呼叫中心客服工作总结Word格式.docx

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这一年来共接接到电话近（）次。

其中报报修电话近（）次，其中突突发事故近（）次。

在受理理突发事故时都在第一时间间上报相关部门及各领导，，并做好和用户之间的沟通通，学会忍耐和宽容，需要要包容和理解用户。

故障恢恢复后也会第一时间回访用用户情况并向各领导报告

其次，对用户采取友好的态态度，回访用户也是很重要要的可以了解用户对于我们们服务的一些意见，有助于于了解维修人员的维修情况况与用户的建议。

作为一一位优秀的客服人员要具备备亲和、专业、真理瞬间的的条件，因为确保用户满意意的关键人物是每一位接听听用户电话的员工。

最后后，客服人员替用户解决问问题的第一件事永远是处理理用户的情感，情感服务也也是工作的一部分，遇到用用户不满的时候要正确态度度及时处理。

要做到令用户户满意，以构筑良好客服关关系为服务目标。

在这一一年的工作中也领悟到在工工作中心态很重要，工作不不仅要有激情还要有着积积积极的思想和平和的心态才才能促进工作进步，不断提提高自己。

不过在以后的工工作中也还是需要吸取他人人的经验来弥补自己的不足足，不断丰富自己的专业技技术知识才能更好的帮助用用户，让自己更进一步。

我将努力改正过去工作中的的不足，继续认真工作，时时刻坚持不懂就问，不明白白就多学的态度，与同事多多合作，与领导多汇报工作作情况，来更好的完成本职职工作，合理安排工作，为为公司的发展尽一份力。

呼叫中心客服工作总结（

（二）

我步入社会的第一一份工作就是从事呼叫中心心的接听工作，这之前从没没有想过今后自己的人生会会和小小的耳唛扯上任何关关系，而如今自己最亲密的的工作伙伴就是它。

每次戴戴上耳唛后，之前的无论悲悲伤，郁闷还是沮丧就会通通通把它们抛到九宵云外，，有的只是自信，愉快和饱饱满的精神。

想来也有四年年的时间，在这期间有一些些工作心得与大家分享。

从事客户服务工作首先要要学会的是倾听。

我国地大大物博，拨打电话的客户也也是来自五湖四海，难免会会有语言的差异，加之每位位客户的表达能力不同，所所以更要注意倾听。

从客户户的只言片语当中寻找信息息点，来为客户提供所需的的帮助。

再次是专业知识的的掌握，这里指的专业知识识不单只是本公司的产品信信息及功能，更要适当掌握握同行业，同类产品的信息息及其优缺点。

三要学会换换位思考，当你以饱满的精精神，甜美的语音以及诚恳恳的态度换来的是客户无理理的指责和谩骂的时候，请请你不要沮丧甚至愤怒。

俗话说：

一娘生九子，九九子各不同。

每个人的脾气气秉性不同，所受的教育程程度不同，表达的方式也就就不同，你应该设身处地的的为客户着想，站在客户的的立场考虑。

假想我是客户户，我是否会比他更气愤，，语言是否会更激烈。

这样样你的心态就会平和，思路路会更清晰，更好的为客户户服务。

最后，就是专业沟沟通技巧的掌握及运用。

用用符合客户的语音、语速以以及表达方式来为客户提供供优质、人性化的帮助。

除此之外，越来越多的公公司已经开通了客户增值服服务系统，我们可以引导客客户转向自助服务以及推出出vip客户的优惠政策并并提高客服代表自身的营销销意识。

呼叫中心是一个个朝阳产业，存在更大的发发展潜力，相对于各家产品品本身的日趋成熟，客户也也越来越趋向是对服务的满满意度认可，这也就更加显显示了客户服务的重要性。

。

让我们和呼叫中心共同成成长，成熟。

呼叫中心客客服工作总结（三）

200xx年4月，集团公司重重新改制，成立了西宁供水水热线雏形。

9月进行了人人员调整，均经过严格培训训、考核，择优后上岗。

““西宁市供水集团客服热线线”——一个充满激情与活活力的年轻团队正式成立了了。

公司领导对我们热线寄寄予厚望，期待着我们以全全新的企业形象和傲人的业业绩在本市服务行业中脱颖颖而出，达到一流水平。

在集团公司各级领导的亲亲切关怀指导下、在各相关关部门的大力支持下、在全全体员工的共同努力下，22011年我客服热线较为为圆满地完成了各项任务,,顺利的渡过了改制期并取取得了一定的成绩。

