软考高级系统规划与管理师备考知识点汇总part1文档格式.docx
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122.在文档管理中，事件录入规范要注意哪些？
1、服务规范化执行情况、2、客户意见反馈及跟踪结果；
3、事件未达成SLA的原因跟踪；
4、问题解决分析过程；
5、每项服务所需的正常时间；
A.1、2、3
B.1、4、5
C.2、3、4
D.1、3、5
第4题
关于服务目录的描述，不正确的是:
（）。
A.服务目录是公开的，相关方都应该可以方便地查阅
B.服务目录定义了服务供方所提供服务的全部种类和服务目标
C.如果服务目录涉及的内容已在其他文档中被提及，可不必单独列出
D.服务目录分为业务服务目录和技术服务目录，必须提交给客户
D。
服务目录定义了服务供方所提供的服务的全部种类和服务目标。
由于涉及的内容可能已经在其他文档中被提及，可以不再单独列出
是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，确保服务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态
服务目录是公开的，应能方便的查阅这些资料
是服务级别管理的要素
服务目录分为两个层次：
业务服务目录：
是客户视角的服务目录；
包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程
技术服务目录：
是技术视角的服务目录；
包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项；
通常客户不关注技术服务目录
第5题
213.以下不属于管理机构层面的是
A.宣传教育
B.推广实施
C.安全管理
D.服务支持
B。
第6题
依据（）进行决策,以决定工具部署上线是否采用阶段式部署。
A.服务响应级别与影响度范围
B.风险级别与影响度范围
C.风险级别与部署复杂度
D.服务响应级别与部署复杂度
依据风险级别与影响范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署
第7题
论文题
论IT服务团队管理
IT服务团队人员的岗位包括管理岗、技术岗和操作岗，都需要较高的服务意识，工作中需要注重流程化与规范化，使用专门的工具来提高服务质量，同时注重知识的积累及转移，以便主动发现问题并解决问题。
团队管理一般包括目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理等，IT服务团队通过执行管理，充分合理运用组织资源，不断改进组织环境并提高效率，使得团队的整体效能得以充分发挥，以促进组织战略目标的实现。
请围绕“IT服务团队管理”论题，依次从以下三个方面进行轮式。
1、简要叙述你所在IT服务团队基本情况，以及你在其中承担的主要工作；
2、结合你参与过的IT服务项目及特点，论述如何进行团队管理；
3、结合实际IT服务项目团队管理工作中遇到的问题，简要叙述团队管理实施过程中的经验和教训。
。
本题考查IT服务团结管理。
应以本人主管的IT服务团结为背景，从题目要求的几个方面展开论述。
论述的要点要覆盖题目要求的三个方面，但又不局限于该三方面，在内容方面要注意：
（1）应对IT服务方团队管理有较深入的认识
（2）应站在系统规划与管理师的角度展开论述
（3）应论述如何进行团队管理
（4）要结合IT服务项目，举例说明IT服务团队管理过程中的问题，
（5）要结合IT服务项目，举例说明团队管理实施过程中的经验和教训
（6）心得体会部分可结合IT服务项目的团队管理来提升对IT服务团结管理的认识，同时首尾呼应
第8题
与有形产品相比，服务作为产品具有独有的特性，下列对于服务特性描述正确的是（）。
A.无形性、不可分离性、异质性、易消失性
B.无形性、可分离性、异质性、易消失性
C.有形性、过程性、异质性、易消失性
D.无形性、过程性、异质性、易消失性
服务的特性
无形性：
通常是一种行为，无法像有形产品一样展示给客户
不可分离性：
服务不能像有形产品一样能够事先生产，服务的生产与消费往往同时进行而不可分割
异质性：
服务的提供常会因人、因时、因地而发生变化
易消失性：
服务无法储存，产能缺乏弹性，对于需求变动无法通过存货调节
第9题
231.IT服务的范围比较广泛，可以说基本上涵盖了IT业领域中的方方面面，归纳起来，可以分为以下哪几个大类：
（1），信息技术咨询服务
（2），设计与开发服务（3），信息系统集成服务（4），数据处理和运营服务（5）驻场支持服务
A.
（2）（3）（4）（5）
B.
（1）
（2）（3）（4）
C.
（1）（3）（4）（5）
D.
