酒店外出学习心得体会doc.docx

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酒店外出学习心得体会

篇一：

酒店外出学习心得体会

　　酒店外出学习心得体会

　　一份外出学习的心得体会介绍，请关注本站学习频道今天我与班上的同学、人文系的老师一行，于12月对位于株洲ff大酒店进行实地考察。

ff大酒店，是株洲餐饮老品牌，ff大酒店位于交通十分便利，地理环境较好，人流量也

　　比较多的闹市。

　　ff大酒店第一感觉确实让人眼前一亮。

进门的感觉确有豪华富丽的味道。

只是感觉大厅

　　有些狭隘。

大堂向前，是可观赏的海鲜池，里面品种繁多，在每种海产品的玻璃板上都有简

　　单的介绍，鱼的名称，做法及进单制作的编号，制作者考虑十分周到。

明档靠右有一组约莫

　　“4m*4m”的灯箱，上面均以大约为

“40cm*40cm”大小的隔断组成食品的图片并附有售价，

　　我想，这样做可能就是为了节约成本，但同时又让客人能够较为直观的了解，这一点在我们

　　实际的工作中是值得借鉴和使用的。

在迎宾员的引领下，我们几行人乘客梯来到了四楼包厢。

据了解，这所酒店大小总共17

　　个包厢，而这是一个最小的包厢，是八人位用餐。

但进门的感觉舒适，典雅，有温馨的感觉，

　　但又不乏浪漫的艺术气息。

顿时让我联想到株洲华天五楼的巴黎厅，虽然不够那么气势和宽

　　阔，但确有一番古典的回味。

让我感觉很吃惊的事情发生了。

服务员轻声的提醒我点菜，

　　并将位于包厢进门口左侧的电脑打开，并顺势移开座椅。

我感到非常的意外，在怀化的餐饮

　　行业里，居然也有和长沙一样可以媲美的电子点菜系统。

于是，在服务员的指导下，我们开

　　始了点菜的程序。

随后服务员总是不断的推荐，从海鲜类开始，并顺沿粤菜、湘菜，期间我

　　们确是时有刁难，但她并反复耐心的介绍各种烹调方式及基本做法，专业的程度另我瞠目结

　　舌，确是另眼相看。

　　利用还未上菜的空隙，我们一行几人分头参观的这所酒店的各个营业区域。

在前台经理

　　毕经理的引领下，我来到了三楼和二楼，在她的介绍下，得知二楼和三楼都为宴会接待区域，

　　分别可以接待vip。

随后乘客梯回到四楼，观看了最大的一个包厢，有16人位的这个包厢装修确实是精致，而且椅套、桌饰等都有些

　　特别。

这是我才发现，原来他们包厢的每个备餐间的地面，都是采用防滑的地饭，设计者煞

　　费苦心。

篇二：

外出学习心得体会外出学习心得体会

　　XX年5月11日宾馆组织部分主管以上人员前往“世纪金元”酒店进行参观学习。

我

　　有幸参加，忠心感谢王总给予本次机会，使我从中受益匪浅，体会深刻，现我从以下五方面

　　陈述本次学习心得。

　　一、客房部“发展，管理必须按标准化”“规范化”道路，才能走的更稳定，更长远。

在“金元”参观的整个过程见到的所有客房部人员发式、着装、礼貌用语及其音量都是

　　统一的；所有人员独处时均为自然的表情遇到客人时均为礼貌问好、微笑。

且均做到了三轻：

　　说话轻、走路轻、操作轻，有问必答，言简意核，个个稳健、端庄、落落大方的确体现了星

　　级酒店的管理水平。

但我却认为换有些美中不足：

就是都没有显示出非常热情。

于是，就围

　　绕服务工作越热情、越细心越好的话题与林经理展开讨论。

林经理也很诚恳的苦诉我：

“不一

　　定，规范、标准便是最好，过分的热情。

比如：

丰富的肢体语言喋喋不休同呆板冷漠一样都

　　易对酒店形象造成不良影响。

会显得虚假，别有用心，落入俗套，特别是与异性宾客偶尔还

　　会让人家误解。

且不利部门管理，因为客房服务员的工作大部分情况是在脱离管理者视线的

　　情况下完成的搞不好极易脱离管理，朝部正确向发展，局面难以控制。

”听了林经理的话再对

　　照我们日常工作中的个别现象，我认为极其有道理。

　　二、酒店行业如今普遍存在招人难的现象。

但离开了人“一切都是空谈，这就要求我们

　　管理者必须以人为本”要有“包容心”尽最大可能留住每一位可留的“员工”这一点很关键。

