从旅客心理服务需求提高服务质量Word文档格式.docx

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要想让旅客彻底的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。

选题意义：

在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。

比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。

所以我们要根据其心理需求提供有针对性的服务，把主观努力跟与客观需要统一一起必然受到欢迎。

要提供针对性服务，我们的客运人员必须了解、掌握旅客的心理需求，尤其是个性心理需求，从而探索服务规律，提供服务水平。

研究

内容

和方法

研究内容：

本文说明了不同旅客的心理需求状态，以及不同旅客不同的对待方法，从而提高铁路的客运服务质量。

研究方法：

本文通过自己的顶岗实习经验以及教材跟搜集网上的资料来提出如何从旅客心理服务上来提高服务质量

计划

进度

（根据系部毕业设计实施方案，结合本选题做出合理时间安排）

指导老师

意见

（对本选题的深度、广度及工作量的意见和对设计结果的预测）

指导教师签名:

年月日

室主任签名：

年月日

说明：

此表一式两份，指导教师和学生各留存一份

附件4

毕业论文进度检查表

系专业班级学生姓名

题目

时间

阶段工作内容

导师签名

检查日期

注：

1、各阶段工作内容包括：

查阅文献、调研、文献综述、开题报告、设计方案、过程计算、上机、绘图、实验、撰写毕业设计（论文）等。

2、指导教师在检查阶段工作进度完成情况后签名，本表由指导教师保存。

附表

学生毕业论文成绩评定表

姓名

毕业设计（论文）题目

指导教师评价

（40%）

成绩评定为：

指导教师签名：

评阅教师评价

评阅教师签名：

系答辩专业组评价

（20%）

组长签名：

综合

成绩

优秀

良好

合格

不合格

指导教师签名：

年月日

综合成绩由指导教师根据前三项综合评定，成绩按优秀、良好、合格、不合格四级评定。

中文摘要

随着社会的发展，人们的生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要！

人们对服务质量的要求越来越高这对于铁路来说是一个很重要的挑战。

铁路要想在公路运输与航空运输中站稳脚跟必须提高服务质量，特别是客运服务质量。

本文分析了从旅客心理上提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。

关键词：

客运服务质量个性心理特点针对性服务

1、旅客心理

1.1旅客的分类

全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。

如按性格分可分为有主见的或无主见的；

虚荣心强的或朴实的；

吝啬的或大方的；

责任感强的或不负责任的；

品德高尚的或品行不端的。

按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。

按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。

然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，不仅难以一一摸清，而且可能实际意义不明显。

所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅客进行分类。

1.1.1按自然构成分类

旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素，如按性别可以划分为男旅客、女旅客；

按年龄分可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次。

不同性别、不同年龄的旅客，其需求内容、方式及行为表现是有区别的。

以空调的使用为例，老年人和年青人的要求就不同，特别是在可开可不开的情况下，开了老年人会说受不了；

不开，年青会找车长说我买的是空调票，为什么享受不到空调？

即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一，有些男旅客喜欢在车厢内抽烟、喝酒解闷，而不愿意到车厢连接处去；