（1）
（2）（4）（5）
第10题
11.IT服务管理标准共由哪些部分组成（）。
A.《IT服务管理通用要求》
B.《IT服务管理实施指南》
C.《IT服务管理技术要求》
D.以上都是
第11题
192.在一项发布最终引入实际运作环境之前，必须进行严格的测试和用户验收。
缺乏（）是导致所有变更和发布失败的最主要的原因。
A.流程
B.标准化的流程
C.测试
D.充分的测试
第12题
A公司为某矿业集团开发了一套ERP系统，在签署运行维护合同时，客户提出A公司应指派专人在指定地点和客户IT人员一起工作，随时响应客户服务请求，处理系统故障。
这属于（）服务模式。
A.远程支持
B.上门技术支持
C.常驻现场
D.集中监控
远程支持：
通过电话、远程登陆，在客户配合下进行服务请求的处理和系统故障的排除。
包括呼叫中心，远程帮助台等技术支持
现场服务（上门技术支持）：
当远程技术支持不能成功，必须到现场服务时，提供上门的技术支持。
包括到客户现场进行巡检工作
现场服务（常驻现场）：
指派专人常驻客户现场，和客户IT人员一起工作，随时响应客户服务请求，处理系统故障
集中监控：
通过特定的监控平台，对客户信息系统进行监控，如发生问题，及时介入处理或告知客户
第13题
117.以下对文档管理工具描述正确的是？
A.可以帮助IT服务工程师快速访问需要的文档
B.可以帮助IT服务工程师安全存储工作文档
C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问
D.以上都对
第14题
系统规划与管理师协助HR组建服务团队，需要参照（），根据岗位说明书对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断。
A.储备计划
B.招聘计划
C.服务级别协议
D.培训计划
系统规划与管理师协助HR采用外部招聘和内部调岗的方式来组建服务团队，在此过程中，系统规划与管理师需参照储备计划，根据岗位说明书中对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断。
对于不同岗位补充进来的人员，应根据公司现有绩效考核文化，建立其绩效考核指标。
第15题
软件需求分析阶段要进行问题识别、分析与综合等工作，其中问题识别是双方确定对问题的综合需求，包括功能需求、（）及用户界面需求等内容。
A.性能需求、经费需求
B.环境需求、人员需求
C.人员需求、经费需求
D.性能需求、环境需求
软件需求分析阶段要进行问题识别、分析与综合等工作，其中问题识别是双方确定对问题的综合需求，包括功能需求、性能需求、环境需求及用户界面需求等内容。
第16题
28.《IT服务管理实施指南》从几个方面规定了IT服务项目的实施
A.5个方面
B.6个方面
C.7个方面
D.8个方面
第17题
面向消息中间件（MOM）通过高效可靠的（），在分布式环境下扩展进程间的通信，可支撑多种通信协议、语言、应用程序、硬件和软件平台。
A.消息扩展机制
B.消息共享机制
C.消息传递机制
D.消息处理机制
数据访问中间件：
此类中间件是为了建立数据应用资源互操作的模式，对异构环境下的数据库或文件系统实现联接。
典型的技术如Windows平台的ODBC和Java平台的JDBC等。
远程过程调用中间件：
此类中间件可以使开发人员在需要时调用位于远端服务器上的过程，屏蔽了在调用过程中的通信细节。
一个应用程序使用RPC来远程执行一个位于不同地址空间里的过程，在效果上看和执行本地调用相同。
消息中间件：
消息中间件（MOM）指的是利用高效可靠的消息传递机制进行平台无关的数据交流，并基于数据通信来进行分布式系统的集成。
分布式对象中间件：
是建立对象之间客户／服务器关系的中间间，结合了对象技术与分布式计算技术。
目前主流的对象中间件有OMG的CORBA，Microsoft的COM/DCOM/COM+以及IBM的SOM，Sun的RMI/EJB等。
事务中间件：
也称事务处理监控器（TransactionProcessingMonitor，TPM），事务处理监控程序位于客户和服务器之问，完成事务管理与协调、负载平衡、失效恢复等任务，提高系统的整体性能。
第18题
信息系统的概念结构如下图所示，正确的名称顺序是（）。
A.①信息用户→②信息源→③信息处理器
B.①信息源→②信息用户→③信息处理器
C.①信息用户→②信息处理器→③信息源
D.①信息源→②信息处理器→③信息用户
信息系统的结构图：
信息源是信息的产生地，包括组织内部和外部环境中的信息，这些信息通过信息处理器的传输、加工、存储，为各类管理人员即信息用户提供信息服务，而整个的信息处理活动由信息管理者进行管理和控制，信息管理者与信息用户一起依据管理决策的需求收集信息，并负责进行数据的组织与管理，信息的加工、传输等一系列信息系统的分析、设计与实现，同时在信息系统的正式运行过程中负责系统的运行与协调。
第19题
在ITSS的IT服务生命周期模型中，（）阶段是根据IT服务部署情况，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性。
A.持续改进
B.部署实施
C.服务运营
D.服务转换
服务运营：
根据IT服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营的全面融合。
第20题
（1），信息技术咨询服务
（2），设计与开发服务（3），信息系统集成服务（4），数据处理和运营服
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