汽车销售礼仪培训Word文档格式.docx
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1、短发,清洁、整齐,发型不要太新潮
2.精神饱满,面带微笑
3.每天刮胡须,清洁牙齿
4.服装平整、清洁
5.皮鞋光亮,深色袜子
男性服务顾问仪表
女性服务顾问
1.发型文雅、庄重,梳理整齐;
2.化淡妆,面带微笑;
3.统一着装大方、得体;
4.肤色丝袜,无破洞;
5.鞋子光亮、清洁。
女性服务顾问仪表
[礼仪篇]——仪态
站姿
坐姿
行姿
手势
男性站姿
双脚平行打开,
双手交叉叠放或
相握于小腹前。
女性站姿
双脚要靠拢,
膝盖打直,
相握于腹前。
站姿要求
训练方法:
1、靠墙站立,后脑勺、双肩、臂部、小腿及脚后
跟都紧贴墙壁。
(五点靠墙法)
2、两人一组,背靠背站立。
注意事项:
不可站立时面无表情。
入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,
后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性
可略分开)。
身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
忌讳:
二郎腿、脱鞋、把脚放到自己
的桌椅上,或架到别人桌椅上。
坐姿要求
男士:
可将双腿分开略向前伸,如长时间端
坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向
回收,脚尖向下。
女士:
入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,
双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿
上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注
意上面的腿向回收,脚尖向下。
练习坐姿
注意事项:
1、如需搬动椅子,应尽量不要
发出响声,并且落坐要协调,声
音轻,切忌猛起猛坐.
2、在正常情况下,人体重心要
垂直向下,腰部挺起,上身要直,
坐姿也有美与不美之分,
以上为错误的坐姿.
不要给人以“瘫倒在椅子上”的
感觉.
男士:
抬头挺胸,步履稳健、自信。
避免八
字步。
女士:
背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔
自然,避免做作。
手持文件夹置于臂膀间。
指引:
需要用手指引某样物品或接引顾客
和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻
轻弯曲,指示方向。
招手:
向远距离的人打招呼时,伸出右
手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻
轻摆动。
[礼仪篇]——常用礼节
握手
鞠躬
问候
*先问候再握手。
*伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用。
*不要用左手握手。
*若戴手套,先脱手套再握手。
*握手时注视对方,不要旁顾他人。
*用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。
*与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和
用力握手。
握手的方式
场合:
谁先伸手:
握手方式:
握手力量轻重:
鞠躬礼节
与客户交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬
礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。
接送客户时,行30度鞠躬礼。
初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼。
早晨上班时,大家见面应相互问好!
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招
呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
[礼仪篇]——文明用语
基本用语
常用语言
“欢迎光临”、“您好”
“请”
“您还满意吗”、“您觉得怎么样”
“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”
“再见”或“欢迎下次再来”
在日常工作中,我们是否留意使用以下语言了呢
1、请
2、对不起
3、麻烦您…4、劳驾
5、打扰了
6、好的7、是
8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、贵公司
12、您好
13、欢迎
14、请问…15、哪一位
16、请稍等(候)17、抱歉…18、没关系19、不客气
20、见到您(你)很高兴21、请指教
22、有劳您了
23、请多关照
26、再见(再会)
24、拜托
25、非常感谢(谢谢)
[电话篇]——电话礼仪
接电话的四个基本原则
接电话的标准流程
电话的拨打
注意事项
电话沟通的技巧
电话铃响在3声之内接起。
电话机旁准备好纸笔进行记录。