女性旅客可能会因为晕车或其它原因讨厌在车厢内闻到异味，如果处理不好，就容易引起冲突。

一旦他们各自的要求不能得到满足，他们就有可能投诉或以其它方式来发泄自己的不满。

这样我们就可以首先处理老人小孩的要求，并且劝说别的旅客尊老爱幼。

就比如说开空调，年轻人就喜欢凉快就好，可是老人小孩身体差，需要暖和点，我们就可以跟年轻人沟通，让其热了可以去连接处走走。

或者可以跟邻车厢的乘务员商量一节开空调一节不开空调，让旅客自己选择。

1.1.2按社会构成分类

旅客的社会构成指旅客的职业、经济收入、种族、国籍等不同的社会因素，如按职业可以划分为工人、农民、干部、军人、学生、个体工商业者、文艺工作者等。

由于他们所处的环境不同、工作性质及文化素质不同，心理需求和行为也必然各异。

以对铁路客运产品的选择为例，处级以上领导干部、有成就的商人、赶业务的人、有钱的人就愿意选择豪华、高速及服务高档的车，而学生、农民则一般会选择价格偏低的车。

所以，对于工人、农民、学生等一类的人只要客运服务人员对他们足够的尊重，并且礼貌他们就会很配合你的工作；

而对于干部、军人来说他们不仅仅要的是尊重一类，更重要的是干净整洁的环境还要求熟练的业务知识以及顺利的旅行。

1.1.3按旅行目的分类

按旅行目的，可以把旅客分成七大类：

（1）各类出差的公职人员；

（2）各类探亲人员及往返的青年学生；

（3）经商人员

（4）外出谋职的打工者；

（5）内地及港澳旅游人员；

（6）国外旅游者、经商者；

（7）出席各种学术会议的专家、学者。

由于旅客目的不同，其心理需求也不会相同，很少出门的打工者会希望，站车服务人员给他们以尊重，在他们需要帮助时不要嫌弃他们，当他们的参谋。

满脑子都是“信息”、“谈判细节”、“合同条款”的商务旅客则呼唤“无干扰服务”，即服务人员和旅客保持一定的服务距离。

当旅客不需要服务时，使其感受不到服务人员的存在；

当旅客需要服务时，服务人员会及时出现在旅客面前。

多年未归的华侨返乡情切，期待有人和他们分享那份喜悦与不安；

因家中有急事而赶车的探亲者满心忐忑，又盼着有人分担不安与忧虑……

1.1.4按购买动机分类

对铁路提供的客运产品，不同旅客的购买动机是不同的，主要表现如下：

（1）求廉

在所有的运输项目中，选择价格偏低的，这种购买心理拥有者主要是经济收入不高的人，如经济不发达地区的旅客、外出打工者、学生等，他们希望坐“绿皮车”，以省点钱。

（3）求美

求美是以追求环境与个人卫生为主要目的，他们希望环境能够干净整洁。

（4）求新

求新是以追求产品的时尚和新奇为主要目的，其核心是“时髦”和“奇特”。

如现在的准高速列车、高速列车、动车组列车、磁悬浮列车的开行，乘坐的人就比较多，“图个新鲜”、“坐坐看是个啥滋味”。

（5）求快

不管是旅游者，还是商务旅客，很少有希望在火车上多呆的，一般都希望能尽快到达目的地。

以前做普通列车要6、7个小时，而现在的动车、高铁只要2、3个小时就能到达。

（6）求方便

旅客乘坐列车时，应该有方便的交通能够使他们顺利的到达车站以及在车站能够简单明了快速的找到候车室进站上车，并且能够有客运服务人员的帮助，换乘以及续乘的旅客也能快速的上车回家，这是非常重要的。

从这些分类里我们能够“对症下药”，并尽量满足旅客的心理需求，这样在乘车前才会有个好心情，这对于客运服务人员的工作有很大帮助。

2、旅客的心理需求

为了提高铁路客运服务质量，客运职工除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。

2.1旅客的一般心理需求

不同旅客的心理需求是有差异的，担按照人类需要发展的规律性和层次性，我们可以把旅客的需要分成三大类：

天然性需要、社会性需要和精神性需要。

2.1.1天然性需要

作为旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需要）。

这是因为出门在外，首先必须保证机体的生存和健康，才能顺利进行各种活动以达到预定目的。

在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。

故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以使休息得到一定的保障，不然就会产生不良情绪，如烦闷、焦躁不安等，从而对铁路产生不满。

所以我们首先可以让车站以及列车上的食物足以满足旅客的需要，并且规定价格合理，不要偏高，让旅客产生不满情绪。

旅客的安全需要是多方面的，主要是保证人身和财产安全。

所以我们可以在候车室以及列车上多多巡视，并且验票进候车室进车站，不让坏人有机可乘。

2.1.2社会性需要

社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别人，特别是客运职工的尊重和理解。

人人都有进行社会交往的需要，旅客也不例外，尽管他们在外的时间长短不一，但由于远离家乡和亲人，难免会有寂寞和孤独感，所以希望与接触到的人建立和谐友好的人际关系，交流感情，减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。

尊重的需要包括自我尊重和得到别人的尊重，旅客特别希望听到对他们的尊称，希望得到热情而有礼貌地服务，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客，更希望得到客运职工的尊重。

2.1.3精神性需求

旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要及地美好事物的追求。

追求猎奇的需要指增加见闻，扩充知识面；

对艺术的需要指喜欢欣赏有风格的东西；

对美好事物的追求，既包括优秀歌曲、文娱节目的追求，也包括对客运服务人员优质服务及好人好事的追求。

这些都会使他们产生美的感受。

并且在列车上多放置一些杂志报纸让旅客得到精神的满足。

3、旅客旅行需要的表现

3.1安全心理

旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面。

每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，倘若治安不好，会使旅客提心吊胆。

为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再作出是否旅行的决定。

当亲友出门旅行时，我们祝福他们“一路平安”，这代表了出门旅行者最普通、最基本的共性心理要求。

既然是“一路平安”，就是指旅客从离开家门，一直到目的地，包括旅行的全过程都平平安安。

“平安”就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，也就是不会发生人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况，旅行中所携带的财物、文件资料保