某服务公司员工行为、礼仪、服务管理标准Word文档格式.doc

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细节决定成败、不放过每一个环节的瑕疵

4、企业服务方针：

苛求完美，满意为大

5、企业经营宗旨：

客户满意，员工满意、社会满意、树立行业3强品牌！

6、企业目标：

⑴三年内，成为西南地区摩托车销售企业前三名！

⑵五年内，成为全国摩托车销售行业前三强！

⑶十年内，为社会打造一个强盛的民族企业！

三、企业对外和对内形象

1、在社会公众中的形象:

品牌型企业、责任型企业、贡献型企业

2、在合作厂家中的形象：

信任型伙伴、依赖型朋友、托付型兄弟

2、在客户中的形象：

讲真诚、可信赖、可合作、能共赢

3、在员工中的形象：

温馨大家庭、事业大摇篮、纪律大部队

4、在同行企业中的形象：

以信服人、以优取胜、以诚感人、以质占先

四、企业标识

释意：

该LOGO是用一个形象向上的“人”型图象和“本”型图象相结合，形成一个托起太阳的人像的意象：

1、顶部的圆形既是人的脑部，寓意我们的团队用思考、用智慧、用理念取胜，又恰如其分的意象成了一个双手托起太阳的造型，寓意人本商贸的灿烂明天是集体托起创造的。

2、中间的“上弧”，既寓意着人本的事业蒸蒸日上，又寓意着双手的托举、托付，代表着全体员工对我们事业的托举及客户对我们毫无保留的托付。

3、中间的“下弧”，寓意着我们的事业具有强大基础和基座，同时这个弧度暗示着约束性，表示在人本的一切行为必须符合约束范围，符合规则理念。

4、底部的“十字”，形象为一把出鞘的剑，有三层寓意：

第一层，横平竖直，寓意着人本对所有员工的道德准则要求。

第二层，一把出鞘的剑，寓意着人本今天所有的成就和明天所有的美好都是全体员工象部队一样战斗创造的，人本只有不停的奋斗、不断的战斗，才能有今天和明天。

第三层，一把出鞘的剑，代表人本的制度，人本是一个制度管理的大部队，是一个准则约束的大团队，所有损害人本、损害客户利益的行为都将受到“剑”的严厉制惩！

5、整个形象造型是个托举重物的人的形象，很好的寓意了人本的责任意识，责任为本、勇于托举重任、敢于承担、勇于担负，正是人本永不会变的信念。

整个形象标志完美的结合了“人”“本”“太阳”“托举”“范围”“做人”“剑”“担负（责任）”七大要素共二十一种寓意，完美的体现了人本的所有文化理念和成长历程，达到其形如其意的完美视觉效果。

第一章人本公司服务基础准则

服务基础准则是职员在工作中所应该时刻记住，努力做到的服务具体化准则，本信条中的客户是一个广泛的范围，按照人本公司目前的经营标准，客户的概念既包括了上游代理产品厂家代表、厂家相关职能经办人员，又包含了我们的一、二、三级网络经销商、准经销商，还包含内部所有同事（内在客户）和零售客户、维修客户、购买配件客户及其他可划入客户范畴的人员。

一、人本的六大服务理念

1、服务是要让客户没有陌生感和距离感。

■以对亲人的态度对待客户，使用尊称，语言亲切、自然、得体。

■善于沟通，这需要员工增长知识，增加对公司经营特色、服务内容的了解。

■善于察言观色，提供客户需要的各种服务。

2、服务是需要让具有不同文化背景的客户在公司体会到服务带来的惊喜。

■客户不需要或者不感兴趣的东西就是没价值的东西。

■善于观察和了解客户的社会、文化背景。

■主动向客户推介适合客户背景的服务，客户不同的选择都会存在具有规律性的■潜在附加需求，主动征求或送上附加需求。

■服务结束时主动就服务不足之处向客户表示歉意，并向客户表达服务的措施。

■记住老客户的消费历史、消费习惯。

3、服务的终极目的是为客户创造价值，并通过为客户创造价值实现我们的价值。

■客户是我们财富的源泉，客户的价值就是我们的价值，尊重客户就是尊重我们自己。

■面对客户，我们唯一要想和要做的就是：

“如何让客户满意？

”

