豪园物业部手册Word文档格式.docx

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有偿服务规程9

回访规程9

代订报刊工作规程9

公共场所使用管理规程10

日常巡查工作规程11

停车场租赁办理规程12

钥匙管理规程12

租户办理迁入程序14

装修单位办理临时动火程序15

施工人员出入证办理程序16

装修单位办理加班程序17

住户办理《住户证》程序18

住户办理停车证的程序19

住户办理家居维修报修程序20

租户办理迁出小区程序21

住户办理物品放行程序22

二次装修程序23

附件：

物业部工作表格

z豪园管理中心

管理中心主任

物业部主管

工程部主管KZJX夺管管管管

保安部主管

会所经理

清洁部主管KZJX夺管管管管

（暂缺）

会所领班

保安领班

清洁领班

工程领班

物业助理KZJX夺管管管管

服务员

保安员

清洁工

技工

管理中心运作程序

一．目的

明确管理中心各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证管理运作的有效性。

二．适用范围

适用于管理中心的管理运作。

三．职责

管理中心主任岗位职责

一.管理中心主任在总经理领导下，负责组织、安排物业管理中心的各项工作，定期及不定期主持召开管理中心工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作之落实。

二.负责跟进落实管理中心工作中有关重大业主投诉等事项，并向总经理汇报。

三.执行政府部门有关政策、法规及本小区管理规则，如《业主公约》、《住户手册》、《装修手册》等规定，并督促业主/住户遵守执行。

四.负责做好社区文化的推广工作计划，并跟进落实有关活动的开展事项。

五.不定期巡视小区内各区域，并对公共设施、设备之维修和治安等有关部门提出改进意见。

六.负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。

七.跟进、落实领导安排的各项工作。

八.定期向总经理汇报本部门工作情况。

九.完成总经理临时安排的其它工作。

物业部物业助理岗位职责

一.在管理中心主任领导下，负责本小区住宅之分管工作，并负责落实、执行。

二.负责办理业主收楼手续，并负责整理业主资料、档案。

三.受理住户之电话、书面及口头之投诉事项，并对事项记录、整理分类，并向其它部门发出《住户投诉处理联系单》并上报管理中心主任。

四.向住户解释说明管理公司的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等。

五.协助各部门联系客户，处理有关方面的管理工作。

六.负责接待小区住户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档。

七.负责接待小区住户管道煤气、住户证等项目的办理申请，并负责跟进落实。

八.完成上级领导或管理公司临时安排的其他工作。

九．负责物业部的文秘、接待及跟进工作。

一十．　负责协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报管理中心主任。

一十一．负责监管小区清洁、绿化管理工作。

一十二．注意本人含仪表、着装整齐，严格遵守小区各项规章制度。

运作程序

入伙办理规程

一.业主由物业助理礼貌迎接，并安排入坐，为业主送上茶水。

物业助理核对《入伙收楼通知书》中的预约日期、时间、单位号码、业主姓名等，经确认无误后在《业主收楼流程表》中填写清楚。

二.确认业主身份时须出示的证件、资料有：

1.发展商发出的《入伙收楼通知书》

2.业主《身份证》/《护照》原件，如非业主前来办理，需带业主委托书及业主身份证复印件。

3.中国司法部委托办理内地公证文书的香港律师楼开出的《委托书》或东莞公证处开出的授权委托《公证书》*

4.《营业执照》/《商业登记证》（公司业主）

5.《法人代表证明书》（公司业主）

6.《法人代表授权委托书》/董事会记录（授权委托）（公司业主）*

7.公司印章（公司业主）

四.以公司名义购房者须另行出示上述4、5、6、7项资料，带*项为境外买家须出示的资料。

五.业主当场填写、签订的文件有：

1.《业主/住户联系表》

2.《业主公约承诺书》

3.《收楼资料移交清单》

4.《消防安全责任书》

5.《收楼记录表》

六.发给业主的文件有：

1.《业主公约》、《住户手册》、《装修手册》

七.物业助理确认业主身份后通知财务前来办理缴费手续。

八.业主须缴纳的费用有：

1.管理费预缴费用

2.水、电、煤气周转金

3.住户证工本费

4.装修按金

5.清运砖泥费

6.装修垃圾费

九.移交单元内所有锁匙、车库摇控器及家居防盗系统。

一十.业主缴交所有费用后，物业助理与工程部人员陪同业主去验楼及抄录水表、电表、煤气表底数。

业主看完自有房屋后，物业助理请业主在《业主收楼记录表》上签名。

一十一.如业主对别墅有要求修葺项目时，可填写«

修葺通知书»

并办理钥匙托管手续。

一十二.管理中心人员欢送业主离去，表示随时欢迎业主的咨询。

接待规程

一.住户走到管理公司办公室时，物业助理应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您好”，“我可以帮到你吗？

”

二.住户需要报修时，物业助理认真听取住户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。

”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。

三.住户到管理公司主动提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。

四.如有访客到访，物业助理应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？

”“请问先生/小姐贵姓?

