酒店接待方案范文Word格式文档下载.docx

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三、接待领导小组的组织结构及成员的工作职责

A、接待领导小组构成：

组长XXX，副组长XXX，成员包括XX。

B、小组成员分工及工作内容：

1、组长XXX负责活动接待整体的规划与决策。

2、副组长XXX协助组长工作，负责活动的总执行，保证接待的顺利完成。

a、汇总各方面及各个位置传递过来的信息，及时、处理并汇报。

b、及时传达并执行有关决策。

c、检查、督促各部门的执行，对发现的问题予以及时有效地处理。

3、会场入口人员：

xxx负责活动中的接待工作：

a、根据会场布置要求，确定签到处的位置。

b、签到簿的准备及负责签到的___。

签到薄的准备以200人作安排。

负责签到的人员应安排礼仪小姐。

c、准备相应的礼仪小姐引领嘉宾入场。

d、引导来宾进入场地入座。

4、会场内部人员xxx负责活动中的安全保卫工作：

a、根据活动安排提供相应的安保计划。

b、活动现场的疏通工作

c、活动现场次序的安排与维护

5、校门引导人员xxx负责引导来宾进入场地

a、接待企业代表引导其进入学院多功能厅

b、活动期间车辆停放区域的规划。

1、VIP客人抵达前的准备工作：

（1）预定部：

—负责核查李宇春的到达的具体班次和到店时间;

—如果没有具体班次时间，应联系其经纪人及有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次;

—核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。

（2）前台接待处：

—提前两天预分房间，并请大堂副理批准;

—分房时注意，客房必须是清洁过的空房，尽量不要预分尚未离店的客房;

—夜班前台员工准备好客人的“入住登记表”和“入住欢迎卡”，用VIP专用接待夹放好;

—第二天早上，由前台主管负责核对VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”，确保所有内容正确无误后派发各相关部门;

—前台主管根据所分配的房号，制作房间钥匙（所有钥匙必须比在住时间多做一天）。

（3）大堂副理：

—根据预定要求，确认VIP客房的布置规格：

—审阅当天VIP客人预定单，确认客房的房型、抵店日期、房价、抵达时间、以及其他特殊要求是否落实、无误。

（4）前厅经理：

—前厅经理、行政管家须亲自检查VIP客人的房间;

—与销售经理或相关部门密切联系，落实确认VIP房间的安排。

（5）保安部：

—提前做好安全工作;

—客人抵店前和住店及离店时，要保护好客人的一切隐私生活。

（6）VIP房间布置：

—房间的整体布局以简单安静为主

—床单被套均为蓝色

—贵宾水果篮一个（8种时令水果）;

—贵宾花篮（艺术插花一束，台花两篮）;

—书架上放置李宇春的剪报;

—床头柜处放置欢迎卡;

—使用明星酒廊的下午茶;

—总经理签发的贵宾欢迎信和总经理名片;

—房内设置配套健身器材;

（7）夜床服务设计：

—在床头柜上放置早餐牌、晚安卡;

—被角处放置玫瑰花;

—床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight”;

—床头柜上放置加湿器及粉丝赠送礼物和酒店赠送的礼物。

2、VIP客人抵达时的迎接工作：

（1）在客人抵达20分钟前通知有关主持接待人员前往大堂等候，保安部人员需密切注意;

（2）大堂副理需保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格要求都已经准备好待命;

（3）当客人抵达酒店时，由门童开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店，行李员主动帮其拿行李;

（4）大堂副理负责保证VIP客人的行李正确无误地送至客房;

（5）VIP客人入住后要通知客房部及保安部24小时当值于楼层或给予密切关注;

3、VIP客人入住期间的工作：

（1）前厅经理、大堂副理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人时间不宜过长;

（2）安排好客人的三餐，通知餐饮部准备客人喜爱的口味虾;

（3）保证客人在住店期间的安全及隐私。

4、VIP客人退房时的工作：

（1）前台收银员提前准备好VIP客人帐单;

（2）客人抵达前台收银处时，大堂副理协助为客人快速办理退房手续;

（3）安排VIP客人的交通工具，大堂副理安排车辆提前在酒店门口等候，并确保车内的卫生以及配备，空调及音乐提前开启;

（4）退房结束后，总经理或其他相关部门经理和大堂副理一起为客人送行并告别;

（5）大堂副理协助前台建立、更新VIP客人档案资料，作为以后订房和服务的参考资料。

前厅是酒店的大脑和中枢神经，是宾客入住酒店从始至终的站点，在这整个过程中，前台给客人留下的印象起到至关重要的作用。

前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，对酒店的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。