■我们要经常想起客户，客户才会经常想起我们。

■一件举手之劳的小事可能会获得不可估量的回报。

■每位员工都是公司的形象大使，你的一切行为都不是代表你个人，而是代表整个人本：

A对客户而言，每位员工都代表公司的形象。

员工的形态、礼仪、语言、举止无不体现出公司的素质，折射出公司的形象和水平。

B公司形象大使的内在素质：

海的胸怀、天的豁达；

精益求精的专业技能、博闻多识的文化素养。

C公司形象大使的外在表现：

热情而不失度，高雅而不傲慢。

■第一印象往往是根深蒂固的，请密切关注客户对公司的第一印象！

4、无论遇到客户还是同事，都要点头、微笑、问好。

■“点头、微笑、问好”体现了中华民族的传统美德，是工作基本要求，是与客户沟通的前提，也是员工自信的体现。

■公司本身就是一个大家庭，每一位员工都是大家庭中的一员，家庭成员之间相互尊重、彼此和睦，才能形成一个良好的氛围，才能让客户有家的感觉。

5、服务品质提升的唯一法门就是创新思想。

■创新是企业进步的灵魂。

没有创新，就会倒退，就会在竞争中败下阵来。

■服务是一门艺术，而艺术则是追求完美境界的创造过程。

所以，服务是一个不断追求完美的过程，在服务过程中，需要不断地创新。

6、与客户的和谐是公司永远追求的最高目标。

■和谐产生美，产生向心力、凝聚力和创造力。

■讲求对人的视觉亲和力，讲求完美的风格和艺术形象。

二、人本的服务精神：

让我们共同努力：

对工作——恪尽职守，一丝不苟！

对客户——礼貌服务，热情大方！

对同事——同心协力，互敬互谅！

对领导——听从指挥，爱戴尊重！

对下级——关心爱护，理解支持！

自由沟通，心灵交汇！

用我们的行动实现我们的承诺：

沟通从“新”开始、沟通从“心”开始。

第二章人本员工行为规范

一、公司员工通用行为规范

1、仪容仪表：

★整体:

自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

微笑是人本公司员工最起码应有的表情！

精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。

★头发:

头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

★发型:

男性前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

女性发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

有头油和异味。

★面容：

男性脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。

女性脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。

男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆

★身体:

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。

上班时不在办公室内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

异味、污垢。

★饰物：

男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。

领带夹夹在衬衣自上而下第四钮扣处。

女士领带平整、端正，注意各部细节。

服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。

★衣服：

工作时间内着本岗位规定工作制服，制服应干净、平整。

制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。

裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

制服有明显污迹、破损，掉扣。

敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

衣服不合身，过大过小或过长过短。

冬装和夏装混合穿。

擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。

★手:

保持指甲干净。

留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。

★鞋：

深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。

鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。

穿着运动鞋（搬运人员除外）、拖鞋。

钉金属掌或着露趾凉鞋。

★袜：

男士着黑色或深色、不透明的短中筒袜。

女士裙装须着肉色长筒袜或裤袜。

袜子有破损；

女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。

★工牌和徽标：

工牌佩带在左胸上侧衣领显眼处（男士上衣口袋正中上方约5CM处位置）

挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损

2、行为举止：

★整体：

姿态端正，自然大方，工作中做到：

走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。

★站姿：

立姿应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；

女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。

双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。

★坐姿：

以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。

趴在台面上或双手撑头。

★行走：

员工在工作中行走一般须靠右行，与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

与客户同时进出门（厅、楼梯）时，应注意礼让客户先行。

有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

三人并行，中间为上，右侧次之。

走过道中间。

与客户抢道并行。

工作场合内奔跑，跳跃。

边走边吃东西。

★接听电话：

接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称、部门（外线），内线电话，问好并报部门和自己的姓名。

电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。

邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

（如：

外线电话“你好，成都人本行政部”，内线电话“你好，行政部黄亚军”）。

打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：

每次3—5分钟为宜。

如拨错号码要道歉。

接听电话时，与话筒保持适当的距离：

耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

不报单位名或自己姓名。

使用过于随便的语言。

说话口齿不清。

没听清楚对方谈话内容时没有复述。

通话时间过长。

用力掷话筒。

★会见客户：

应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝茶杯（碗）。

茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏茶杯（碗）七分满。

来客较多时，应从身分高的客户开始沏茶，如不明身分，应从上席者开始。

与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。

时刻保持微笑的表情：

笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。

自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

过多地使用手势，用手指或手中物品在客户面前比划、或直指客户。

逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。

手机呼机响声很大，当着客户面接电话，大声