确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事
项。
告知对方自己的姓名。
电话铃响3声之内微笑接听电话
主动报经销店名称、接听人姓名与职务
明确顾客信息,包括联络方式、跟踪事项等,
并在结束时总结
结束时感谢顾客致电
待顾客挂断电话后再挂电话
填写《来店(电)顾客登记表》
接电话的重点
认真做好记录
使用礼貌语言
讲电话时要简洁、明了
注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或
简略语
注意讲话语速不宜过快
打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电
话号码
做好打电话前的准备工作:
先问候并表明身份:
确认对方身份:
开始谈话:
感谢客户接听电话:
客气的挂断电话:
填写顾客信息。
拨打电话的重点
要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方
便)
注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打
错电话
准备好所需要用到的资料、文件等
讲话的内容要有次序,简洁、明了
注意通话时间,不宜过长
要使用礼貌语言
外界的杂音或私语不能传入电话内
–将正确规范的电话接听方式和用语贴于话机
上,随时提醒注意
–对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观
–打电话时如有认识的顾客来访,应起立微笑点
头致意
切勿:
–销售人员在展厅大声打手机,并来回走动
–听电话时坐姿不端正,胳膊肘支在桌上
保持最优美的声音
速度
音调
音量
笑容
[接待篇]——座位次序
会谈时的座位安排
会客室的座位安排
会议室的座位安排
乘汽车时的座位安排
左
接
待
宾
客
右
门口
主宾5
主宾3
主宾1
接待
主宾2
主宾6
主宾4
此种会客室离门口较远的席位为上席,一般情况,
客人来访时按照职位顺序从内到外入坐。
上席
4
1
2
席
5
接待席
6
3
门口的右侧为宾客席,左侧为接待席,远离门口的为上席。
圆型桌时远离门口的席位为上席。
司机
次宾席
上宾席
遵循右为上,左为下,后为上,前为下的原则。
一般情况下,司机后排右侧是上宾席。
[接待篇]——名片的使用方法
名片的准备
接受名片
递名片
名片的准备礼仪
名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使
用名片夹。
名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
养成一个基本的习惯:
工作前检查和确认名片夹内是否有足够的名片
接受名片的礼仪
必须起身接收名片。
应用双手接收。
接收的名片不要在上面作标记或写字。
接收的名片不可来回摆弄。
接收名片时,要认真地看一遍。
不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地
递名片礼仪
递名片的次序是由下级或接待方先递名片。
递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的语。
互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名
片后,用双手托住。
互换名片时,要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字,应事先询问。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列
名片。
会谈中,应称呼对方的职务、职称,如“X经理”、“X教
授”等。
无职务、职称时,称“X先生”、“X小姐”等,而
尽量不使用“你”字,或直呼其名。
[接待篇]——客户接待程序
客人来访时
询问客人姓名
事由处理
引路
送茶水
送客
1、客人来访时
–
使用语言
“您好!
”
“早上好!
“欢迎光临”等
处理方式
马上起立
目视对方,面带微笑,握手或行鞠躬礼
迎接客户
客户进站时热情主动迎接客户;
指导客户将车停在预检车位;
主动问候客户并自我介绍;
服务顾问应身体略向前倾,眼睛注视着客户的眼睛,面
带微笑地向客户致欢迎词:
“×
×
先生/小姐/女士您好,
欢迎光临×
江淮特约售后服务中心,很高兴(又)能
为您服务。
”上前主动为客户开车门,同时用手遮挡客
户下车一侧的车门的顶部,以免客户碰头。
询问客户来意。
2、询问客人姓名
“请问您是……”
“请问您贵姓找哪一位”等
必须确认来访者的姓名
接收客人的名片,应重复“您是×
公司×
先生”
3、事由处理
在场时
不在时
对客人说“请稍候”
“对不起,他刚刚外出,请问您
是否可以找其他人,或需要留
言”等
尽快联系客人要寻找的人
如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言
或转达,并做好记录
4、引路
“请您到会议室稍候,×
先生马上就来。
“这边请”等
在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路
的右侧
5、送茶水
“请慢用”等
处理方法
保持茶具清洁
摆放时要轻
行礼后退出
6、送客
“欢迎下次再来”
“再见”或“再会”
“非常感谢”等
表达出对客人的尊敬和感激之情
道别时,招手或行鞠躬礼