医院客服中心工作制度和人员职责学习资料Word下载.docx
《医院客服中心工作制度和人员职责学习资料Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院客服中心工作制度和人员职责学习资料Word下载.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）
（登记）↓
计价收费
↓
辅助检查
医生（确诊处理）
治疗室←计价收费取药→输液
住院
出院
四、接待来院患者技巧要求
①主动热情，文明礼貌，如：
您好！
请问需要我帮助吗？
你哪儿不舒服？
挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。
一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。
④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。
服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。
⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
⑨对所有的患者应该做到：
来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。
五、对咨询者的接待
①主动热情微笑服务。
②认真听来者述说或询问。
③根据需要耐心答复指导。
④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。
六、对离院（出院）患者的送别
①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。
②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。
③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。
电话咨询相关资料
现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？
我们的口号是什么？
把微笑放在声音里（Putyoursmileinyourvoice）
一、接听、拨打电话的基本技巧
1、话机旁应备记事本和笔
2、先整理电话内容，后拨电话
3、态度友好，和善
4、注意自己的语速和语调
5、不要使用简略语、专用语
6、养成复述习惯
二、正确写入接听和拨打电话的程序？
1、电话铃响二声后三声前，取下听筒
2、自报姓名：
第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快
接电话时，第一声应说：
"
你好,XX医院健康热线。
（外线）"
你好,总机。
（内线）
打电话时，第一声要说：
你好，我是XX医院，请问```````
3、轻轻挂断电话（注：
在确认对方挂电话后方可挂断）
三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。
回答1、"
对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?
或者"
麻烦您再重复一遍，好吗？
回答2、可以重复下患者的话，表示确认。
您的意思是……"
四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：
打错了。
如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？
回答1、最好能这样告诉对方：
这是×
×
医院，请问你想找哪里?
回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。
回答3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。
五、遇到自己不知道的事，如何回答？
回答1、首先，听清楚对方所讲的内容。
然后，"
关于XX事呀!
很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。
回答2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。
回答3、您稍后打进来，可以吗？
回答4、至于这个问题，我院有位资深的XX科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个满意的答复。
六、接到同事的私人的电话
1、以礼相待
2、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话
3、有紧急情况要及时转达
七、接到投诉电话应对方法？
方法一：
1、你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。
2、肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，
取得患者的谅解及信任。
3、自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。
方法二：
1闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。
也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：
谢谢您打电话来。
今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。
不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。
正所谓：
精诚所至，金石为开。
方法三：
1、对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。
2、当患者有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。
如果很好的处理会有正面的好的影响。
八、问询医院地址及工作时间问题？
回答：
我们医院位于`````````````````````
公交路线可以乘坐4路，5路，9路，14路，AAA站下。
如果您到时还没有找到，可以再与我们联系，好吗？
标志建筑
我们医院位于在XX工业区附近（或者说XX附近），
或者您知道XX城吗?
我们医院就在XX城的旁边。
如果您到时还没找到可以再和我们联系，好吗？
我们医院为24小时无假日全科医院
九、你们医院可否做包皮手术？
手术费用及治疗方法？
我院开展的韩式包皮整形环扎术，手术费
元。
（如果接着问：
其他费用时多少时）其他费用视患者具体情况来定，每个人情况不同，这一点上来说是由个体差异的。
（注：
费用问题考虑到闪烁其辞只会让患者觉得医院不正规，所以如果避免不了，建议只说出手术费及麻醉费等固定费用。
）
十、关于无痛人流问题的解答技巧？
我院开展的是一种超导可视的无痛人流技术，该手术安全性较高，对人体的损伤是目前所有人流术中最小的，而且一般对日后的生育没有任何影响，手术仅需3分钟，如果加上麻醉准备工作的话，可能只需要10分钟左右。
一般来说当天来当天就可以做的。
十一、如果问到你们医院是民营的吗？
（你们医院是什么性质？
）如果应对
1、购买“女性化”
我们医院是股份制综合医院，市卫生局直接管理。
二级医院，床位150张。
7、你喜欢哪一类型的DIY手工艺制品？
十二、你们医院属哪级医院？
有哪些科室？
（3）个性体现
我们医院是二级医院，有内科、骨科、外科、妇科、中西医结合科、男、妇科、不孕不育科、五官科、针灸科、肛肠科、肝病科、消化科，皮肤科等，有高、中级病床150张，聘全国各地专家教授。
（1）位置的优越性
十三、患者问得了这种病要几天能治好，康复？
治疗效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗，效果会更加显著，不然病情会扩展的。
十四、治疗这种病的费用要多少钱？
我们从小学、中学到大学，学的知识总是限制在一定范围内，缺乏在商业统计、会计，理财税收等方面的知识；
也无法把自己的创意准确而清晰地表达出来，缺少个性化的信息传递。
对目标市场和竞争对手情况缺乏了解，分析时采用的数据经不起推敲，没有说服力等。
这些都反映出我们大学生创业知识的缺乏；
您放心我院的专家可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病。
众上所述，我们认为：
我们的创意小屋计划或许虽然会有很多的挑战和困难，但我们会吸取和借鉴“漂亮女生”和“碧芝”的成功经验，在产品的质量和创意上多下工夫，使自己的产品能领导潮流，领导时尚。
在它们还没有打入学校这个市场时，我们要巩固我们的学生市场，制作一些吸引学生，又有使学生能接受的价格，勇敢的面对它们的挑战，使自己立于不败之地。
十五、问到某某病的费用问题？
不能正面回答。
（可以说）您如果方便最好到医院亲自检查，根据您的病情轻重，对药物的的敏感性，还有个体之间也存在差异等等，所以，价格说不准，（总之，要强调病人到医院检查再说。
）从某种角度上讲也是对病人本身负责任。
盲目的回答患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。
十六、某某病疗程问题
（三）DIY手工艺品的“自助化”
告诉病人只能在治疗2-3天后，才能估计大概的治疗天数，需观察您对药物的敏感性，以及您的身体健康状况，免疫功能等等。
十七、是否使用进口药品？
尽管售价不菲，但仍没挡住喜欢它的人来来往往。
这里有营业员们向顾客们示范着制作各种风格迥异的饰品，许多顾客也是学得不亦乐乎。
在现场，有上班族在里面精挑细选成品，有细心的小女孩在仔细盘算着用料和价钱
升级会员 