在参观的过程中我争分夺秒的利用一切可利用的时间向林经理请教，同林经理交流，在

　　去洗衣房的路上我问到林经理，关于客房服务员外语水平要求的事。

林经理倒也是个爽快人

　　她回答我说：

“酒店行业现在普遍用工荒，本身客房部员工的流动量在酒店比其他部门都大，

　　哪里还敢要求外语水平，就不要求招不到人。

”期间我还询问了金元客房服务员的工作量情况。

　　金元的客房服务员是每天在工作时间内完成13间清扫任务，接待有专人负责分工明确。

（每

　　间清扫一次）

　　对照思考，我们酒店客房服务员虽说规定的清扫房间数不到13间，但清扫次数多于星级

　　酒店，而且期间的接待离退、配水果、访客接待，会议室使用均由楼层服务员承担，况且还

　　必须在规定时间将所有房间打扫出来。

所以员工的劳动强度并不亚于星级酒店，但待遇是不

　　能与星级酒店相比的这是事实。

而星级酒店招人都很难了，那我们酒店招人难也不足为奇了。

　　为了减少人员紧缺而造成的不良影响，那就不容置疑的要求我们管理者尽力留住每一位员工。

　　酒店的所有“产品”都必须在员工的配合下才能有效的“出售。

”人是创造一切效益的必要条

　　件，离开了人一切都是空谈。

所以我们要有包容心，对于出错的员工尽量的引导，在内心里

　　的确把每个人都重视起来，尊重并欣赏她们的优点、逐渐让她们认可酒店的管理模式和用人

　　方式，使她们自觉地为酒店贡献力量。

她们再次工作的开心了也会主动地把自己的亲友介绍

　　到这个大家庭中来，为酒店的发展引进新成员，从而减轻人员招聘的难度。

　　三、酒店能否树个好口碑，一方面取决于店内工作人员的管理水平，另一方面也取决于接待对象的素质。

“金元”在整个东郊乃至西安甚至全国都是较有名气的，所以整个参观学习的过程中我

　　始终以仰不见的角度看待一切，金元的很多处都贴着醒目的标语，提醒员工用心做事，用情

　　服务。

处于好奇我随口问了走廊的一名员工：

“墙上的标语你们平时看吗？

”那名员工告诉我：

　　“看，不但看而且要记在心里，落实到实际行动中，这是酒店的要求。

”我对照检查，我部门

　　一定还有员工不明白我们的服务宗旨呢？

看来我们还应在滚利上多下功夫，向管理要效益，

　　用我们的一言一行为宾馆树立更好的口碑。

在参观的过程中我也发现了一处明显的卫生不达标的问题，当时我思考再之总觉得是不

　　是另有玄机。

于是，就婉转转询问。

金元人回答：

没事，那很正常，在我们这儿入住的宾客

　　都是高档次人群，对我们都很信的过，毕竟我们口碑在哪儿放着，不会认为这是个问题。

看

　　来接待客人的层次对酒店的口碑的确有很大的影响。

我联想到：

我们所接待的部分客人频频

　　损坏我的公共设施，悄悄装走房间的易来用品。

这无形中对我们的宾馆形象也进行了折扣。

　　所以，我建议在筛选接待对象时应优先考虑，消费标准高、档次高的客户，事实证明：

好口

　　碑是提升酒店形象，增强酒店竞争力的万能钥匙。

可是

　　四、先进高效的设备适当充足的人员配备是洗衣房完成工作的有力保障。

参观“金元”的洗衣房时我们已即将返回，所以很紧迫，我看见洗衣房布满了大大小小

　　的设备，放眼望去仅仅烘干设备5台，于是就询问了他们每天的洗涤量，当我得知他们每天的布草洗涤量在1000件左右时，我先是被

　　这个数字吓了一跳，继而通过观察就一点儿也不觉得奇怪了。

每台机器都有专人负责操作，

　　分工明确责任到人。

他们的员工工服是由熨烫机来完成的，速度非常快，简单易操作，安全

　　性能高。

还配备有专门的床单折叠机，节省人力且效率是人工折叠的3倍以上，而且他们的

　　洗衣房人员配备是30名。

相比之下，目前我们的洗衣房设备有些落后，而且人员配备不充足。

　　五、结合参观感想，针对目前现状我就如何提升酒店形象，改善目前现状说几点个人观

　　点，不足之处请领导批评指正。

（1）减员增效、增资，是目前酒店改革的必由之路。

与整个市场相比，我们楼层的员工配备量有些偏多。

分析原因：

每日房间清扫次数多;

