农村信用合作联社质文明服务管理办法Word格式.docx

1、7、农村信用社账外经营的，直接责任人予以开除，主要负责人予以免职或辞退；8、县级农村信用联社在人事工作中不严格执行规定，弄虚作假的，直接责任人予以辞退或开除，联社主要负责人予以免职或辞退。第五条 牢记八荣八耻：坚持以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；以服务人民为荣，以背离人民为耻；以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；以团结互相为荣，以损人利已为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。第六条 反商业贿赂承诺牢记八荣八耻，践行职业操守；加强行业自律，维护市场秩序；培育合规文化，确保依法经营；倡导公平竞争，抵制不正当

2、交易；注重稳健发展，防范金融风险；增进公开透明，杜绝暗箱操作；坚持廉洁从业，严惩违规行为；构建长效机制，防止商业贿赂。第三章 服务标准第七条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。第八条 职业道德1、忠于职守、爱岗敬业；2、精诚合作、密切配合；3、诚信亲和、尊重客户；4、求真务实、不断创新。第九条 服务要求1、真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。2、文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。3、规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。4、优先服务。当解决客

3、户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。5、品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。6、安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。第十条 服务效率 各社要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。1、根据业务量合理设置营业窗口。可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。2、加强客户分流，维护营业秩序。可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。3、科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。可针对业务量时间性波动

4、较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。第十一条 服务形象1、示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。2、统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。3、仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。第十二条 服务语言1、服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。2、语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。 3、要善于倾听，言谈得体。4、要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。5、避免使用专业术语，便于客户理解。第四章 服务理念及规范第十三条 服务目

5、标提供一流服务水平；塑造一流职工队伍；创造一流经济效益；树立一流社会形象。第十四条 服务理念十字社风：严格、规范、诚信、谨慎、创新；三不：不转观念就转业；不换思想就换人；不下功夫就下岗。四个严禁：严禁“吃、拿、卡、要”；严禁接受礼金及有价证券；严禁搞权钱交易；严禁接受客户的宴请。四不要：工作不要在我这里中断；差错不要在我这里出现；客户不要在我这里流失；企业形象不要在我这里受损。第十五条 服务准则十八字服务方针：站相迎、笑相问、双手接、快速办、亲手递、提醒送；三严格：严格执行国家金融方针政策、法律法规和联社的各项规章制度；严格遵守劳动纪律和营业时间；严格操作规程、按章办事。四规范：语言行为规范；

6、仪表举止规范；柜面服务规范；营业环境规范。十不准：营业时不准看书看报；营业时不准擅离工作岗位； 营业时不做与业务无关的事；营业时不准长时间接打私人电话，手机必须放在震动；营业时不准大声喧哗和聊天；营业时不准抛掷钞券、凭证和单据；营业时不准顶撞、刁难、冷落、讽刺客户；营业时不准推脱、拒绝办理业务；营业时不准提前关门结账；营业时不准酒后上岗、吃零食、抽烟。第五章 服务规范及处罚标准第十六条 服务用语规范1、规范服务用语。（1）迎客用语：您好，欢迎光临等。使用迎客用语要用尊敬的称谓。XX理事长（主任），XX监事长，XX主任，XX经理，XX先生/女士等。（2）关心用语：生意好吗？工作忙吗？天很热，请注

7、意防暑；天很凉，请多穿衣服；您渴吗？请喝水等。（3）表态用语：行，好，可以；马上给您办；请稍候等。（4）询问用语：请问，您怎么称呼？您对我们的服务有什么不满意的地方吗？您还有什么要求？您存活期还是定期？您要大票还是小票？（5）抱歉用语：对不起，让您久等了；对不起，让您多跑了几趟；对不起，今天很忙，耽误了您的时间；您有什么好建议，请赐教；没关系；别客气；不用谢等。（6）送客用语：请慢走，请走好，再见，欢迎再来等。（7）电话用语：您好，XX联社XX信用社（XX分社）XX（姓名），您是哪里？请问，您有什么事？文明用语执行情况由文明服务办公室采取电话抽查，不说文明用语的，发现一次罚款50元。2、禁说服

8、务忌语。（1）被问时禁止说：不知道或不清楚；不是告诉你了吗？这不归我管，你问别人吧。（2）工作繁忙时禁止说：急什么，慢慢来；烦不烦人。（3）面对疑问禁止说：这是上面制定的，我不清楚；这是领导的意思，有事找领导去。（4）未到上班时间禁止说：还没有上班，出去。（5）临近下班禁止说：别进来 ，下班了；早干啥去了，明天再来吧。（6）面对批评禁止说：我就这个态度，你能怎么样；愿上哪告哪告去吧。（7）禁止说：没有零钱，换不开；钱太乱，整理好再来。经电话抽查或有客户投诉，存在以上现象的每次罚款100元，并作出检查。态度特别恶劣，影响业务发展的调离原工作岗位或待岗学习，罚款500元，并作出深刻检查。第十七条

