制设备维修计划及设备的年、季、月度保养的周期计划，并做好督促、检查、落实工作；

5、组织制定设施更新、改造工程计划、抓好技术革新、技术改造工作，并组织实施。

6、督导执行酒店节电、节水、节气并落实相关措施，发挥设备最大效率，降低能耗成本；

7、负责防火、防风、防雨工作，保证酒店的安全及正常运行；

8、制定各种设备的操作规程，坚持员工未经专业培训合格的不能上岗的原则，以确保设备的安