　　服务采用“面对面”式。

这固然是提高服务质量的得力措施，但从经营及经济利益最大化的

　　角度考虑，有些浪费人力。

现在很多酒店都实行“背对背”式服务，而且每日房间只清扫一

　　次。

但我们酒店是以保障为首要任务的再结合目前世园会正在进行中的实际，建议考虑：

先

　　以4、5楼为试点试推行改革，以观效果。

可先将4、5楼暂定为散客接待层。

每层配服务员

　　两名：

早班一名，工作时间7：

00——15:

30；中班一名，工作时间15:

30——23：

00，工作

　　内容：

均为在工作时间内完成全层客房的清扫任务及宾客接待。

与目前相比可节省员工两名。

　　而且散客接待收入明显高于会议。

也可缓解由于接待会议而导致首长用房紧张的局面。

（2）新员工应坚持先培训后上岗的原则，试用期应挂“实习生”牌。

　　培训是提高服务质量的有力保证。

新工岗前培训必须向其灌输宾馆的经营理念，服务宗

　　旨，奋斗目标，了解我们的工作要求，促使新员工增强责任感，树立主人翁精神。

技能不合

　　格的员工只会得罪我们的顾客从而直接影响酒店形象。

如在试用期期间为新员工挂上“实习

　　生”牌，可降低由于技能不到位造成的不良影响，通俗的讲“实习生”犯了错也更容易获得

　　客人的谅解。

　　（3）对于老员工，构筑终身教育体系，创建学习型团队，是提高酒店自身综合素质和竞

　　争力的必然追求。

　　也不能忽视对领班、主管、经理的培训，中层岗位如不能树立良好的榜样则会上行下效。

　　（4）推行“首问责任制”杜绝因转手服务而引起客人不满现象。

凡被录用员工都应具

　　备解答宾客疑难的能力，对于不知道的事应第一时间代客查询。

要有问题不解决不放过的责

　　任心。

而不应该推三阻四的“踢皮球”。

目前，我们实实在在的讲日常工作中是存在这样篇三：

　　高级酒店参观学习总结出游总结接到员工出游的通知，猛然想起来自己已经来到※※※※这个大家庭一年了，从入职到

　　现在一点点的蜕变、成长还历历在目，感谢酒店给我的工作、学习的机会，给了我发挥自己

　　的空间。

第二次参加员工出游活动，更多的是抱着一颗学习的心去观察、体会我们自身与高

　　档五星级酒店之间的差距，总结起来我认为值得我们学习的有以下几点:

一>服务礼仪

　　系统培训，实践出真知。

从进入酒店开始，热情洋溢的笑容，标准的服务礼仪，干练端

　　庄的仪容仪表，就出现在每一位接待人员的身上，无论是早餐临时服务的员工还是部门的负

　　责人，总能给人非常舒服的家的感觉，各岗位员工之间信息交互流畅，分工协作明确，整体

　　性非常突出，而这一切成果与标准、系统的培训的分不开的，借入住的机会与他们的员工进

　　行了简单的交流，发现他们的员工都有一种潜在的归属感，从入职初期，文华酒店就为每一

　　位员工（特别是年轻员工）规划了自己的发展方向，并提供相应的培训服务，有目标、有培

　　训、有敦促，有提高，员工能实实在在感受到这份提高，就会对自己的团队更加有自信，从

　　而付出自己100%的努力，一个良性的循环给他们的团队带来了巨大的好处。

二>房间配置

　　专注需求，细节定成败。

万达文华的客房很好，这是大家的共识，我也这样认为，但是

　　从他们的价格定位来说，提供这样的硬件设施是应该的，这并不能让我感受到特别，真正打

　　动我的是文华酒店对于客户需求细节的把握，什么是竞争力，我认为，站在客人的角度，为

　　客人想的更周到，甚至超越客人的期望，这就是竞争力，无论是每个抽屉都会放置一包的衣

　　物香氛袋，还是简介明确的电视节目单，亦或是几本简单的书籍以及专门为办公匹配的灯光、

　　文具，甚至只是一份简单的维护通知，都给人一种很舒服的感觉。

让客人满意也是我们酒店

　　对客服务的宗旨，从一点一滴小事做起，更全面的满足商务客人的需求，甚至超越他们的期

　　望，我相信我们会做的更好。

三>文化建设

　　善于改变，缺点变优点。

在文化氛围建设方面，