物流服务标准及关键指标考核Word格式.docx

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1.3.1物流商可不接收的商品为：

Ø

危险品：

爆炸物；

可燃气体；

毒气；

不可燃非毒气体；

可燃液体；

氧化物；

有机过氧化氢；

有毒物；

传染性物质；

放射性物质；

腐蚀性物质；

任何其它物流商认为危险的物质或材料，不论法律或规章中是否列明。

违禁品:

国家相关法律、法规所规定的违禁品。

天猫及淘宝网上公布的不允许网上销售的商品。

1.3.2卖家送货标准（以下简称“送货标准”）

1.3.2.1商品标准

收货入库商品必须标有条码、中文名称、产地、商标等能够说明商品的合法性的标识；

入库商品必须保证外观标识、吊牌和内在商品的一致性，包括商品的型号、颜色、尺码、搭赠情况等；

入库商品必须保证商品和外包装完好，裸露商品物流商有权作拒绝入库，卖家可选用物流商提供的增值服务中的更换包装服务，在商品达到入库标准后进行商品入库；

在每件商品外包装上贴唯一条形码。

入库商品必须保证内外包装干净、整洁、没有褶皱破损和受挤压现象，对于存在褶皱破损和受挤压现象的商品，卖家在选择物流商增值服务使商品达到入库标准后可进行商品入库。

增值服务项及数量需由双方确认。

1.3.2.2卸货和签收

所有入库商品均需在入库前提前2天在物流宝系统制作完成入库单，并说明到仓时间。

若卖家入库商品为参加聚划算活动，则入仓商品最少需要超过报名数量的50％，否则不能参加聚划算活动。

送货入仓前，卖家需与物流商预约送货时间。

送货时，用户按预约时间送货。

送货时须随车携带入库单，每箱商品对应一张装箱清单，装箱清单与箱内商品完全一致；

入库单必须包括以下信息：

物流宝系统入库单号，商品编码（和系统保持一致），商品名称（和系统保持一致），商品数量，店铺名称，联系人，联系电话；

单张入库单商品入库不得超过5种，以便快速收货和回传库存数量；

装箱商品必须按SKU区分，保证同一SKU放在一起，不得混放；

尾箱混装，混装SKU需捆绑、用隔板隔开或用大包装袋分别包装；

组合销售，如有组合或混搭商品，需在入仓前完成销售组合包装可拆卸商品；

可拆卸商品必须提前通知物流商，商品必须有封签贴。

送货汇总清单必须列明到货箱数和对应重量，每箱外箱均须有装箱清单，包括单号、卖家、商品编码、件数、箱号、重量，如没有重量信息以物流商称重为准。

卖家必须在与物流商预约的收货时间段内送货上门，物流商收货时间：

上午9:

00~16:

00，超出此时间段及节假日收货必须提前2天与物流商进行沟通协商。

1.3.2.3物流商有权拒收的商品

包装或商品明显损坏；

商品实物和入库单不一致；

未通过外观检验；

系统中没有相应的入库单；

系统中没有维护该产品基础信息；

进口商品没有中文标签；

必须的证明文件不齐备。

1.3.3收货异常处理

为帮助卖家尽快实现商品上架销售、节省商品送货物流成本，物流商在卖家的支持配合下，在有限范围内办理异常商品收货入库。

主要有：

1.3.3.1实际到货数量差异

产品数量差异：

实际到货数量小于系统应收数量，物流商按实际到货数量收货,并按本附件2.2.1条约定的入库时间内通知卖家，卖家就差异商品部分重新进行确认。

如物流商未在前述约定的时间内提出商品数量差异，应视为商品数量不少于系统应收数量。

实际到货数量大于系统应收数量，物流商按系统应收数量收货，同时在本附件2.2.1条约定的入库时间内通知卖家，卖家对超出系统应收数量的商品完成外观检验后，放入不良品暂存区，不良品最长在库存储3天，3天内卖家需到到仓自提，超过3天卖家未提或给出处理意见（包括但不限于退回商家、销毁等），物流商将不良品退回卖家，物流费用由卖家承担。

当卖家与物流商对接收商品SKU及数量产生异议时，以到货地清点数量为准，即以物流商清点数量为准，同时卖家应提供装箱清单及包裹重量，或者其它有效证明材料实际发货数量举证依据。

实际到货商品项超出收货清单，超出商品存放在不良品暂存区，最多存放3天过，3天内卖家需补入库单或到仓自提，超过3天卖家未补入库单又未自提，物流商将不良品退回卖家，物流费用由卖家承担。

例如：

收货清单含单品A、单品B，但实际到货有单品C，则单品C全部退回卖家。

1.3.3.2卖家承运商不配合

卖家使用快递公司送货：

卖家使用的快递公司不愿意等到物流商在点数和外观检验完成后再签收，物流商可以在外包装没有拆封和外包装无污损的前提下清点外包装箱箱数（易碎品除外）进行签收，最终以物流商实际清点数量为准。

当卖家对物流商接收商品SKU及数量产生异议时，卖家应提供装箱清单及箱子重量或有效证明信息作为发货数量举证。

卖家使用快递公司未按约定时间送货：

早到，需等到与物流商约定的时间收货；

晚到，则需等到其他按时到货的卖家处理完毕后方可收货。

1.3.3.3产品质量问题

收货时外包装破损或存在外观缺陷的商品，物流商应在本附件2.2.1条约定的入库时间内通知卖家并操作商品入不良品库。

不良品经卖家认可后，物流商可暂存不良品库，物流商应向卖家提供收货不良品清单，不良品在库暂存3天。

如超期卖家仍未处理，则物流商不承担不良品本身问题引起的进一步商品残值灭失的责任。

物流商应在本附件2.2.1条约定的入库时间内反馈（提供拍照）前述外包装破损或外观缺陷等，否则视为商品良好，如之后造成商品损坏（包括但不限于外包装损坏、外观缺陷），物流商应以受损商品声明成本价（最高不超过卖家在淘宝上的历史最低正常售价）向卖家进行赔偿。

