工厂产品质量跟踪与客户投诉流程Word格式.docx

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c）与产品质量有关的义务，包括法律和法规的要求；

5.1.3客户对所提产品的质量有任何异议，按《客户投诉处理控制程序》处理。

5.2客户对产品质量的控制处理

5.2.1调查投诉的质量事件

5.2.1.3有关部门对客户所投诉内容进行核实:

a.品管部能即时证明客户所投诉内容属实的，则出具《化验单》等证明资料。

b.品管部不能即时证明客户所投诉内容是否属实的，则派一名化验员去现场取样化验。

结果符合则出具有关证明；

结果不符合则由销售部业务员协调，送抽检样品到双方都承认的第三方仲裁机构检验，由第三方出具检验结果证明单。

c.化验员把核实结果在《客户投诉处理报告》中的“验证部门处理意见”栏如实反映，经品管部主管签字盖章后，由生产部经理在《客户投诉处理报告》中的“生产部处理意见”栏批注意见，连同有关《化验单》等证明资料一齐回传至销售部。

5.2.1.4投诉产品运送亏载问题的：

a.客户投诉自提亏载的，地磅房出证我司地磅是否符合国家检验标准，在《客户投诉处理报告》中的“验证部门处理意见”栏如实反映，由地磅主管签字回传至销售部。

b.由于配送而亏载的，储运部与销售部业务员了解配送过程的任何过磅环节，实地取证。

c.生产部根据当时的气候环境、产品吸湿性等状况，对产品亏载原因向储运部提出部分解释，交由储运部处理。

d.储运部把取证结果在《客户投诉处理报告》中的“验证部门处理意见”栏如实反映，经储运部经理签字盖章后连同有关证明资料一齐回传至销售部。

5.3出具处理方案

5.3.1根据调查结果，销售业务员与客户协商处理方案。

5.3.2业务员填写《客户投诉处理报告》中的“销售部处理意见”栏，由销售部经理签字后交由总经理或副总经理审批。

5.3.2执行处理方案

5.3.2.1我司无过错的，不承担任何责任，按原合同条款执行。

5.3.2.2根据方案要退货的，销售业务员要填写《退货通知单》经由销售经理签字批准，连同《客户投诉处理报告》一起传真至开单处，由工厂做退货处理。

若情况紧急，客户必须即时退货的，销售业务员必须先知会销售经理或执行主管，由销售经理/执行主管电话通知开单处做退货处理，事后补齐手续。

5.3.2.3根据方案要索赔的，销售部要与客户签署《合同补充协议》，经双方签字盖章确认后执行。

5.3.2.4销售业务员把《客户投诉处理报告》及有关证明资料、处理方案等整理。

统一放销售内勤处存档。

客户投诉处理流程

生产部

公司领导

销售部

储运部

品管部

记录

1、目的：

为公司进一步发展特制定此流程。

2、范围：

本办法适用于本公司所有加工厂（内部参考资料）。

3、流程及资料：

3.1检查分定期检查及飞行检查。

定期检查：

CQC中心会提前通知预约，一般针对数码认证，每年检查一次。

飞行检查：

CQC中心不会通知预约，一般针对玩具认证，每年检查两次，（如果连续3年检查无重大不符合项，可结合实际情况向CQC中心申请每年1次检查）

3.2检查必备资料

3.2.1工厂营业执照

3.2.2形式实验报告（初次申请报告、变更报告）

3.2.3OEM协议

3.2.33C证书、

3.2.4模压证书

3.2.5产品描述（包含）标黄色部分我司驻厂品质准备

3.2.5.1产品类别

3.2.5.2产品名称及型号

3.2.5.3产品使用说明书

3.2.5.4安全设计文件（包含关键结构图，即能反映爬申距离、间隙、绝缘层数和厚度的设计图）

3.2.5.5产品电原理图及线路图

3.2.5.6关键元部件、型号、材质、供应商名称

3.2.6质量手册

3.2.6.1认命书

3.2.7程序文件

文件和记录控制程序

基础设施管理程序

生产和服务过程控制程序

产品防护及管理程序

关键元器件材料定期确认检验和验证控制程序

产品标识和可追溯性控制程序

3.2.7.1不合格品控制程序

3.2.7.2采购与供方控制程序

3.2.7.3管理评审控制程序

3.2.7.4内部质量体系审核控制程序

3.2.7.5产品一致性和变更控制程序

3.2.7.6设备设施管理控制程序

3.2.7.7监督和测量装置控制程序

3.2.7.8体系文件控制程序

3.2.7.9质量记录控制程序

3.2.7.10例行检验与确认检验控制程序（电玩类）

3.2.7.11例行检验与确认检验控制程序（数码类）

3.2.7.12过程和产品的监视与测量控制程序

3.2.7.13纠正和预防措施控制程序

3.2.7.14人力资源控制程序

3.2.7.15认证标志和证书管理控制程序

3.2.8作业指导书

3.2.8.1各工作岗位及设备的操作规范

3.2.9.相关表格记录、

3.2.9.1质量记录一览表

3.2.9.2合格供应商明细清单

3.2.9.3来料检验报告

3.2.9.4来料检验不合格联络单

3.2.9.5制程检验日报表

3.2.9.6IPQC巡验日报表

3.2.9.7QA检验报表

3.2.9.8IQC检验记录日报表

3.2.9.9品质部周报表

3.2.9.10品质部月报表

3.2.9.11仪器量具（校准）清单

3.2.9.12老化试验测试记录表

3.2.9.13模拟运输振动测试记录表

3.2.9.14跌落试验报告

3.2.9.15电批扭力记录表

3.2.9.16产品一致性检验记录

3.2.9.17首件检验记录表

3.2.9.18仪器设备点检表

3.2.9.19防静电手腕测试记录表

3.2.9.20设备保养记录表

3.2.9.21认证标志使用登记报表（3C）

3.3工厂慨况

3.31生产情况（所申请产品的生产规模、能力及生产历史）

3.3.2生产产能人员数量及成品库存数量。

4、相关报告及收费标准

4.1审核完毕检查员出具工厂检查报告（如有不符合项，出具不符合项报告）

4.2样品抽样，抽样通知单（每机型抽样3台）。

通知。

工厂质量管理制度

工厂的质量管理工作，在负责技术质量的副厂长领导下，由质量检验科具体负责实施和贯彻高质量管理制度的落实。

一、原材料、外购件、外协件进厂入库质量检验 

1、凡属生产所需的原材料，外购件、外协件都按有关标准，技术文件订货合同的规定进行检查验收，经检查合格后在验收单上盖章，方可办理入库和报销手续，如果无标准又无明确的指导性技术文件，必须进行质量检查，方可进行验收。

2、定期或不定期的抽查原材料库的保管情况，严防混料，并按材料标准做好出库检查。

3、对于不符合外购，外协件规定的原材料，必须按有关制度办理代用手续，经有关技术部门同意方可代用，做好生产检验把好质量关。

二、做好生产检验，把好质量关。

1、做到以防为主，首件必检，检查首件时"

三对照"

（按图样和工艺、工艺要求检查实物）。

2、对于质量控制点或已挂管理图的加工工序，按规定的时间进行抽样检查，并将检查结果填写在管理图上，发现有异常情况及时发出信息。

3、凡经检查合格的零件，在零件的适当位置加盖标记，转入下道工序，生产中只允许合格品流传。

4、对于生产过程中随时出现的不良品（返修品，废品、回用品、次品）要及时发现，并加以管理隔离。

4.1返修品经修复并检查合格后，方准进行下道工序的加工。

4.2废品应订（写）上标记，返回原工序继续加工或转入废品区。

4.3回用品，检查员加盖回用标记，返回原工序继续加工或转入成品。

4.4次品、不算产值，不预计划，加盖次品标记单独存放，在生产过程中，只允许合格及经同意的回用品流传。

5、为做到以防为主，把好质量关，专职检验人员要当好三员，做好三帮，"

三员"

即是质量检查员又是质量宣传员，技术辅导员，"

三帮"

帮助工人找出并分析不良产品产生的原因，帮助工人增强质量第一思想，帮助解决质量问题。

6、认真填写好质量报表，任务单及时做好质量信息反馈。

三、搞好质量检验，确保出厂产品符合标准规定。

1、质量检验科应监督促装配工作按装配工艺操作，并做到不合格配件不装配。

2、按产品的有关规定逐项认真检查。

四、做好工艺装备、设备的质量检查 

1、负责生产中使用新的或外加工，量具等工艺装备的检查工作。

2、对于生产中所使用设备的检修质量，备用配件的制造的外外购件质量按有关标准进行检查，以确保设备处于良好状态。

五、提出质量考核建议指标，进行统计考核，上报质量报表

1、根据上级要求和上期产品与工作质量的实际情况，提出年、季（分月）的各单位考核指标的初步意见，交企业管理办公室组织各有关部门讨论，厂长批准后交生产科，技术科统一下达实施。

2、按规定时间汇总，统计上报，并公布全厂各车间质量指标完成情况，做到准确及时无差错。

3、通过统计数字，掌握与分析质量动态，每月按时提出质量动态分析报告，分析报告应针对存在的问题，分析产生原因，提出解决的初步意见。

六、参与新产品的试制签字，老产品的重大改革。

1、参与新产品的设计、工艺审查、产品标准的制定，为新产品鉴定定出有关试验，检验等方面的报告，对新产品能否正式投产提出意见。

2、参与老产品的重大改革，提出必要的检查结果。

七、做好用户服务工作 

1、做好用户的质量服务工作，有计划地组织有关人员到使用单位进行现场技术服务，收集用户的意见和要求。

2、代表工厂对于已出厂的产品认真做好：

包修、包退、包换工作，以不断增加工厂信誉。

3、定期或不定期地组织用户访问，对用户提出的质量问题制定改进措施，督促有关部门认真改进。

4、认真做好产品质量方面以外的反馈工作，不断健全、完善与检查工作中有关的质量保证体系运行情况。

八、不断健全、完善配检验工作有关的质量保证体系 

1、逐步建立材料，外购件、配套件（产品）的协作工厂质量保证体系，以确保入厂的外购件、外协件、配套件（产品）符合技术标准。

2、逐步建立各生产车间的产品质量保证体系。

3、建立用户的信息反馈系统，按用户的要求改进产品质