保洁工作标准和考核办法Word格式文档下载.docx

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一旦离开淋浴区，必须立即换回工鞋。

鞋子——统一式样工鞋，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，不能穿皮鞋、凉鞋、最好穿布鞋。

袜子——干净，无破损，无异味，统一着黑色袜子。

饰物——只可戴一枚结婚戒，不可佩戴其它首饰。

2.行为规范

2.1使用礼貌用语，例如：

“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再见”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“请您再说一遍”、“有什么可以帮您的吗？

”称呼有“小姐”、“先生”、“太太”等。

2.2见到顾客时主动问候，无论何时何地都应始终保持着微笑，若在工作中遇到顾客应主动停止手中的工作，站立问候，表示敬意；

若遇到顾客对会所环境不熟悉时，有引领和指路的义务；

若遇顾客询问时不得回答不知道或不清楚，确实不知道时应回复会员说：

“请稍等我去帮您确认一下”。

2.3在商场内，应保持优雅的姿势和动作。

具体要求：

站姿自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。

两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。

不得在工作区域吃东西喝水，应在休息时间在休息区域用餐或喝水。

2.4与顾客或同事相遇，应点头微笑并主动问候，在通道、走廊遇到上司或是顾客时要礼让，不能抢行。

2.5与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因。

2.6与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便。

2.7对待顾客询问应有耐心，语气应温和，亲切。

2.8遇到顾客询问时，应主动帮助会员解决问题，如不能自行解决，应及时和会所值班经理或客服领班/经理联系。

2.9对顾客的抱怨或投诉诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正。

2.10在工作区域巡视时，需保持良好的精神状态，步态平稳，双手自然摆动，禁止双手放在背后行走等不良姿势出现。

2.11工作时应该正确应用保洁工具，不得违规操作或损坏，每人必须拿两块抹布（一干一湿），且必须擦到位。

2.12如发现设备设施不能正常运作、会员受伤或其它异常状况应立即汇报值班经理及客服领班/经理。

2.13工作时应做到节约用水用电，看到有浪费水电的情况主动上前制止。

若看到有顾客在商场内吸烟应及时制止。

2.14进入办公室之前必须先敲门，得到同意后方可进入。

2.15遵守公司规章制度，服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处。

不可在工作时间内接待亲友、接打私人电话。

2.16．

2.17不准随处躺下、坐下或姿势不雅，或在更衣室内睡觉、打瞌睡。

2.18不得在店内无精打采，无表情或冷漠，不得随意打扰顾客或是表露轻视之意，不可有不耐烦的表情。

2.19走通道、走廊时要放轻脚步，在通道不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或是吹口哨等；