”等，必要时带路引见。

五.住户/访客离别时，要主动讲“再见”。

六.所有电话务必在振铃三响之内接听。

七.接听电话应先讲“您好”及报“z物业”。

必要时将住户提及的问题在〈住户电话投诉意见登记表〉上做好记录，采取相应的措施进行处理。

八.与住户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。

业主投诉与申请维修程

业户

及时将有效信息返回给业主

物业助理

业户提出维修

业务咨询，投诉

下单至工程部维修

认真记录，解答

维修完毕须业主签字认可

暂无法解决的问题反映相关领导处理

返回物业部汇总

无法完成或非本职责范围由工程部提意见

转财务部汇总，扣款

有偿服务

物业部/工程部相关领导研究处理

住户投诉处理工作规程

一.物业助理接到住户的投诉时，应在《住户投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。

否则，应及时向管理中心主任汇报，由管理中心主任落实处理。

二.住户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《住户投诉处理联系单》，由管理中心主任落实处理。

三.物业助理接到住户的报修要求时，及时登记《住户投诉意见登记表》，登记内容包括住户名称、地点、报修内容、联系电话或预约维修时间，同时通知工程部处理。

有偿服务规程

一.物业助理接到业主对清洁、绿化、洗衣等方面有服务需求时，物业助理应讲“多谢您给我们为您服务的机会”等客气用语，记下业主需要的事项、日期及要求内容，并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。

回访规程

一.物业部每月按照《住户投诉意见登记表》，对有效投诉100%进行回访。

二.物业部每月下旬把本月报修单汇总，安排人员对报修服务进行回访。

三.回访工作采取与住户交谈或致电，诚心听取住户意见，检查被服务提供维修的设施等综合方式进行。

四.物业部对回访资料和记录进行统一管理。

代订报刊工作规程

一.住户到管理公司要求帮忙代订报刊，物业助理应问清楚该住户须订报刊名称，订报刊的起止日期。

并在《代订报刊登记表》上做好记录。

二.物业助理根据需要及时联系报刊单位派人来管理公司同住户签订协议。

三.物业助理每个月的月底把《代订报刊登记表》之本月所登记内容，复印一份

送正门保安岗位处，保安员可依据登记表上记录之名称同送报刊工作人员核对数量，并及时把报刊投入信箱。

公共场地使用管理规程

一.保安员应注意住户有否在路面、绿化带、水道等公共场地弃置垃圾或杂物，发现此情况出现应立即予于制止并及时向物业部汇报。

二.物业助理/主任在日常工作中应留意住户有无违反管理规定在公共场地、外墙或铁栏杆处挂衣物、标语、广告牌的情况出现。

三.住户未向管理公司提出申请，私自占用公共场地或有违反规定的行为，管理公司将予以制止，或责令限期纠正。

四.如住户有特殊情况需临时占用或使用公共场地时，住户可在不违反《消防安全管理条例》和小区美观整齐和市容观瞻的前提下根据有偿使用的原则，以书面形式向物业管理部提出申请。

物业助理/主任在符合《物业管理条例》、有关法规的原则下对住户的申请进行初审，（并在《公共场地临时占用登记表》上做好记录）初审完毕，报上一级领导审核。

五.对违反公共场地使用规定的损坏公共场地设施设备者，物业助理/主任将责令其拆除、清理违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定做出相应的处罚。

六.如使用公共场地有违《城市市容和环境卫生管理条例》的，由执法机关对责任人作出处罚。

七.物业助理在日常生活中应注意公共场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时予以制止，并根椐有关规定做出处理。

八.物业助理对二次装修进行监督。

督促住户、装修单位做好消防应急措施和预防工作。

对违反规定改动铺位结构、水电设施、消防器具及其它公共设备的，除责令其恢复原状外，并给予相应的处罚。

常巡查工作规程

一.清洁

1.会所、地面、墙壁、天花、灯饰、玻璃、幕墙及门、门框、垃圾桶等项目。

2.公共卫生间：

地面、壁面、窗框、玻璃、门、门框、天花灯饰、蹲厕、小便器、洗手盆以及其它卫生洁具。

3.外围：

地面、绿化带、盆景、围栏、路灯、垃圾桶。

4.标牌：

指示牌、公告栏、信箱。

6.管理公司办公室及其他因管理工作需要的设备设施、场所场地。

7.水道、泳池：

有无杂物、水质情况及相关设备设施。

8.钟楼：

地面、壁面、窗框、玻璃、门、门框、大钟情况。

9.网球场：

地面、绿化带、指示牌及相关设备设施。

10.果园：

地面、绿化带、垃圾桶、落叶等。

11.具体清洁执行检查标准请参照清洁部清洁标准。

二.消防、公共设施设备。

1.空调：

风量、温度、噪音、异常情况。

2.灯光：

亮度、维修、调整与更换。

3.疏散指示：

灯光指示保持常亮。

4.给水管道：

滴、漏、锈蚀。

5.排水口、管道：

滴、漏、堵。

6.消防管道、消防栓：

三.住户有违反管理公约、住户手册规定及《广东省物业管理条例》规定的事项。

1.大门口、或公共场所摆放或移置物品、杂物、垃圾。

2.因装修改变房屋结构、用途。

3.高空抛物。

4.外墙面贴挂标语、衣物或其它物件。

四.其它

包括本小区辖内的公用设施、公共场所（地）等附属设施。

停车场租赁办理规程

一.住户到物业管理部提出申请，要办理停车场租赁手续，物业助理按有偿使用原则，指引住户填写并签定《停车场车位租赁协议书》、《停车场管理规定承诺书》住户可自由选择租赁类别，如月卡/季卡/年卡。

二.物业助理核对《停车场车位租赁协议书》、《停车场管理规定承诺书》，明确无误后在《停车场租赁协议书》上