如何了解客户并且与客户交流的注意事项与分析教学提纲Word文件下载.docx
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可见,寻找共同话题对于社交的双方是多么重要。
当你初次与他人交谈时,首先要解决好的问题便是尽快熟悉对方,消除陌生。
你可以设法在短时间里,通过敏锐的观察初步地了解他:
他的发型,他的服饰,他的领带,他的烟盒、打火机,他随身带的提包,他说话时的声调及他的眼神等等,都可以给你提供了解他的线索。
如果他是公司的领导,了解他便会有更多的依据:
墙上挂的画,橱子里放的摆设,办公桌上的照片,书橱里的书等等,这一切都会自然地向你袒露关于主人的情趣、爱好和修养等等。
如果你事先就知道将要同一个陌生者见面,则在见面之前通过别人打听一下这位陌生者的情况,这对于将要开始交谈的彼此是十分有利的。
当然,要想和对方有“共鸣”,关键是找话题。
有人说:
“交谈中要学会没话找话的本领。
”所谓“找话”就是“找话题”。
写文章,有了好题目,往往会
文思泉涌,一挥而就。
交谈,有了好话题,就能使谈话自如。
好话题的标准是:
至少有一方熟悉,能谈;
大家感兴趣,爱谈;
有展开探讨的余地,好谈。
因此,要想使交谈有味道,谈得投机,谈得其乐融融,双方就要有一个共同感兴趣的话题,要能够引起双方的“共鸣”。
只有双方有了"
共鸣"
,才能够沟通得深入、愉快。
其实只要双方留意,就不难发现彼此对某一问题有相同的观点,在某一方面有共同的爱好和兴趣,有某一类大家都关心的事情。
电话中与客户沟通的几个技巧
1.开放式的问题
开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。
如果你想多了解一些客户的需求,就要多提一些开放式的问题。
能体现开放式的问题的疑问词有:
"
什么"
、"
哪里"
告诉"
怎样"
为什么"
谈谈"
等。
2.封闭式的问题
封闭式的问题是指为引导谈话的主题,由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。
封闭式的问题经常体现在"
能不能"
对吗"
是不是"
会不会"
多久"
等疑问词之间。
如果你想获得一些更加具体的资料和信息时,就需要对客户提出封闭式的问题,这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。
但是在电话销售中,如果你问了很多封闭式的问题,这会给客户造成一种压力,同时也不利于自己对信息的收集。
所以在前期了解客户的需求时,应多问一些开放式的问题,以便让客户能够自由、毫无拘束地说,这样才更有可能使你从中获得有用的信息,找到新的商机。
问题的类型
在你跟客户交流时,需要提问客户一些问题,而这些问题可以分为以下八类:
1.判断客户的资格
根据自己的销售目标,向客户提出一些特定的问题,通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。
例如可以提问这样的问题:
有些公司已经采用电话销售,您是否有电话销售人员呢?
2.客户对系统或服务的需求
根据客户表现的需求意向,用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求,并尽可能多地获得其它所需的信息。
提问的问题可以是:
可靠和可管理性、易维护,哪一点对您来讲最重要呢?
为什么?
3.决策
用委婉的口气提问,确定客户方的决策人是谁。
要让客户乐于回答你的问题,直截了当地问客户"
您负责这件事儿吗?
显然这并不是一种好的提问方式。
如果您换一种方式问:
除了您之外,还有谁参与这个决策呢?
客户觉得自己受到重视,事情的进展自然就会相对顺利一些。
4.预算
为了能成功地推销出自己的产品,你要了解客户方的预算。
如果客户的预算较低而你却需要向他推销高档产品,成功的概率相应地就会很低,反之亦然。
这里可能会有一些困难,因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你,你可以从其它的项目谈起,逐步地诱导其透露一些预算的问题。
5.竞争对手
提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候,不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。
在客户提起时注意了解竞争对手的信息,分析其优势和劣势。
如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项,下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项,以此来吸引客户的可能性就会很大。
6.时间期限
了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。
假如对方以不确定来回答你,那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。
这时你要进一步地去引导他,比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响,让客户尽快地做出合作的决定。
7.成交
也就是引导客户做出达成生意的决策。
在恰当时,例如客户的满意度很高或情绪很好时,你可以主动地建议客户,完成签字手续,达成生意。
8.向客户提供自己的信息
用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户,让客户感到购买你的产品是一个正确的决定,提高客户的满意度,这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。
提问的技巧
提问的技巧具体分为以下四个方面:
1.前奏
前奏的就是告诉客户,回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。
如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题,运用一个前奏就能有望改变客户的想法。
例如提问客户的项目预算,一般的客户都是不愿意告诉你的。
这时你可以加一个这样的前奏:
为了给您推荐一个最适合的方案,我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢?