员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人；

不准群聚谈天，不准在工作时间看书报。

2.20分区分工，责任到人，不准随意离开工作区域。

2.21不准使用口头禅，不准对会员和同事大呼小叫。

2.22严禁员工之间发生争执，当员工之间出现矛盾时，可报与领班/经理处理，并不得有任何争吵行为。

2.23上班前不可饮酒。

2.24按时上下班，严格遵守劳动纪律，不得私自调换班次。

2.25不准直接批评顾客的错误，在任何情况下不得与顾客争吵。

2.26严禁代管顾客的任何物品，拾到顾客的财物应主动上交前台并在《遗拾物品登记本》上签字。

2.27严禁有欺骗顾客的言行，对于任何盗窃、向顾客索要或未经顾客同意拿走其物品者，一经发现立即予以辞退。

2.28保洁人员需要具有健康证方可上岗；

保洁公司人员在上岗之前需经过公司的面试和考核方可上岗。

二、清洁工具使用方法、标准和保养

1、清洁工具的操作要领及使用流程

清洁工具

操作要领

使用流程

扫把

1.扫把的握法：

用一只手的大拇指按在扫把端上，并用其他四指握住。

另一只手则在下方30—40工分处握住。

这种握法便于用力，又可防止扫把碰撞家具。

2.姿势：

上身向前微倾，但不可太弯曲，要用不易疲劳的姿势。

3.扫法：

扫把不离地面，扫动扫把时，手要用力往下压，既要把灰尘、垃圾扫干净，又要防止灰尘腾起。

地面灰尘较多时，每扫一下，应在地面上墩一墩，以拍除沾在扫把上的灰尘及垃圾。

1.为了不踩踏垃圾，应不断向前方清扫。

2.从狭窄处向宽广处清扫，从边角向中央清扫。

3.室内清扫时，原则上从里面开始向门口清扫。

4.将桌下的垃圾向宽广的地方清扫。

5.清扫楼梯时，站在下一级，从左右两端往中央集中，然后再往下扫，要注意防止垃圾灰尘从楼梯旁掉下去。

6.若垃圾、灰尘较多时，要随时将其扫入垃圾铲，不要总是推着垃圾、灰尘往前推。

抹布

1.干抹：

有些表面，如高档漆面、铜面、不锈钢等不宜经常湿抹，可用干抹擦拭。

操作时要轻擦，以去

1.抹布以选用柔软、吸水力强、较厚的棉制毛巾。

使用时层，正反8将毛巾折三次叠成

除微细灰尘。

如果用力干擦，反而会产生静电粘附灰尘。

半干擦：

对于不宜经常湿擦，但2.干擦又难净的表面，可用半湿半干抹布擦拭。

3.油处理抹布法：

用少许油类浸湿抹布后擦拭。

这种抹布粘灰尘效果好。

湿抹：

去除建筑表面及家具表面4.的灰尘、污垢时，广泛用湿抹布可去污除尘效果将污垢溶于水中，使用时要经常清洗脏了的抹好。

布，保持抹布洁净。

另外，抹布不可渍水过多。

加清洁剂擦拭：

对于含有油脂的5.污垢，可用抹布沾上清洁剂后擦拭。

擦拭后，再用清洗干净的抹布抹去残留的清洁剂。

16面，正好比手掌稍大一点。

2.折好的毛巾用脏一面后再用另一面，直到16面全部用脏后，洗净拧干再用。

注意不可用脏布反复擦拭。

3.擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布和擦拭洗手间的抹布等，必须严格分开专用。

4.擦拭时应从左到右（或从右到左）、先上后下，将被擦拭物全部均匀地擦一遍，不要落下边角、不要漏擦。

5.有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百洁布或刷子去除。

地拖

干拖：

用干地拖擦拭地面，主要1.用于擦亮地面或抹去地面的水迹。

半干拖：

用半湿半干的地拖擦拭2.地面，用这种方法，既可以去除地又可不使地面上的灰尘、污垢，留下水迹，使地面失去光泽。

如在打蜡地面，要用半干拖。

是种特殊地拖，由尘尘推3.推尘：

推幕和尘推架组成。

使用时为增强附尘能力，减少灰尘浮动，常在尘推幕上加上尘推油（一种石油类物除尘质）。

使用尘推简单省力，但又可以保持地面光亮。

干净，推尘时要注意尘推不要离地。

水拖：

将地拖浸湿后拖抹地面，4.主要用于清除地面上的泥和污垢。

水拖是通过洗将泥和污垢溶于水中，然后再拖擦干净。

但水分过多，反而有可能弄脏地面，因此要适度掌握。

拖擦后地面如留有水迹，应将之拖干。

加清洁剂拖擦：

为了除去不被水5.溶解或含有油脂的污垢，需用地拖．

1.地拖握法：

与扫把相同，即用一只手的大拇指放在地拖顶端并握住，另一只手握住下方30—40公分处。

2.拖法：

原则上应左右挥动，使擦痕呈一字型。

在角落处可用直拖擦一次，要翻动一下，尽量使地拖干净面都用到。

使用扁型地拖时，先用一面，用脏后再翻面使用，两面都脏了，用清水洗净拧干后再用。

3.洗地拖：

将地拖头全部放入桶中，上下抖动、左右来回转动，洗净后挤干地拖头脏水。

4.拧干方法：

用脚按住把柄或用臂夹住把柄，把地拖头分成两半，左右手各持一半，向外拧转，也可以先拧一半，拧干后再拧一半。

用拖布压干器挤干更好。

沾上清洁剂拖擦，拖擦后再用清水过一遍，除去残留清洁剂。

1.将榨水车的车头与水桶固定好。

2.将拖把放到水桶内清洁干净，放入榨水车车头部分。

榨水车

3.用手按下榨水车的手柄将拖把的水份充分挤干净。

1.木地板：

将尘推的棉套装好，根据个人的身高调整尘推的把手。

2.石质地板：

将尘推的棉套装好，根据个人的身高调整尘推的把尘推

手。

地板：

1.天花板：

手持鸡毛掸水平掸拭天花板，将灰尘掸拭干净。

2.花瓶：

手持鸡毛掸掸拭花瓶表面的灰尘。

3.鸡毛掸装饰物：

手持鸡毛掸掸拭装饰物表面的灰尘。

4.高空尘网：

手持鸡毛掸水平、垂直掸拭表面。

5.掸拭结束后：

去除鸡毛掸上的粘连物，抖去鸡毛掸上的灰尘。

1.将玻璃水或全能水按比例稀释好。

2.将羊毛套浸入清洁剂溶液中，待充分吸入后，用手轻轻扭一下，以不滴水为宜，均匀涂抹在玻璃上。

涂抹时，应由上往下抹，横向玻璃洁具移动，每次涂抹抹痕要交叉相压，以防漏抹。

3.用玻璃刮将涂抹在玻璃上的清洁剂刮净，操作时应稍用力，将玻璃刮均匀按压在玻璃上，由上到下慢慢刮动。

一次刮净一行，用湿毛巾抹净玻璃刮后，再横向移动刮另一行。

4.整个玻璃刮净后，用毛巾将窗框擦净。

5.刮玻璃时，注意防止脏水滴在窗台上。

若有脏水滴下，要用毛巾抹净。

1.解开电源线，检查电源线有无破损易漏电地方，若完好，则可以装1.工作时应使毛刷盘或针盘的上针盘、洗地垫或洗地刷，然后将擦痕呈横向一字型，并一点点手柄调节到便于自己操作的角度。

后退往复，第二行擦痕与上行2.检查确认开关处于关闭状态后，擦痕有几厘米的重叠。

插上电源。

2.靠近墙壁的地方，可以先沿3.将电源线放在背上，双手握住把着墙壁擦洗，然后再擦洗中柄，然后打开开关。

此时刷或针盘洗地机间，以防止操作不当弄脏或损与地面保持水平，刷盘开始移动，坏墙壁，特别是安装落地玻璃确认无故障后，即可开始作业。

的地方。

4.工作时，不要靠自己手臂强使机3.工作移动时，要注意接线的器前后左右移动，而是通过按压把位置，不要使接线绕在脚上或手，使机器本身移动；

人体自然地室内的设施上。

随着机器移动。

将把手柄向下按，机器向左右移动、反之，将把手向．

上抬，机器则向右方移动（注意不要按压过分）。

按下左手把手，机器重心向左时，机器向前；

反之，按下右手，机器重心向右时，机器后退（注意不要按压过分）。

工作完毕或中止时，关上开关，5.机器