服务礼仪培训教材文档格式.doc
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①手张开举在眼前,手掌向上提,并且两手展开:
或者,人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时,嘴角会露出笑意。
如果我们用微笑对待他人,得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
3.
仪表要求
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。
[男职员]
男职员在仪表方面应注意以下事项:
[女职员]
女职员在仪表方面应注意以下事项:
工作时保持自身良好的仪态
工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位神州通信员工的工作态度和责任感。
[站姿]
说明:
入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。
可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。
[坐姿]
入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。
身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;
也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。
坐姿也有美与不美之分,以下为错误的坐姿:
戴手套或手不清洁
摆动幅度过大
与第三者说话(目视他人)
交叉握手
一脚在前,一脚
在后,两腿向下
蹲,前脚全着地,
小腿基本垂直于
地面后腿跟提
起,脚掌着地,
臀部向下。
[蹲姿]
如果你在拾取低处的件时,应保持大方、端庄的蹲姿。
常用礼节
握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
你知道握手的基本礼仪知识吗?
握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度。
要注视对方并面带微笑。
以上是握手时应注意的几个方面:
鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。
鞠躬时要注意以上事项:
6、可以看到后背的鞠躬
5、驼背式的鞠躬
4、双腿没有并齐的鞠躬
3、头部左右晃动的鞠躬
2、不看对方的鞠躬
1、只弯头的鞠躬
问候
早晨上班时,大家见面应相互问好!
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!
”、“早上好!
”等(上午10点钟前)。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
文明用语
客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。
[基本用语]
“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。
清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。
“您需要什么帮助吗”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起,请问……”
向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”
无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。
“麻烦您,请您……”
如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。
“不好意思,打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开神州通信时使用。
[常用语言]
在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?
1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了
6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐
11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母)
14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位
18、请稍等(候)19、抱歉…20、没关系21、不客气
22、见到您(你)很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照
26、拜托27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)
电话礼仪
接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序
基本用语
注意事项
1.拿起电话听筒,并告知自己的姓名
“您好,神州通信╳╳部╳╳╳”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点以前可使用“早上好”
电话铃响应声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳”
电话铃响3声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时,不使用“喂—”回答
音量适度,不要过高
告知对方自己的姓名
2.确认对方
“╳先生,您好!
”
“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认
如是客户要表达感谢之意
3.听取对方来电用意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
必要时应进行记录
谈话时不要离题
4.进行确认
“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳,9点钟见。
”等等
确认时间、地点、对象和事由
如是传言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语
“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
6.放回电话听简
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码
电话的拨打
1.准备
确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的
2.问候、告知自己的姓名
“您好!
我是中国神州通信江苏分公司╳╳部的╳╳╳”。
一定要报出自己的姓名
讲话时要有礼貌
3.确认电话对象
“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗?
”、“麻烦您,我要打╳╳╳先生。
”、“您好!
我是神州通信╳╳部的╳╳╳”
必须要确认电话的对方
如与要找的人接通电话后,应重新问候
4.电话内容
“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”
应先将想要说的结果告诉对方
如是比较复杂的事情,请对方做记录
对时间、地点、数字等进行准确的传达
说完后可总结所说内容的要点
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等
语气诚恳、态度和蔼
6.放回电话听筒
1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序,简洁、明了
5、注意通话时间,不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
8、避免私人电话
注:
讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打。
座位次序
当你去拜访客户或有客户来访时,你知道坐在哪里如何安排座位吗?
只要知道了座位次序的规律,也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。
1、会谈时的座位安排
A、
B、
A、B座次安排要求:
主宾坐在右侧,主人坐在左侧。
如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。
C、
如果会谈桌一端朝向正门,即纵向摆放,则以进门方向为准,右侧为客方,左侧为主方。
2、会客室的座位安排
A、此种会客室离门口较远的席位为上席,一般情况,客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。
B、此种情况,远离办公台或窗户对面的席位为上席(客人席)。
此时,与门口无关。
C、此种情况,办公台前的座位为主人席,其旁边并远离门口的席位为客人席。
3、会议室的座位安排
门口的右侧为客人席,左侧为主人席,远离门口的为上席。
如是圆型桌时远离门口的席位为上席。
4、宴会时的座位安排
5、乘汽车时的座位安排
乘汽车时,遵循右为上,左为下,后为上,前为下的原则。
一般情况下,司机后排右侧是上宾席。
6、乘列车时的座位安排
列车行驶方向靠窗子的座位为上席,然后是其对面的座位;
再后是行驶方向靠过路的座位,最后是其对面的座位。
名片的使用方法
名片是工作过程中重要的社交工具之一。
交换名片时也应注重礼节。
我们使用的名片通常包含两个方面的意义,一是标明你所在的单位,另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。
总之,名片是自己(或公司)的一种表现形式。
因此,我们在使用名片时要格外注意。
1、名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹。
名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)