优质服务活动方案Word文档格式.docx

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　　第一阶段：

动员布署阶段

　　开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质服

　　务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。

　　1．主管级以上管理人员首先要进行研讨

　　2．4月3日全酒店组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会

　　确定目标，理清思路，制定计划

　　科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础，百日竞赛期间，培训重点内容：

　　1．酒店基本服务礼仪培训，由行政人事部负责培训；

　　2．VIP接待知识培训，由销售部负责培训；

　　3．岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训；

　　4．消防安全知识培训，由保安部负责；

　　5．客人投诉处理培训，由前厅部负责；

　　6.俄语、英语日常服务用语，由行政人事部负责培训。

　　量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施

　　1．行政人事部制定和修订酒店服务质量通用标准，包括工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。

　　2．各部门制定本部门各岗位、各服务项目的服务标准用语和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范，使员工服务行为有章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化和星级化。

　　3．酒店设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动的日常服务质量检

　　查、监督和指导工作，对优质服务竞赛活动进行全过程督察。

　　4.各部门要对优质服务工作内容相互监督检查，发现问题及时反馈、及时沟通解决。

　　第二阶段：

活动实施阶段

　　开展“微笑大使”评选

　　通过优质服务活动的开展，提升全体员工服务质量、服务意识的同时，对于在本次活动中表现优异的员工，酒店每月将给予表彰和奖励，树立优秀员工典型，弘扬积极向上的企业文化，使优质服务的理念能贯彻始终、持之以恒的长期开展下去。

　　举办酒店服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活动从5月中旬开始，酒店将利用两个月时间开展多种形式、多个岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。

竞赛内容如下：

　　1．基本服务礼仪知识、VIP接待知识大赛，由行政人事部负责；

　　2．岗位专业知识与专业服务技巧大赛，由行政人事部与各部门共同组织；

　　此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重，各部门经理必须以高度负责的精神认真做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿竞赛活动始末。

　　建立完备的客户档案

　　各部门要建立完备的客户资料档案，重点包括客人的职业、体貌特征、兴趣爱好、个性化需求、消费记录等等，并组织员工进行学习和了解，以便于为客人提供更好的服务，特别是对重要客人和VIP客

　　人要有针对性地提供个性化服务。

要及时发现回头客人，挖掘重要客户。

　　做好客人投诉工作，开展客人满意度问卷调查

　　酒店各部门要妥善处理客人的各类投诉，相互监督各部门的服务过程。

竞赛期间受到客人投诉的员工，酒店将取消其“微笑大使”和“优秀服务标兵”的参评资格，实行一票否决制。

同时酒店还将开展客人满意度问卷调查活动，采取定期和不定期相结合的方式开展客人满意度问卷调查，掌握各营业部门服务质量和状态，征求客人意见和建议。

此项工作由行政人事部及前厅部负责。

　　实行首问责任制

　　酒店实行首问责任制，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

　　实施走动式管理

　　酒店各级管理者要真实了解服务一线情况，进行走动式管理，不能坐在办公室，应把大部分工作时间用于服务现场的督导工作，尽可能现场处理客人投诉和突发事件,收集客人意见和建议，及时指导和调整基层员工的工作行为与状态。

　　开展部门协作情况调查，提高酒店内部协调性

　　各部门经理、主管人员要协调好与其他部门的工作关系，及时沟通和解决服务过程中存在的各类问题，要从酒店全局利益出发，搞好

　　部门之间的合作。

　　建立“提供微笑服务，创造优质品牌”专栏

　　活动期间酒店将在员工食堂开设“提供微笑服务、创造优质品牌”宣传专栏，充分利用网络、宣传栏等多种形式，提升员工的主动服务意识,引导员工发自内心为顾客提供优质服务,提升客人对酒店服务质量的认同感，从挖掘文化内涵入手，优化酒店服务。

　　设立“发现细节，记录感动”表扬专栏

　　鼓励员工注重细节服务，挖掘客人潜在需求，提供恰到好处的个性化服务，推行“自然化、精细化、高效化”的服务模式。

凡接到客人表扬的员工，酒店将视实际情况给予50元至200元奖励，充分营造一个崇尚先进、倡导优质的浓厚氛围。

　　第三阶段：

检查评比阶段

　　各部门制定本部门各岗位、各个服务项目的质量考核标准，按既定的量化考核标准，开展自下而上，由个人到班组的自查自评，每月进行汇总计分。

　　酒店领导班子成员制定本次竞赛活动综合评选标准，依据行政人事部和各部门的日常考核记分，对酒店各部门活动开展情况予以最终审核评定。

　　第四阶段：

总结表彰阶段

　　优质服务季策划案

　　转变理念提升素养服务至上客户满意

　　为认真履行医院的社会责任，落实卫计委关于“提升医疗服务质量，深入开展“平安医院建设”行动的要求和董事长关于“追求客户满意度是我院主要的工作目标”精神，持续推进“三好一满意”活动，经研究决定在全院范围内启动“优质服务季”活动，特制定方案如下：