1.4包装整理服务-订单处理服务

订单处理服务是指:

物流商根据卖家的订单信息进行拣货，配货，质检，统一包装，打印装箱单，打印运单，发货，发货前取消订单等服务。

物流商应在系统接单、打印拣货单、开始拣货、复核、打包等业务节点及时将信息上传至物流宝更新卖家订单信息；

卖家销售的商品发货默认情况下以物流商提供的统一标准包装箱和封箱带，包材费用由卖家承担。

若卖家不使用物流商统一包装箱，包装箱须由卖家自己提供，物流商不收取包材费。

物流商需保证交接给配送服务商的包裹内物和包裹订单信息、发货交接单信息、系统发货数据保持一致。

物流商有义务按照项目约定，提供配送服务商固定时间段的货物发送、1次/天的货物收退服务；

物流商应配合配送服务商进行与包裹交接相关事宜，包括但不限于核对地址信息，共同保证包裹的准时、准确完成交接。

对于包裹交接出现的问题，经判定是物流商责任的，参照本附件关于货品丢失、破损、延迟等约定处理；

在订单处理过程中，卖家在订单信息成为“已发货”状态前，可以取消订单作业，物流商会将订单商品及时返回货架。

当物流商打印拣选单后，卖家取消订单，卖家需支付费用；

在物流商打印拣选单前，卖家撤单则不支付撤单费。

如订单信息成为“已发货”状态，卖家不可再取消订单作业。

如卖家取消订单后物流商仍予以发货，则物流商应负责将订单商品追回，并承担相应物流费用，如商品未追回，物流商应按照商品声明成本价（最高不超过卖家在淘宝上的历史最低正常售价）进行赔偿。

1.5包装整理服务-退货包装整理服务

退货包装整理服务是指物流商根据卖家通过物流宝系统发出的退货入库指令，接收由买家交由第三方快递公司发送至物流商仓库的退货商品的服务。

物流商接收买家的退货，须对退货的商品进行外观检验。

物流商按照卖家下达的退货入库指令上的要求（退货入库指令包含商品信息、商品数量、商品当前状态描述等）在收货时对拟入库的商品进行检查，如拟入库商品符合卖家指令，则应将商品入库；

如拟入库商品不符合卖家指令，则应向配送服务商进行说明，并拒收商品。

如卖家要求物流商对不符合卖家指令的商品入库，物流商应予以配合，且不就描述不符的商品承担赔偿责任。

退货商品入库后，若该商品通过物流商外观检验，确认商品完好，则由物流商进行商品的扫描退货上架。

若该商品未通过物流商质检，则由物流商通知卖家并操作商品入不良品库。

物流商应保证该不良品符合卖家指令中的商品描述，否则对于因物流商造成的卖家扩大的损失，物流商应予以赔偿。

物流商对于上述不良品提供3天的存储，对于超过3天，卖家未给处理意见（包括但不限于商品退回、销毁等），物流商不承担由于不良品本身原因引起的进一步商品残值灭失的责任。

对于前述退货后进入不良品库的商品，物流商接收到卖家通过系统接口或书面下达增值服务需求后，由物流商进行商品的良品化处理，并重新扫描上架。

良品化处理，包括补贴条码、商品外观品质检验、更换包装、整理等处理，确保商品不影响二次销售。

1.6包装整理服务-个性化包装整理

1.6.1短信通知：

物流商根据卖家要求，发送短信给消费者的服务。

1.6.2更换包装：

物流商根据卖家的指示，将合包入库的商品按照每个最小库存单位（SKU）进行独立包装，或者对于每个最小库存单位（SKU）进行外包装的更换服务。

1.6.3挂吊牌：

物流商根据卖家指示，对于入库的每件服饰类产品进行更换或新增相应吊牌的服务。

1.6.4代贴条码：

物流商根据卖家的指示，将用于仓库管理的条码打印出来，并黏贴到相应商品上的服务。

1.6.5开箱全检：

物流商根据卖家的指示，将所有入库商品根据卖家的标准进行100%逐件检查商品外观可视质量检验的服务。

1.6.6折纸箱：

指卖家采用自己的专用纸箱作为包裹包装箱，将未封底的纸箱须物流商折叠封底，以便包装订单商品（纸箱由卖家提供）。

1.6.7取消订单返回货架：

指订单状态在系统装未变为已出库状态前，卖家撤销订单，物流商将撤销订单商品拆包、重新上架，返回货架。

1.6.8批量退仓：

物流商根据卖家物流宝系统中对物流商下发的出库订单，将仓内指定商品统一下架，分别打包，并且装载至第三方物流公司运输工具的操作。

确保商品数量与出库单一致，并在操作过程中保持商品完成、整洁，同SKU装箱有效隔离。

1.6.9更换包装：

1.6.10商品整理：

到仓商品未按装箱要求装箱，多个SKU混装在同一箱中，物流商按SKU进行整理。

1.6.11代发礼品：

指物流商根据卖家个性化要求，随订单包裹投放礼袋、DM、礼品等，随包裹投放的商品等不做商品库存