养老院服务计划方案Word文档格式.docx

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品牌就是其知名度和美誉度，这有助于在顾客心目中建立长久、稳定且与众不同的良好形象，让顾客认同其产品和服务，并让消费者牢牢记住自己，从而乐意到本餐厅进行重复消费。

而且容易使顾客产生亲切感、信任感，这主要是由品牌本身所具有的美誉度和知名度所决定的。

因此，我们增加产品的高附加值，通过口碑效益等方法，从卖“品味”走向卖“品牌”。

2质量保证体系

（1）建立膳食管理、检查、监督的长效机制，制定有效管理办法。

（2）建立健全各种岗位责任制。

（3）加大食品卫生安全工作的宣传、检查力度，提高饮食安全意识。

张贴《食品卫生法》制定食品卫生管理办法，建立健全必要的食品卫生管理规章制度，并接受所有职工的监督与检查。

（4）加强内部管理。

有关领导、工作人员定期、不定期到餐厅抽查相关食品质量问题，发现问题，立即整改。

（5）通过专门的沟通渠道和督导渠道，来保证公司的各项制度得以贯彻执行。

（6）与颐和园相关领导及员工代表做到随时沟通，以便了解实际需求，具体沟通包括：

①接管前，我公司高层管理人员与招标方高层管理人员的沟通，双方相互协商，对膳食管理经营意见达成一致。

②接管后，我公司与就餐老人们的沟通，达到双方基本观念统一，消除可能存在的隔阂与隐患，提供优质服务。

③双方主要负责人定期组织伙食委员会，交流、解决近期膳食方面出现的问题。

④公开项目负责人电话，就餐老人有问题可第一时间与负责人联系。

3质量保障措施

我们一直坚持“顾客就是上帝”的基本服务理念，极力推行超值服务活动，所谓超值服务，就是全过程服务+全方位服务，让老人在享受到等值的服务的同时，享受到最大的心理平衡和满足，总平均满意率达90%以上。