但是由由于组建时间不久，仍然存存在一些问题。

现将我客服服热线2011年的工作进进行总结汇报，并将明年的的工作进展计划汇报如下。

一、20xx工作总结结

（一）取得成绩

1、、积极推进、落实行动，完完善严谨客服热线工作流程程;

自客服热线成立以来来，全体职员在企业文化熏熏陶下从思想上和行动上对对服务意识、服务理念、服服务态度等都有全新的认识识和理解。

热线工作人员从从原来接听电话随意性强、、口语化严重、处理问题不不及时到现在的对待用户的的每通电话按照制定的工作作流程执行，有一个飞跃的的进步。

从“接听—受理——交办—督办—跟进—回访访”以及后期用户

满意度度调查，每个步骤的实施都都必须是严谨细致的，我们们的客服人员从这一工作的的生疏到熟练掌握再到恰当当地解决客户的后顾之忧，，都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立立以来处理问题及时有效，，客户的满意率攀升，投诉诉率直线下降。

使整个集团团公司的工作实效性得到大大大提高。

2、用心用情情，关爱用户，提供优质服服务;

优质服务是现代各各个行业的生命线，也是我我们集团公司的生命线。

我我们坚信只有继续得到用户户的支持和信赖，我集团公公司才能长久稳健的发展下下去。

作为客服热线，我们们每天的工作主要是：

对外外受理用户诉求、对内进行行交办协调。

（）我们的服服务就是企业形象的缩影，，服务态度和服务质量的好好坏直接影响集团公司的声声誉。

我们的全体员工从内内心深处树立服务意识，本本着“优质供水，精诚服务务”的宗旨，发扬“严谨、、协作、进取、卓越”的精精神，急用户所急、想用户户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服服务”，真正做到为用户排排忧解难。

在工作中不厌其其烦解答用户的各类咨询、、主动积极协调各个部门工工作，认真听取各方面意见见建议，在学习中学会总结结，不断改进提高服务，为为此赢得了广大用户的认可可和信赖，树立了良好的企企业形象。

3、注重合作作，齐心协力，以团队精神神合力共创服务品牌;

客客服热线肩负着西宁地区用用户对与用水的各类咨询、、报修、报漏等等，每日的的工作量是非常大的，但我我们的客服人员本着“政府府放心、用户满意、员工乐乐业”的企业理念，在工作作中一丝不苟、在工作中相相互帮助、相互学习，齐心心协力共同建造一支高效、、团结、为客户提供优质服服务的年轻向上的团队。

对对于我们来说，每一份成绩绩是大家通过共同努力获得得的。

（二）存在的不足足

在过去的3个多月里，，呼叫中心在全体员工的共共同努力下取得了一定的成成绩，但由于我中心成立的的时间比较短，在经验、技技巧、人员配备、等方面还还存在着一些不足之处，这这要求我们再在今后的工作作中进行认真地总结、调研研，并在工作中不断的加以以改善，以促进我们公司的的各项业务的长期有效地发发展。

主要有以下方面：

1、在硬件基础设施方面，，目前我行还存在一些硬件件上的设施不齐备现象，我我们会跟相关的上级、物资资部门进行联系，尽快解决决该问题，对于我公司的发发展起到有利的促进作用;

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2、由于我们中心刚刚刚建立，员工没有多少工作作经验，所以在初期的工作作中不能迅速、有效判断出出问题的根源、给用户以及及时的答复，另外在与各部部门协调解决客户问题的时时候，协调能力方面有所欠欠缺。

3、我中心人员虽虽都很积极努力，但在大量量的工作当中，我中心员工工有时候会出现“心有余而而力不足”的情况，员工的的专业知识有所欠缺，对用用户的诉求无法提供专业解解答。