通过前奏就能有效地提醒客户,让我了解项目预算是必要的,客户就有正面回答的一些可能性。
2.反问
如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答,这时你有两种方式可以选择:
①实事求是,切忌不懂装懂;
②反过来提问客户,让客户说出他是怎样看待这个问题的,这通常就是他希望得到的回答,你也就正好可以据此投其所好了。
3.沉默
如果在通话过程中出现了长时间的沉默,这当然会造成很尴尬的局面。
但是适当的沉默也是十分必要的。
例如向客户提问后,保持一小段时间的沉默,正好能给客户提供一次必要的思考的时间。
4.同一时间只问一个问题
通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答,而他往往只会记得其中的一个,或觉得无从谈起。
所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。
倾听的技巧
学会倾听是非常必要的,客户势必不会总是重复同一问题。
如果你心不在焉,听而不闻,就很可能漏掉一些很重要的信息,以致失去成交的机会。
所以倾听技巧非常重要,好的倾听技巧主要有以下四个
1.确认
在客户讲话过程中,可能会有一些词语你没有听清,也可能有一些专业术语你不懂,这就特别需要向客户进行确认,进一步明确客户所讲的内容。
同时,你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题,你不能运用太多的术语,以免容易给客户造成理解上的障碍。
2.澄清
对容易产生歧义的地方,要及时地与对方沟通,以便充分了解客户的真正想法。
客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解,如果自以为是,只按照自己的好恶去理解,就必然容易产生误解。
所以一定要及时地与客户进行交流,澄清事实。
3.反馈
在倾听的过程中,要积极地向客户及时进行反馈。
你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。
如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应,势必会给客户造成心理压力,他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。
4.记录
在进行电话交流时一定要做好记录。
电话交流的时间很有限,你很难记住客户需求的所有关键点,最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。
5.判断客户的性格
通过打电话听出客户的性格。
根据前面讲过的四种类型的性格,给目前的客户一个大概的定位。
然后对应这个定位去适应对方,根据上文讲到的方法分别应对。
【自检】
回想你最近一次与客户的交流过程,回答如下问题
表达同理心
1.表达同理心的方法
同理心就是要站在客户的立场,从客户的角度出发来考虑问题。
表达同理心是非常重要的,表达同理心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的,无形之中就有效地拉近了双方的距离。
表达同理心的方法有以下几种:
◆同意客户的需求是正确的。
◆陈述该需求对其他人一样重要。
◆表明该需求未能满足所带来的后果。
◆表明你能体会到客户目前的感受。
2.注意事项
表达同理心时不要太急于表达,而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合,更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心。
在表达同理心时有两点值得注意:
◆不要太急于表达,以免让对方以为你是在故意讨好他。
◆说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合,就像你与客户在进行面对面的交流一样。
洽谈中的忌讳
一忌准备不足
毛泽东同志说不打无准备之仗,销售拜访也是如此。
如果你对要拜访的客户一点也不了解,你的拜访不但不能促进订单,而且会适得其反。
案例1:
小王:
赵总,你好,我是大华公司的销售人员小王,这是我们产品的资料,你看你们是否感兴趣?
赵总:
放我这吧!
我感兴趣的话给你打电话。
你看看,我们的设备质量好,而且价格也便宜„„
对不起,我还有个会,我会和你联系的,好吗?
„„
(小王刚走,赵总顺手将小王的资料扔进了垃圾桶。
)
案例2:
老李:
赵总,您好,我是大华公司的销售人员老李,这是我们产品的资料,你看你们是否感兴趣?
如果用我们的设备,会比你现在用的W型号的设备效率提高30%,而且节能10%„„
效率提高30%?
你讲讲。
好、好、好!
我将认真考虑你们的设备。
小赵的准备明显不足,他不清楚客户到底需要的是什么,也不知道如何打动客户,而老李显然事先经过调查,知道客户的需求所在,老李所说的正是赵总在苦苦寻找的解决问题的方案。
因此拜访客户前一定要充分准备。
通过查资料,询问知情人等方式掌握必要的客户需求,会对拜访工作有很大帮助。
二忌指指点点
到客户处,千万不要为了推销自己的产品对客户采购其他厂家的设备或人员
贸然指指点点,妄加评论。
案例:
赵总,我发现你们这儿的老李这个人很实在,很讲义气。
赵总:
是吗?
可不,上次我„„
(小王发现赵总的脸色已经很难看,后来才知道赵总和老李向来不和。
)你来的目的是销售产品,客户的其他事情与你并不相干,客户的内部关系相当复杂,很多是你想不到的,千万不要图一时口舌之快,触犯“雷区”。
三忌贬低对手
将自己的产品和竞品比较是应该的,但不要为了自己而不负责任地贬低对手,这样会影响你在客户心目中的形象。
赵总,你可千万别买他们的产品,他们的服务非常差,你买了肯定后悔。
而且他们的产品质量也有问题,不是我说,他那设备简直是„„赵总:
真的吗?
赵总,竞争对手的问题我不好说,关于他们的服务、质量你可以打听一下,但是我们的服务、质量我很有信心。
是的,我听说他们的质量是有点问题。
成功电话预约技巧14招
在谈话进行的过程中,除了仔细聆听客户的需求及回应外