（1）仪表仪容

1）工装整齐洁净，戴口罩；

不准穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼镜；

左胸佩戴服务标志牌。

2）操作人员戴角巾或工作帽，女员工头发前不遮眼，后不盖肩，长发要盘头；

男服务员发不盖耳，不留大鬓角和胡须，头发整洁、无头屑异味。

3）不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰和其它饰物，化淡妆。

（2）服务用语

1）欢迎语：

如“欢迎”或“欢迎您”。

2）问候语：

如“您好”或“您早”。

3）告别语：

如“明天见”、“再见”、“请慢走”或“下次再来”。

4）祝贺语：

如“祝您用餐愉快”或“祝您周末愉快”。

5）征询语：

如“我能为您做点什么吗”。

6）答应语：

如“这是我应该做的”。

7）道歉语：

如“打扰了”或“实在抱歉”。

8）答谢语：

如“感谢您的光临”。

9）其它语：

如天气变冷，提醒“请多加衣服，当心感冒”；

下雨时，提醒“请带好雨具”。

（3）服务态度

1）微笑自然，彬彬有礼，做到热情、主动、周到；

2）与就餐老人讲话时，要目视老人；

征求意见时，要态度诚恳；

3）工作出现失误或差错时，要及时当面向就餐老人道歉，并立即纠正。

（4）站立行走

1）站立：

身体端正，双脚微微分开，男员工双手自然垂于身体两侧或背于身后；

女员工双手轻握置于身前，不准靠它物或倚靠他人侧背。

2）行走：

体态轻盈，步履轻捷，不与客人争道抢行。

（5）举止行为

服务员坚持做到“三轻”和“四勤”。

1）三轻：

轻说话；

轻行走；

轻操作。

2）四勤：

眼勤：

眼观六路，留意客人的需要；

嘴勤：

招呼顾客，热情答问；

手勤：

见事做事，多动手；

腿勤：

经常在自己的服务区内行走，及时提供客人所需服务。

（6）服务禁忌

1）班前不饮酒，不吃有异味的食品。

2）与就餐师生谈话时，语调要平和，切忌急躁，不得态度傲慢，禁止粗声大嗓或高声喊叫。

3）当就餐老人提出无理要求时，应委婉回绝，不得与老人发生争吵。

4）当就餐老人如有不礼貌言语时，不与其争辩、顶撞、争吵，请领导出面解决，要始终面带微笑。

5）严禁议论嘲笑当就餐老人或与当就餐老人开玩笑。

6）当服务人员出现失误时，不要找理由，面对当就餐老人要敢于承担责任。

7）面对当就餐老人提出的投诉，员工间不能互相推诿，应主动热情接待。

4膳食管理制度

（1）厨房的炊具和公共物品必须指定专人负责保管，进出物品要登记造册，损坏和消耗的物品需经院长同意方可报损。

（2）食堂的库存，如大米、食油、调料等存放在保管室内养老院，指定专人保管，进出库要登记并做到帐物相符。

（3）保持食堂卫生整洁，生熟物品和餐具分开。

（4）安排好食谱，讲究干湿相济，荤素搭配，按时就餐。

（5）每天三餐按时供应，开饭时间保持半小时，每天保障院民的热水供应。

（6）注意营养，合理配餐，根据五保对象的饮食特点或医嘱安排好伙食。

（7）做好卫生和消毒工作，保持食堂内清洁卫生，做好防蝇、防鼠、防霉变，预防食物中毒和传染病。

（8）坚持公开办事制度，伙食费用每月结算公布。

（9）保护食堂财产，加强成本核算，减少损失和浪费。

5人员管理制度

（1）营养师岗位职责

1）负责膳食的工作，负责对各种饭菜的加工制作，保证食品营养、质量。

2）严格遵守卫生管理规定，安排厨房生产运行程序及操作规范。

3）制订本班每日所需的原材料的申请单。

4）制订每月食谱计划，提前一周制定食谱。

5）严格遵守作息时间，按时开餐，不擅离职守，不串岗、不脱岗。

6）服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可口，保热保鲜。

7）服务周到，礼貌待人，做到领导与职工一样，生人与熟人一样，自己与大家一样。

8）遵守安全操作规程，合理使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气。

9）严格遵守《食品卫生法》及各项制度，搞好厨房、餐厅卫生，保证不让老人们吃有异味食品，防止食物中毒。

10）进入厨房将工作服穿戴整齐，厨房内不准吸烟，不准另搞标准开小灶。

11）自觉遵守公司各项规章制度，努力钻研业务，提高业务操作技能。

12）服从主管调动，维护好厨房灶具、设备，做好开餐准备。

（2）个人卫生管理制度

1）从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外漏，不得留长指甲，涂指甲油，佩戴饰物。

专间人员需要佩带口罩。

2）从业人员操作前手部应该清洗，操作时应该保持清洁。

接触直接入口食物时，手部还应进行消毒。

3）直接接触入口食品的操作人员在有以下情形时应洗手：

①处理食物前；

②上厕所后；

③处理生食物后；

④处理弄污的设备或饮食用具后；

⑤咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后；

⑥处理动物或废物后；

⑦触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后；

⑧从事任何可能会污染双手的活动（如处理货项、执行清洁任务）后。

4）非接触直接入口食品的操作人员，在有以下情形时应洗手：

①开始工作前；

③处理弄污的设备或饮食用具后；

④咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后；

⑤处理动物或废物后；

⑥从事任何（其他）可能会污染双手的活动后。

5）专间操作人员在进入专间时应再次更换专间内专用工作衣帽并佩戴口罩，操作前双手严格进行清洗消毒，操作中应适时地消毒双手。

不得穿戴专间工作衣帽从事于专间操作无关的工作。

6）个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。

7）不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其他可能污染食品的行为。

8）进入食品处理区的非加工操作人员，应符合现场操作人员卫生要求。

6养老院膳食常规

饮食营养治疗是现代综合治疗中不可缺少的重要组成部分。

为规范我院饮食医嘱已达到营养治疗的目的，根据人体的营养需要和各种疾病的治疗要求而制订的养老院老人膳食，可分为基本膳食、治疗膳食、诊断和代谢膳食和肠内营养膳食等。

各种膳食的食谱应按膳食常规要求进行设计和配制，由营养师制定治疗方案和定期进行评价，监测营养治疗效果。

一、基本膳食

是养老院膳食的基础，约50%以上的在院老人采用此膳食，大多数治疗膳食都是在基本膳食上衍化出来。

（一）普食

1、特点：

本膳食与健康人饮食基本相似，每日供应早、午、晚三餐，每餐间隔4-6小时。

1、适应症：

消化机能正常，无发热者，疾病恢复期老人，体格检查者等。

3、膳食原则：

（1）每日供给的营养素应达到我国老年人推荐供给量要求，蛋白质65-85g，总热能1700-2200kcal，膳食配制应以均衡营养为原则。

（2）品种多样化，每日供给的食物品种不少于五大类，保持色、香、味、形俱全，以增进食欲。

（3）不用强烈辛辣刺激性的食品，油炸食品及不消化的食品应少用。

（二）软饭

介于半流质至普食之间的一种饮食，每日除主食三餐外，可以另加二餐点心。

2、适应症：

轻度发热，消化不良，痢疾、急性胃肠炎恢复期，老年人或有咀嚼障碍者等。

（1）每日能量供给应达到或接近1700-2200kcal。

（2）食物应细软易消化，主食以粥、馒头、烂饭、面条为主。

（3）肉、鸡、菜等一切食物都应切小制软。

（4）不用油炸的烹调方法，避免使用强烈刺激性调味品。

选用含粗纤维少的蔬菜。

（三）半流质

为流质至软食或普食的过渡膳食，每日5-6餐，每日蛋白质50-60g，总热能1500-1800kcal。

发热，消化道疾病，手术后，咀嚼不便者等。

（1）采用无刺激的半固体食物，少食多餐。

（2）各种食物均应切细、软碎、易咀嚼、易吞咽，主食可用粥、馒头、面条、馄饨、面包等；

副食可用鱼、虾、肉末、豆腐、菜泥等。

（3）忌用粗纤维、粗粮、辛辣刺激、油炸及咀嚼吞咽不便的食物。

（4）一般半流质膳食：

食物稀软、膳食纤维较少，根据病情和消化能力许可吃些软荤菜、软素菜及去皮软水果等；

无渣半流质膳食：

比较严格地限制膳食中的纤维，除过滤的菜汤、果汤、果汁外，不用其他果菜。

（四）流质

食物为液体状，热能低、营养素不足，只能短期1-2天使用，如需较长期进食流质，则应改用肠内营养膳（见后）。

急性感染，高热，大手术后，急性消化道炎症，吞咽、咀嚼困难，重危老人