餐饮服务员培训资料全集汇编Word文档格式.docx

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宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。

适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。

顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。

点菜时，拿好纸、笔随2时记录。

如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。

应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。

如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。

如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：

“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。

”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

（7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。

上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。

斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。

倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

（10）宾客吸烟，应主动上前点火。

宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

（11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。

逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

3（12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

（13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。

宾客付账后，要致谢。

宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。

帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：

“再见，欢迎您再次光临。

”

（14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。

应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。

在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。

如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。

工作前不吃有刺激气味的食品。

1．餐前准备工作

（1）了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席的时间，宴会的摆设要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

（2）熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及服务程序。

（3）摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。

2．宴会服务

（1）礼貌问候客人并引导客人入座。

（2）给客人递上餐巾。

（3）征求客人饮用何种酒水。

（4）给客人倒茶水。

（6）为客人撤筷套，打开口布递给客人。

（7）为客人斟酒水、饮料。

（8）撤掉茶杯。

（9）征得客人同意后，通知厨房出菜。

（10）为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。

（11）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰缸。

（12）客人用完餐后，为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

（13）清理台面。

（14）上甜品、水果、骨碟、*等。

（15）询问客人是否还需要其他东西，是否满意。

（16）客人结账，递上账单。

（17）为客人拉椅离座，送客，欢迎再次光临●

服务员的仪态餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。

男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。

女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；

除了结婚戒指及手表外，不带其他任5何装饰品；

不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；

穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。

工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。

如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

●服务员的合作精神餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。

服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。

这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

●服务员的诚实与礼貌餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；

遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。

这样在服务时，才会赢得客人的好感。

只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。

【服务员的仪容、仪态、仪表】

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。

除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。

如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

【服务员怎样为客人提供心理服务】

如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的7服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。

那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？

下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。

1．像对客人一样问候顾客。

沃迪〃阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。

在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。

所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

2．坦诚地赞扬。

人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。

有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

3．用名字或姓氏称呼。

一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。

在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。

假如不便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。

不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×

先生、×

小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。

4．学会用眼神与顾客交谈。

在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。

但时间的合理安排非常重要。

我们建议采用10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。

5．说“请”和“谢谢”。

看起来似乎有些老生常谈。

要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。

它容易说并且值得我们为些努力。

6．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。

很少有人能真正听得进别人的批评。

其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。

听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。

要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。

始终将顾客作为你注意的中心；

让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。

不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。

总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。

7．微笑。

正如格言所说：

“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：

“微笑，微笑使人们很想知道你想做什么”。

但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。

要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，

9对顾客的到来表示高兴。

8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。

我们善待顾客，让他们感到友好。

【服务技能培训及餐台设计技巧培训】

体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。

服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。

在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。

你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。

体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。

当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。

”目光接触是对对方的尊重。

反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面景响。

作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话的对象。

2、关于身体的姿态身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信10息。

例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。

服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。

3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。

手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。

大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。

面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。

面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。

由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

餐饮服务员培训10项素质

第一项训练自信方法：

将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。

受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。

评析：

从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。

本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量，又可使其