9、服务态度规范1、微笑服务，站立服务，限时服务，来有问声，问有答声，走有送声。2、办理业务要准确、迅速，尽量缩短基层员工或客户等侯时间。3、对基层员工或客户的询问、疑问要及时解答，态度要热情；对批评意见要虚心接受，正确对待；解答询问要耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清楚。4、柜台服务必须做到：存款取款一个样，生人熟人一个样，大额小额一个样，大人小孩一个样。如有违反者每次罚款50元。第十八条 仪表着装规范标准1、上岗期间要统一着装，仪表要端庄，举止要大方，态度要热情，服装要整洁；2、上岗期间，工号牌要佩带在上衣前胸口袋左上方；外衣扣、衬衫衣袖扣、衣领扣全部系扣；衬衫要装在裤子里面；领带系打长短在腰带为

10、宜；皮鞋要每天擦拭，有违者每次罚款50元；3、男女员工冬装、夏装换用，领带、丝巾的停（启）用，按照联社通知执行；4、严禁上班时间穿背心、拖鞋和赤脚穿凉鞋；女员工不能化浓装，不留长甲，不喷怪异香水，不带奇异首饰；长发成髻，系于脑后，与耳同高，饰物统一；男员工不能留长发（长度适中，前不遮眉，侧不掩耳，后不及领）、剔光头或蓄须，违者每次罚款50元；5、不按规定统一着装的每次罚款200元；不佩戴工号牌的每次罚款50元；不打领带的每次罚款100元：（6）工作服每两周换洗一次，衬衣每两天换洗一次，保持干净，整洁，如发现衣服严重赃污的，每次罚款200元。第十九条 规范化服务标准：严格按照上述文明服务规范及“

11、优质文明服务十八字方针”执行，有违反以上规定者每次罚款50元。一是尊重顾客，不怠慢、顶撞、刁难客户，做到使用文明用语，来有迎声、问有答声、走有送声。二要方便顾客，不拒兑残币、拒收辅币、做到为客户提供必要用具（笔、墨、老花镜、验钞机具等），设咨询台。三要恪守信誉，不无理拒付、压票，维护客户正当权益,做到为客户保守存款和经营秘密，做到结算及时，计付利息准确。四要优质高效、不违章操作，做到办理业务先外后内，快捷准确，缩短客户等待时间。五要按时营业，不得随意缩短营业时间，做到满时点服务。六要环境整洁，不堆放私人物品，做到各种告示宣传牌设置规范，内容准确，更换及时，做到各类物品摆放整齐有序。七要养护机具

12、，维修及时，提高机具设备的完好率和运行率。第二十条 服务纪律规范营业期间，各岗位人员必须要提前10分钟到岗入座，开启微机，整理好所用的各种凭证，并要做到“三严格、四规范和十不准”及作息时间，每违一项者每次罚款50元。作息时间规定：1、上班迟到5分钟（含5分钟）罚款50元；5分钟至30分钟（含30分钟）罚款100元，30分钟以上视同旷工一天，旷工的按照XX区农村信用合作联社员工管理办法相关规定处理。2、上岗期间各柜员在规定时间，规定地点就座，不得躲避监控镜头，有违者无正当理由的罚款50元。第二十一条 服务环境规范1、各种灯具、机具、门窗（帘）、微机、桌椅要保持干净整洁，做到无尘污；2、室内外地面

13、要及时清扫、清洗，保持干净卫生。做到无虫蝇、无烟头、无纸屑、果皮等垃圾杂物；3、办公物品、帐表文具、桌椅家具、卫生器具及其它机械电器设备要摆放整齐；4、各社（部）和部门人员要自觉维护环境卫生，做到环境优美，干净整洁，礼貌待客，文明办公，有上述行为之一的，每次给予网点负责人罚款200元，一年内累计处罚三次以上的，取消该网点评优资格。第二十二条 服务时间规范1、办理个人储蓄存款、零存整取定期存款，单笔限时3分钟；2、办理储蓄挂失，单笔限时3分钟；3、办理提取现金、一般结算业务，单笔限时3分钟；4、出售支票，限时2分钟；5、办理小额支付结算业务，限时30分钟；6、办理大额支付结算业务，限时10分钟；7、办理收贷业务限时5分钟。在贷款手续齐全、符合国家产业政策和联社规定情况下：小额贷款业务10分钟，大额贷款从申请到调查必须在5个工作日内完成，不能发放的要有正当理由，及时通知客户，不准拖延；8、办理业务查询限时3分钟，以上无正当理由违反的每次罚款20元。第二十三条 服务设施规范各网点必须配备残损票币兑换样本和标准、金额大小写样本、监督电话、意见簿、便民服务台、利率牌、点钞机、笔墨、营业时间牌、休息桌椅、饮水机、报刊架，并