工业园物业管理手册样本Word格式文档下载.docx

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五、委托管理方法

依据《青岛市物业管理条例》及相关法律法规，经过签署物业管理委托协议，澳柯玛股份企业全权委托青岛新时代物业服务对澳柯玛行政办公楼进行室内保洁，物业零修、急修，工业园区道路保洁及工业园绿化服务。

新时代物业服务在管理协议期内按协议约定进行管理服务，确保达成约定服务质量。

六、项目整体形象定位

依据澳柯玛工业园实际情况,结合澳柯玛企业文化和新时代物业管理服务特点,经过对用户服务需求分析,,确定项目标整体形象定位为：

“整齐、优美、规范、高效”现代化工业园区。

七、总体目标和分项目标

（一）、总目标

自新时代物业服务接管之日起，在硬件条件含有前提下，十二个月内服务达成“青岛市物业管理优异工业园区”标准。

（二）、分项目标

1、用户满意率90%以上；

2、保洁服务达标率100%；

3、保洁服务覆盖率100%；

4、垃圾处理立即率100%；

5、保持园区内植物生长茂盛、修剪整齐，绿地植物存活率95%以上；

绿地裸露不超出0.4平方米，并立即补植；

6、维修工作立即率99%，急修立即率达100%（接到报修不超出30分钟抵达现场，通常小修二十四小时内处理完成）维修合格率98%以上，维修返修率不高于2%；

7、投诉处理立即率100%，投诉处理满意率98%以上；

8、职员上岗前培训合格率100%；

八、工作难、关键

1、工作难点：

工业园草坪老化，养护难度大，条件有限，且要求高；

报修时间和报修内容不确定性，维修项目标时效性强，维修人员要求综合能力高等，将成为工作关键难点；

2、工作关键：

采取预防管理，超前服务，重视护养工作，降低无效成本。

加强职员综合能力培训，实现全员参与相互帮助。

采取一主职几同时方法，降低成本，提升工作效率。

第二部分：

实现目标确保方法

第一节：

管理体系架构和人员配置

一、管理体系架构

隶属关系

二、人员配置

三、骨干人员素质要求

岗位

素质基础要求

备注

服务中心主任

男，27-45岁，管理专业专科以上学历，含有5年以上物业管理工作经验，协调能力强。

熟练掌握ISO9001国际质量管理体系建立和利用。

做事沉稳，有开拓创新精神。

含有物业管理资格上岗证书。

企业

外派

维修技工

男，年纪25-45岁，机械维修及其相关专业中专以上学历，身体健康，有相关工作经验3年以上。

熟练掌握维修相关知识、技能，需持有电工操作证、管道工证，技术等级中级以上。

含有良好服务意识、团体观念、职业道德及高度责任心，能吃苦耐劳，服从性强。

热爱本职员作，不停学习自我提升。

绿

化

组

长

1、男女不限，25-35岁，含有职业素养。

2、中专以上文化程度，园林绿化专业，2年以上管理经验，协调能力强。

3、做事沉稳，有开拓创新精神。

企业派驻

四、服务中心职责

1、负责对澳柯玛行政办公楼实施维修、卫生保洁和工业园绿化养护管理，在物业管理业务方面接收企业指导和监督。

2、按企业ISO9001物业管理质量体系要求建立质量管理体系文件，并有效运行。

3、合理调配人员、保持各岗位分工和协作。

4、制订各物业维修、养护计划，环境卫生保洁、消杀计划，绿化养护管理计划及内部审核工作计划，并认真实施。

5、负责日检、周检、月检工作，并做好统计，接收本企业、澳柯玛监督考评组监督检验。

6、主动参与创建优异物业考评工作，提升管理服务水平。

7、全方面落实节能降耗工作。

8、建立“首席责任制”服务制度，保障服务质量连续提升。

第二节、对服务中心拟采取关键管理方法

一、职员招聘管理

1、服务中心管理人员招聘、录用：

为了给企业内部职员发明一个良好职业生涯发展空间，服务中心管理人员标准上以内部竞聘为主，适宜人选经企业行政人事部评价后报总经理同意录用，并由企业下红头文件给予正式聘用。