前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。

酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展。

前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。

因此，前厅部是现代酒店管理中各个部门运营中的关键所在，作用十分重要。

一、酒店前厅接待概述

酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总裁。

它通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。

前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人账务的结算也审核以及前厅综合性业务管理。

前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务的部门。

总服务台是前厅最显眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是宾客最初接触和最后接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切联系，既是宾客投诉处，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心，因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。

总而言之，酒店前厅接待服务是酒店的第一印象，是酒店服务的核心和信息沟通中心。

（一）前厅服务在酒店中的地位和功能

前厅是招来并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合的服务的部门。

前厅服务就是将前厅的功能展现出来，让宾客切身的感受到。

前厅的工作对酒店市场形象，服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。

1.前厅接待是酒店的营业橱窗。

反映酒店的整体服务质量。

一家酒店服务质量和档次的高低，从前厅接待服务就可以反映出来。

有一位客人曾经说道：

每当我们走进一家酒店，不用看他的星级铜牌就可以，也不用问他的业主是谁，凭我们“四海为家”的经验，通常就可以轻而易举的看出这家酒店是否为合资酒店，是否由外方管理以及大致的星级水晶。

正是从这种意义上讲，有人把前厅服务誉为酒店的“脸面”。

这张脸是否“漂亮”，不仅取决与大堂的设计，布置，装饰，灯光等硬件设施的豪华程度，更取决于前厅部员工的精神面貌，办事效率，服务态度，服务技巧，礼貌礼节及组织纪律性。

2、前厅接待是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

前厅接待是客人进人酒店首先感受到的，因此，它是给客人留下第一印象的地方。

从心理学上讲，第一印象非常重要。

客人总是带着这种第一印象来评价一个酒店的服务质量，如果第一影响好，客人即使在酒店住宿期间有不如意的地方，他也会认为这是偶尔发生的，可以原谅。

反之，他就会认为这家酒店出现这类服务质量差的事件是必然的。

酒店在他心目中的不良印象就很难改变。

而且他会对饭店服务质量百般挑剔。

此外，客人离开酒店时也是从前厅部离开的，因此，这里也是给客人留下印象的地方，而最后的印象在客人脑海里停留的时间最长。

最后印象的好坏，在很大程度上取决与前厅接待的礼貌礼节和服务质量。

如果服务员态度不好，办事效率不高，就会给客人留下不好的最后的印象，使酒店在客人住店期间为其所提供的良好服务“前功尽弃”。

3、前厅接待具有一定的经济作用。

它不仅可以通过提供邮政，电信票务以及出租车服务等，直接取得经济收入，而且其接待服务质量的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。

因此，前厅接待应积极主动的推销酒店的产品，觉不能被动地等客人上门，尤其是当酒店产品供过于求时，更是如此。

4、前厅接待的协调作用。

前厅部如酒店的大脑，而前厅接待如酒店的脸面，在很大的程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。

由这里发出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响饭店其它部门对客人的服务质量。

5、前厅接待是建立良好的宾客关系的重要环节。

在市场经济条件下，顾客就是上帝，酒店就是为客人提供食宿娱乐等综合服务的行业，酒店服务质量的好坏最终是由客人做出评价，评价的标准就是客人的满意程度。

建立良好的宾客关系有利于提高客人的满足度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。

因此，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系，而前厅接待就是客人接触最直接的，是建立良好宾客关系的重要环节。

二、酒店前厅接待的流程

（一）、一般流程

1、登记的主要内容：

（1）获取宾客个人资料;

（2）满足宾客对客房和房价的要求;

（3）办理登记手续;

2、登记的目的：

（1）使饭店获取有关客人的重要信息;

（2）为客人分房和定房价;

（3）确定客人预期离店的日期;

3、入住登记操作过程的五个重要概念：

（1）收集资料-------饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资料;

（2）分房定价-------分配客房及定房价;

（3）信用限额-------饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度;

（4）供房计划-------饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房;

（5）控制流量-------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程;

4、登记表的确定内容：

（1）所需客房数和床数;

（2）预计逗留时间;

（3）付款方式;

（4）客人的姓名和地址;

5、登记过程中应注意的原则：

（1）客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础;

（2）入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名;

6、分配房间和定房价：

分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况;

（1）对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间;

（2）对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：

做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间;

而度假客人则可安排房价较低的房间;

（3）对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理;

（4）对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾;