农村信用合作联社质文明服务管理办法Word格式.docx

农村信用合作联社质文明服务管理办法Word格式.docx

《农村信用合作联社质文明服务管理办法Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《农村信用合作联社质文明服务管理办法Word格式.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

7、农村信用社账外经营的，直接责任人予以开除，主要负责人予以免职或辞退；

8、县级农村信用联社在人事工作中不严格执行规定，弄虚作假的，直接责任人予以辞退或开除，联社主要负责人予以免职或辞退。

第五条牢记八荣八耻：

坚持以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；

以服务人民为荣，以背离人民为耻；

以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；

以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；

以团结互相为荣，以损人利已为耻；

以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；

以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；

以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。

第六条反商业贿赂承诺

牢记八荣八耻，践行职业操守；

加强行业自律，维护市场秩序；

培育合规文化，确保依法经营；

倡导公平竞争，抵制不正当交易；

注重稳健发展，防范金融风险；

增进公开透明，杜绝暗箱操作；

坚持廉洁从业，严惩违规行为；

构建长效机制，防止商业贿赂。

第三章服务标准

第七条基本原则。

深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第八条职业道德

1、忠于职守、爱岗敬业；

2、精诚合作、密切配合；

3、诚信亲和、尊重客户；

4、求真务实、不断创新。

第九条服务要求

1、真诚服务。

热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

2、文明服务。

坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

3、规范服务。

严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

4、优先服务。

当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

5、品牌服务。

努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

6、安全服务。

保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第十条服务效率

各社要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

1、根据业务量合理设置营业窗口。

可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

2、加强客户分流，维护营业秩序。

可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

3、科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。

可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第十一条服务形象

1、示牌服务。

柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

2、统一着装。

柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

3、仪容仪表。

柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

第十二条服务语言

1、服务语言要以普通话为主；

如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

2、语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

3、要善于倾听，言谈得体。

4、要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

5、避免使用专业术语，便于客户理解。

第四章服务理念及规范

第十三条服务目标

提供一流服务水平；

塑造一流职工队伍；

创造一流经济效益；

树立一流社会形象。

第十四条服务理念

十字社风：

严格、规范、诚信、谨慎、创新；

三不：

不转观念就转业；

不换思想就换人；

不下功夫就下岗。

四个严禁：

严禁“吃、拿、卡、要”；

严禁接受礼金及有价证券；

严禁搞权钱交易；

严禁接受客户的宴请。

四不要：

工作不要在我这里中断；

差错不要在我这里出现；

客户不要在我这里流失；

企业形象不要在我这里受损。

第十五条服务准则

十八字服务方针：

站相迎、笑相问、双手接、快速办、亲手递、提醒送；

三严格：

严格执行国家金融方针政策、法律法规和联社的各项规章制度；

严格遵守劳动纪律和营业时间；

严格操作规程、按章办事。

四规范：

语言行为规范；

仪表举止规范；

柜面服务规范；

营业环境规范。

十不准：

营业时不准看书看报；

营业时不准擅离工作岗位；

营业时不做与业务无关的事；

营业时不准长时间接打私人电话，手机必须放在震动；

营业时不准大声喧哗和聊天；

营业时不准抛掷钞券、凭证和单据；

营业时不准顶撞、刁难、冷落、讽刺客户；

营业时不准推脱、拒绝办理业务；

营业时不准提前关门结账；

营业时不准酒后上岗、吃零食、抽烟。

第五章服务规范及处罚标准

第十六条服务用语规范

1、规范服务用语。

（1）迎客用语：

您好，欢迎光临等。

使用迎客用语要用尊敬的称谓。

XX理事长（主任），XX监事长，XX主任，XX经理，XX先生/女士等。

（2）关心用语：

生意好吗？

工作忙吗？

天很热，请注意防暑；

天很凉，请多穿衣服；

您渴吗？

请喝水等。

（3）表态用语：

行，好，可以；

马上给您办；

请稍候等。

（4）询问用语：

请问，您怎么称呼？

您对我们的服务有什么不满意的地方吗？

您还有什么要求？

您存活期还是定期？

您要大票还是小票？

（5）抱歉用语：

对不起，让您久等了；

对不起，让您多跑了几趟；

对不起，今天很忙，耽误了您的时间；

您有什么好建议，请赐教；

没关系；

别客气；

不用谢等。

（6）送客用语：

请慢走，请走好，再见，欢迎再来等。

（7）电话用语：

您好，XX联社XX信用社（XX分社）XX（姓名），您是哪里？

请问，您有什么事？

文明用语执行情况由文明服务办公室采取电话抽查，不说文明用语的，发现一次罚款50元。

2、禁说服务忌语。

（1）被问时禁止说：

不知道或不清楚；

不是告诉你了吗？

这不归我管，你问别人吧。

（2）工作繁忙时禁止说：

急什么，慢慢来；

烦不烦人。

（3）面对疑问禁止说：

这是上面制定的，我不清楚；

这是领导的意思，有事找领导去。

（4）未到上班时间禁止说：

还没有上班，出去。

（5）临近下班禁止说：

别进来，下班了；

早干啥去了，明天再来吧。

（6）面对批评禁止说：

我就这个态度，你能怎么样；

愿上哪告哪告去吧。

（7）禁止说：

没有零钱，换不开；

钱太乱，整理好再来。

经电话抽查或有客户投诉，存在以上现象的每次罚款100元，并作出检查。

态度特别恶劣，影响业务发展的调离原工作岗位或待岗学习，罚款500元，并作出深刻检查。

第十七条服务态度规范

1、微笑服务，站立服务，限时服务，来有问声，问有答声，走有送声。

2、办理业务要准确、迅速，尽量缩短基层员工或客户等侯时间。

3、对基层员工或客户的询问、疑问要及时解答，态度要热情；

对批评意见要虚心接受，正确对待；

解答询问要耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清楚。

4、柜台服务必须做到：

存款取款一个样，生人熟人一个样，大额小额一个样，大人小孩一个样。

如有违反者每次罚款50元。

第十八条仪表着装规范标准

1、上岗期间要统一着装，仪表要端庄，举止要大方，态度要热情，服装要整洁；

2、上岗期间，工号牌要佩带在上衣前胸口袋左上方；

外衣扣、衬衫衣袖扣、衣领扣全部系扣；

衬衫要装在裤子里面；

领带系打长短在腰带为宜；

皮鞋要每天擦拭，有违者每次罚款50元；

3、男女员工冬装、夏装换用，领带、丝巾的停（启）用，按照联社通知执行；

4、严禁上班时间穿背心、拖鞋和赤脚穿凉鞋；

女员工不能化浓装，不留长甲，不喷怪异香水，不带奇异首饰；

长发成髻，系于脑后，与耳同高，饰物统一；

男员工不能留长发（长度适中，前不遮眉，侧不掩耳，后不及领）、剔光头或蓄须，违者每次罚款50元；

5、不按规定统一着装的每次罚款200元；

不佩戴工号牌的每次罚款50元；

不打领带的每次罚款100元：

（6）工作服每两周换洗一次，衬衣每两天换洗一次，保持干净，整洁，如发现衣服严重赃污的，每次罚款200元。

第十九条规范化服务标准：

严格按照上述文明服务规范及“优质文明服务十八字方针”执行，有违反以上规定者每次罚款50元。

一是尊重顾客，不怠慢、顶撞、刁难客户，做到使用文明用语，来有迎声、问有答声、走有送声。

二要方便顾客，不拒兑残币、拒收辅币、做到为客户提供必要用具（笔、墨、老花镜、验钞机具等），设咨询台。

三要恪守信誉，不无理拒付、压票，维护客户正当权益,做到为客户保守存款和经营秘密，做到结算及时，计付利息准确。

四要优质高效、不违章操作，做到办理业务先外后内，快捷准确，缩短客户等待时间。

五要按时营业，不得随意缩短营业时间，做到满时点服务。

六要环境整洁，不堆放私人物品，做到各种告示宣传牌设置规范，内容准确，更换及时，做到各类物品摆放整齐有序。

七要养护机具，维修及时，提高机具设备的完好率和运行率。

第二十条服务纪律规范

营业期间，各岗位人员必须要提前10分钟到岗入座，开启微机，整理好所用的各种凭证，并要做到“三严格、四规范和十不准”及作息时间，每违一项者每次罚款50元。

作息时间规定：

1、上班迟到5分钟（含5分钟）罚款50元；

5分钟至30分钟（含30分钟）罚款100元，30分钟以上视同旷工一天，旷工的按照《XX区农村信用合作联社员工管理办法》相关规定处理。

2、上岗期间各柜员在规定时间，规定地点就座，不得躲避监控镜头，有违者无正当理由的罚款50元。

第二十一条服务环境规范

1、各种灯具、机具、门窗（帘）、微机、桌椅要保持干净整洁，做到无尘污；

2、室内外地面要及时清扫、清洗，保持干净卫生。

做到无虫蝇、无烟头、无纸屑、果皮等垃圾杂物；

3、办公物品、帐表文具、桌椅家具、卫生器具及其它机械电器设备要摆放整齐；

4、各社（部）和部门人员要自觉维护环境卫生，做到环境优美，干净整洁，礼貌待客，文明办公，有上述行为之一的，每次给予网点负责人罚款200元，一年内累计处罚三次以上的，取消该网点评优资格。

第二十二条服务时间规范

1、办理个人储蓄存款、零存整取定期存款，单笔限时3分钟；

2、办理储蓄挂失，单笔限时3分钟；

3、办理提取现金、一般结算业务，单笔限时3分钟；

4、出售支票，限时2分钟；

5、办理小额支付结算业务，限时30分钟；

6、办理大额支付结算业务，限时10分钟；

7、办理收贷业务限时5分钟。

在贷款手续齐全、符合国家产业政策和联社规定情况下：

小额贷款业务10分钟，大额贷款从申请到调查必须在5个工作日内完成，不能发放的要有正当理由，及时通知客户，不准拖延；

8、办理业务查询限时3分钟，以上无正当理由违反的每次罚款20元。

第二十三条服务设施规范

各网点必须配备残损票币兑换样本和标准、金额大小写样本、监督电话、意见簿、便民服务台、利率牌、点钞机、笔墨、营业时间牌、休息桌椅、饮水机、报刊架，并