2、一线操作工招聘、录用：

根据先内后外标准，相同条件优先考虑企业内部职员。

3、录用：

招聘结束后，须将招用人员名单、档案资料报企业行政人事部立案。

不管何种招聘方法，全部必需根据企业制订《人员招聘控制程序》进行，即“公开招聘、全方面考评、择优录用”。

服务中心全部职员一律实施为期3个月试用期。

试用期内工作绩效不符合岗位要求，一线职员立即解聘；

管理人员降级使用或退回企业另行安排。

二、职员培训管理

★入职培训

培训内容

培训对象

培训部门

培训课时

培训方法

验证考评

企业介绍

新进职员

行政人事部

4课时

讲授法

笔试

企业文化

8课时

游戏体验法

企业体系

企业制度

行为规范

示范考试

客服礼仪

演示法

★岗前培训

岗位职责

项目方案

工作步骤

讲授、演示

工作标准

考评标准

岗位制度

工作技能

★在职培训

物业知识

全体职员

服务中心关键管理人员由企业对应职能培训，一般职员由服务中心主任给予培训

4课时/月

岗位知识

2课时/月

岗位技能

服务意识

观察法

团体协作

1课时/月

礼貌礼仪

计算机

管理人员

按需施教

上机考试

★特殊工种培训——维修人员

维修组管理制度

设备巡查要求

工程部

考勤制度

维修服务管理

值班卫生管理

各岗位考评指标

各岗位职业技能

设备设施管理制度

电工巡查内容

讲授、示范

公共设备巡查内容

公共照明巡查内容

室外设施巡查内容

安全用电知识

消防及应急情况处理

通常电气知识

电气作业知识

作业防护

电气平衡负载

电气火灾扑救

电器漏电保护

设备间消防安全知识

干粉灭火器使用知识

消火栓使用知识

火警报警程序

突发怒灾事件应急程序

突发停电事件应急程序

义务消防队任务

突发跑水事件应急程序

电梯故障应急处理程序

三、常规管理方法

1、试用考评

服务中心全部职员一律实施为期3个月试用期，试用期职员能够请假，但试用期按请假天数顺延。

试用期间旷工一次或早退累计三次（含三次）以上，一线职员服务中心有权解聘，管理人员服务中心有权退回企业，由企业统一处理。

另试用期内工作表现不符合岗位要求，一线职员立即解聘，管理人员降级使用或退回企业另行安排。

2、考评机制

依据企业绩效考评管理制度，结合服务中心实际情况，和各工作岗位职责具体要求严格实施绩效考评制度。

服务中心应严格落实实施“按劳分配、奖勤罚懒、效率优先”基础考评标准；

在薪酬分配中把职员收入和其为企业、服务中心发明效益及工作业绩挂钩，经过月度考评给予表现；

并依据岗位任职资格要求及充足考虑工作能力等原因，调整薪酬标准。

利用科学绩效考评管理措施，激励职员励精图治，发奋图强，保质保量按时完成工作任务。

职员考评成绩突出或有优异工作表现、业务技能、管理能力、发展潜力职员，可经过竞争上岗、综合评定等形式，在升职时优先考虑。

考评结果不佳，工作表现、业务技能、管理能力等不能胜任或不宜现在岗位时，企业或服务中心主任将给调动、降职或解聘。

服务中心具体考评措施，服务中心必需严格参考总企业绩效考评管理制度，在不偏离绩效考评制度大方向情况下，服务中心可依据实际管理需要做对应、实用调整，但调整后实施前必需经由企业对应职能部门审核后（特殊情况下报总经理审批）施行。

3、激励机制

合理激励机制是提升职员士气，提升职员作业质量有效保障，对于表现优异职员服务中心立即给予表彰，让她们切实能够在精神上或物质上得到回报和鼓舞；

对于那些工作不主动、工作态度不端正职员，服务中心立即给予负激励，使当事人产生自我约束压力感，以达成激励目标。

★物质激励

a、金钱：

通常我们常见到有薪水、年节及年底奖金、生产奖金、绩效奖金、红利、职务津贴等等。

树立、推