　　一、动员学习阶段

　　制定实施方案，下发文件，部署活动任务

　　1、制定实施标准和宣传方案

　　各岗位人员服务用语，服务忌语等，使全院员工的思想认识得到进一步的统一，各科室制定优质服务标准并下发传达

　　2、各科室组织员工学习讨论，使服务意识得到进一步提升

　　各科室组织开展“我的职业是什么？

我为谁服务？

怎么做好服务？

”大讨论活动，激发员工的积极性，提高服务意识。

　　3、下发文件，部署活动任务在宣传栏和医院网站上进行宣传！

　　召开动员讨论会

　　1优质服务动员培训

　　组织开展服务理念教育活动，邀请董事长及专家讲座、看教育录像，力求使每一位员工都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“优质服务季”活动的自觉性和主动性，确保优质服务活动的顺利开展。

　　2开展多种形式的征求意见活动

　　为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，医院对住院和门诊病人进行满意度调查；

组织“优质服务监督办公室”开展明查暗访并召开监督座谈会，主动征求各方意见，针对存在问题提出整改意见。

被采纳的关于提高服务质量、提升顾客满意度金点子员工进行表彰，并加以公示表彰

　　3誓师签名

　　各科室代表上台签名誓师，明确和统一思想，全员行动，以转变理念，提升素养，服务至上，客户满意为标准开展医疗工作，使服务意识得到进一步提升！

　　二、实施阶段：

优质服务竞赛

　　优质服务讨论赛

　　步骤1：

各科室以“我的职业是什么？

”为主题组织开展讨论会。

　　步骤2：

以科室为单位，每个单位派遣1名代表参与演讲比赛步骤3：

评选出最3个优秀演讲者，并落实各科室讨论内容

　　优质服务竞赛活动：

优秀团队红旗每月服务之星评选步骤1：

设置奖项

　　优秀职能团队1个优质服务团队1个每月服务之星5名步骤2：

评选方式

　　1、企划部制定优质服务卡，每个部门服务患者之后邀请患者对部门进行评价！

评价内容包括对科室环境服务人的评价；

客服部每月搜集评价卡汇总，作为评选的参考分数之一，占评分40%

　　2、每月意见箱、客户满意度调查表作为参考分数之一，占评分30%

　　2、各科室互评：

每月第四周院周会上，各科室填写科室互评选项卡，并上交办公室，占分30%

　　3、总经理、副总经理、院长表彰认可作为额外加分参考

　　4、锦旗、收退红包、表扬信作为额外加分参考

　　5、患者投诉、医疗纠纷、违规操作作为额外扣分参考

　　整改提高阶段

　　1、总结提高

　　各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。

医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。

具体实施工作基本完成后，科室要把情况、整改措施和整改效果报医院“优质服务”办公室。

　　2、持续开展

　　将优质服务，提升客户满意度活动常态化，长期化的持续开展。

　　总结表彰阶段

　　1、医院“优质服务”办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，以活动监督检查小组的监督检查情况为依据，并在全院范围内通报。

　　2、开展“优质服务之星、优质服务示范科室”评选活动。

　　对表现优秀的职工和科室进行表彰奖励，评选“优质服务之星、优质服务示范科室”并以此为契机加大宣传先进、学习先进的力度，激发广大职工的积极性和创造性。

　　3、宣传展示

　　每月优秀团队奖励流动红旗一面，悬挂科室表彰

　　每月获奖团队、服务之星在宣传栏上加以展示宣传！

　　优秀团队表彰：

1000元活动资金优秀个人：

100元

　　阿巴嘎旗教育系统

　　优质服务活动实施方案

　　为进一步加强社会主义核心价值观体系建设，充分发挥典型示范引领作用，弘扬时代新风和社会正气，促进学校管理、师德建设和学生发展，深入开展“诚信服务、礼貌待人”活动，特制定本方案：

　　坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实中央、自治区、盟旗关于创优发展环境的一系列精神，以“诚信服务、礼貌待人”为主题，以“创建全国卫生文明城市”为载体，全面提升局机关、系统各单位服务水平，充分展示局机关、系统各单位服务热情、礼仪规范、诚实守信的文明形象，为办好人民满意的教育提供最优质的环境保证。

　　二、活动范围

　　旗教育科技局机关各股室、教育系统各单位。

　　三、总体目标

　　围绕打赢打好创建全国卫生文明城市和创优发展环境攻坚战，动员局机关、教育系统各单位的广大干部职工，投身到优质服务中来。

把开展优质服务活动作为整治行风问题、创优发展环境的有效载体，通过个人提质、岗位创优，进一步增强文明、优质、高效现代服务意识，不断规范管理

　　和服务行为，推动局机关、教育系统各单位提升文明水准、服务水平、工作效能，努力营造积极向上工作、学习和舆论氛围，进一步提升教育质量和形象。

　　四、活动步骤及活动内容

　　宣传动员阶段局机关各股室、教育系统各单位要成立活动领导机构和工作机构，并结合本单位的工作实际和行业特点，制定针对性强、可操作性强的实施方案和行业服务标准，并组织召开专题会议，进行学习动员、安排部署。

　　组织实施阶段

　　1.组织开展“诚信服务、礼貌待人”大讨论。

局机关、系统各单位要围绕“创建全国卫生文明城市”各项任务要求，以创优发展环境为主题开展思想大讨论，引导广大干部职工解放思想、转