4之所以出现以上上的2、3的问题，我个人人认为是我们对员工还没有有建立“服务意识”、“协协调意识”以及专业理论方方面的培训，现在基本上各各个行业都有客服热线，成成熟的行业对于客户热线都都建立了有效地培训机制，，通过专业的培训我们才能能给用户提供专业的服务。

二、20xx年工作计计划

对于我中心20xxx年的发展，我们全体人员员深知我们任重道远，必须须从意识上树立服务意识、、必须建立有效地服务规范范体系，另外要加强员工的的业务理论知识的培训，我我们会着手这一系列的工作作，力争我中心能在20112年为我集团的发展起到到举足轻重的作用。

具体计计划如下：

（一）打牢工工作基础。

让全体员工通过过各类学习、各类实践不断断为自己注入新鲜的知识，，掌握扎实的专业知识，为为优质服务奠定理论基础。

（二）通过开展各类培培训，各类考核进一步让员员工提高服务意识和服务水水平，以优质服务取胜，打打造一支精英团队。

（三三）完善管理制度，切实落落实岗位责任制，进一步完完善科学有效的激励机制，，制定更为有效的绩效考核核办法。

（四）及时发现现问题，保障我们中心的正正常运营。

将常见、棘手的的问题分类归纳，在工作中中做到提前预防，建立问题题库，让大家在最短的时间间找到解决疑难问题的最佳佳途径。

综上所述，200xx年我们呼叫中心初步步建立，虽取得了一定的成成绩，但还有很多不足之处处。

在2012年，我们将将本着“用户至上、集团发发展为先”目的，不断总结结发展经验、不断完善各方方面的不足，为集团发展贡贡献我们的力量。

呼叫中中心客服工作总结（四）

今年是我在机场呼叫中心工工作的第二个年头了。

一年年来，为了完成科室年度营营销目标，实现“成本中心心”向“利润中心”的转型型，在科室领导的正确领导导下，我扎实努力，积极营营销，取得了较好成绩，为为完成科室中心任务做出了了一定贡献。

现将本年度工工作总结以及下一年工作计计划汇报如下：

一、200xx年工作情况

1恪尽尽职守，认真完成本职工作作

一是认真对待来电，服服务热情周到。

作为呼叫中中心的一名英语客服代表，，机票专席。

我认真地对待待每一通来电，严格遵守各各项服务流程，用适当的语语音，语速以及表达方式为为旅客提供热情专业的服务务。

把简单的事情重复做，，把重复的事情耐心做。

我我的努力也得到了旅客的认认可，曾多次在电话中受到到旅客的表扬。

另外，满意意度，挂机率等绩效考核也也是几度排名第一。

二是扩扩展营销范围，提升营销业业绩。

在机票预定服务开通通以来，我主动向身边亲朋朋好友宣传机票业务，也争争取抓住电话中每一个契机机进行营销。

提升了自己的的营销技巧，每月超额完成成了营销任务，并且名列前前茅。

三是统筹培训工作，，高效完成任务。

作为呼叫叫中心的内部讲师，我努力力学习课件制作，协助领导导制定新老员工的培训计划划，合理安排培训时间布置置培训场地，编写并批阅月月考试卷，圆满高效地完成成了本年度的培训任务。

2稳中求进，提高自身综合合素质

在做好本职工作之之余，为了使自己得到更全全面的锻炼，我积极参与qqc成果发布，并获得省级级以及国家级奖项。

在“长长沙机场夏令营”活动中担担任主讲，带领参与活动的的二十多位家长孩子参观机机场，了解乘机安全知识，，得到了一致好评。

在信息息部组织的“百日劳动竞赛赛”中，我和团队成员一起起获得“最佳服务奖”。

工工作重要，身体更重要，为为了提高身体素质，我坚持持练瑜伽，散步，也参加了了“橘子洲头马拉松比赛””。

二20xx年工作计计划

1巩固业务，细心服服务

温故而知新，将自己己已掌握的业务知识系统化化，精简优化服务话术，总总结自己和其他同事