平安礼仪培训文件Word格式文档下载.docx
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男职员在仪表方面应注意以下事项：
[女职员]
女职员在仪表方面应注意以下事项：
工作时保持自身良好的仪态
工作中大伙儿应注意自己的仪态，它不然而自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安职员的工作态度和责任感。
[站姿]
讲明：
入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
如长时刻端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
可将双腿分开略向前伸，如长时刻端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
[坐姿]
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
躯体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、躯体重心放到两脚中间；
也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
晨会要求：
除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；
女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。
坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：
一脚在前，一脚
在后，两腿向下
蹲，前脚全着地，
小腿差不多垂直于
地面后腿跟提
起，脚掌着地，
臀部向下。
[蹲姿]
假如你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
常用礼节
握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
你明白握手的差不多礼仪知识吗？
握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手时刻一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度。
要凝视对方并面带微笑。
以上是握手时应注意的几个方面：
鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
鞠躬时要注意以上事项：
问候
早晨上班时，大伙儿见面应相互问好！
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司职员早晨见面时互相问候“早晨好！
”、“早上好！
”等（上午10点钟前）。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“改日见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
文明用语
客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。
[差不多用语]
“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。
清晨（十点钟往常）可使用“早上好”、“您早”等，其他时刻使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起，请问……”
向客人等候时使用，态度要和气且有礼貌。
“让您久等了”
不管客人等候时刻长短，均应向客人表示歉意。
“苦恼您，请您……”
如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
“不行意思，打搅一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
“感谢”或“特不感谢”
对其他人所提供的关心和支持，均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开平安时使用。
[常用语言]
在日常工作中，大伙儿是否留意使用以下语言了呢？
1、请2、对不起3、苦恼您…4、劳驾5、打搅了
6、好的7、是8、清晰9、您10、X先生或小姐
11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）
14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位
18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气
22、见到您（你）专门快乐23、请指教24、有劳您了25、请多关照
26、拜托27、特不感谢（感谢）28、再见（再会）
电话礼仪
接电话的四个差不多原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁预备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时刻、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序
差不多用语
注意事项
1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名
“您好，平安保险╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点往常可使用“早上好”
电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”
电话铃响3声之内接起
在电话机旁预备好记录用的纸笔
接电话时，不使用“喂—”回答
音量适度，不要过高
告知对方自己的姓名
2.确认对方
“╳先生，您好！
”
“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认
如是客户要表达感谢之意
3.听取对方来电用意
“是”、“好的”、“清晰”、“明白”等回答
必要时应进行记录
谈话时不要离题
4.进行确认
“请您再重复一遍”、“那么改日在╳╳，9点钟见。
”等等
确认时刻、地点、对象和事由
如是传言必须记录下电话时刻和留言人
5.结束语
“清晰了”、“请放心……”、“我一定转达”、“感谢”、“再见”等
6.放回电话听简
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时刻、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应幸免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
电话的拨打
1.预备
确认拨打电话对方的姓名、电话号码
预备好要讲的内容、讲话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的
2.问候、告知自己的姓名
“您好！
我是中国平安保险公司╳╳部的╳╳╳”。
一定要报出自己的姓名
讲话时要有礼貌
3.确认电话对象
“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？
”、“苦恼您，我要打╳╳╳先生。
”、“您好！
我是平安保险╳╳部的╳╳╳”
必须要确认电话的对方
如与要找的人接通电话后，应重新问候
4.电话内容
“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”
应先将想要讲的结果告诉对方
如是比较复杂的情况，请对方做记录
对时刻、地点、数字等进行准确的传达
讲完后可总结所讲内容的要点
“感谢”、“苦恼您了”、“那就拜托您了”等等
语气诚恳、态度和气
6.放回电话听筒
1、要考虑打电话的时刻（对方现在是否有时刻或者方便）
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以幸免打错电话
3、预备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了
5、注意通话时刻，不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
8、幸免私人电话
注：
讲电话时，假如发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
座位次序
当你去访问客户或有客户来访时，你明白坐在哪里如何安排座位吗？
只要明白了座位次序的规律，也许你就再也可不能为不知如何安排座位而为难了。
1、会谈时的座位安排
A、
B、
A、B座次安排要求：
主宾坐在右侧，主人坐在左侧。
如需译员、记录则分不安排坐在主宾和主人的身后。
C、
假如会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。
2、会客室的座位安排
A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。
B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。
现在，与门口无关。
C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。
3、会议室的座位安排
门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。
如是圆型桌时远离门口的席位为上席。
4、宴会时的座位安排
5、乘汽车时的座位安排
乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。
一般情况下，司机后排右侧是上宾席。
6、乘列车时的座位安排
列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；
再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。
名片的使用方法
名片是工作过程中重要的社交工具之一。
交换名片时也应注重礼节。
我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。
总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。
因此，我们在使用名片时要格外注意。
1、名片的预备
名片不要和钞票包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。
名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。
要保持名片或名片夹的清洁、平坦。
2、同意名片
必须起身接收名片。
应用双手接收
接收的名片不要在上面作标记或写字。
接收的名片不可来回摆弄。
接收名片时，要认真地看一遍。
不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
3、递名片
递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。
递名片时，应讲些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。
互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。
互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。
会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。
无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。
客人接待的一般程序
1、客人来访时
使用语言
“您好！
“早上好！
“欢迎光临”等
处理方式
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