客房服务实训教程Word格式文档下载.doc

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4、储存空间

（1）壁橱

（2）小酒柜

（二）、卫生间

1、浴缸

2、便器

3、洗脸盆与云台

（三）、房门安全装置窥视镜、安全链、双锁

（四）、消防装置烟感报警器、温感喷淋头

（五）、空调

模块二明确物品配置的要求及摆放规格

物品配置的要求：

1、体现客房的礼遇规格

2、广告推销作用

3、客房设施的配套性

4、摆放的协调性

1、明确物品配置的要求及布置规格

2、了解标准间的物品配置规格，并学会布置标准间

3、掌握处理客人损坏或带走饭店多次性消费品的技巧

一、了解客房用品

1、一次性消耗用品：

香皂、沐浴液、信封、针线包等

2、多次性消耗品：

各类布件、烟灰缸、酒具等

二、掌握具体摆放要求（尤其是标准间的卧室及卫生间）

1、客房卧室用品

（1）壁橱1）衣架：

2个西服衣架、2个群架、2个裤架、2个普通衣架

2）衣服刷、鞋栏、睡衣等物品

（2）小酒吧1）配备水杯、冰桶、开瓶器等

2）配备杯垫、纸巾、调酒棒、饮料单

（3）行李架

（4）写字台（梳妆台）

1）桌面放置如下物品：

服务指南夹、烟灰缸和火柴、台灯、（电脑）

2）写字台抽屉内可放置叠好的洗衣袋2只，每个洗衣袋上放置干湿洗衣单各一份

3）配套凳子一张

（5）电视柜

1）电视机，遥控放于机顶

2）电视柜下柜内放置小冰箱，冰箱内一般放有啤酒、饮料、矿泉水、方便面等

（6）茶几

1）茶几上有烟灰缸及火柴，字样朝上正对客人

2）茶水具，包括内装红茶、绿茶各两包的茶叶缸，电热水壶

（7）床头柜

1）床头柜的柜面上摆放电话机、饭店常用电话本、便签、笔、“祝君晚安”牌（背书“请勿在床上吸烟”）

2）床头柜面板上有床头灯、夜灯、廊灯、电视等各种电器的开关

3）床头柜内左右各摆放一次性拖鞋一双、擦鞋纸两张

（8）床

1）保护垫（褥子）一条

2）床单两条或三条

3）毛毯一条

4）鸭绒枕芯、木棉枕芯各一个，枕套两个

5）被子一床

6）床罩一床

2、卫生间用品

（1）洗脸台（云台）

1）有花瓶、消耗托盘，盘内有香皂、牙具、面巾纸、浴帽、梳子、沐浴液、洗发液等一次性消耗品，小方巾两块，漱口杯两只

2）云台下放垃圾篓、体重秤

3）在墙面上，靠墙一侧挂有面巾两条，靠门一侧一般安装吹风机一只、小化妆镜一面

（2）座便器

1）卫生卷纸，固定于墙上

2）女宾卫生袋，一般置于水箱上

3）清洗消毒过的马桶盖板上一般放置“已消毒”封条一张

（3）浴缸

1）毛巾架上放置大浴巾、小浴巾各两条

2）毛巾架对面安装淋浴器装置及洗浴用品

3）浴缸底部放置防滑垫一块，皂缸内方香皂一块，浴缸外侧边缘搭放地巾一条

第二单元客房清扫

学习目标的顺序，并掌握制定

1、掌握客房清扫前的各种准备工作

2、牢固掌握中式铺床和西式铺床两种技能

3、学会打扫各种常见房型

4、了解各种常见清洁设备的使用，能够准确的运用各种合适的清洁剂，轻松应对各种污渍

5、掌握客房清扫过程中特殊情况的灵活处理

模块一掌握清扫准备工作——了解房态，明确清扫顺序

实训目标

1、了解饭店中常见的房态及其含义

2、正确把握清扫房间的顺序，并掌握如此制定顺序的原因

一、了解各类房态，明确各自的含义

1）住人房（OCC）

2）走人房（C/O）

3）空房（V）

4）未清扫房（VD）

5）外宿房（S/O）

6）维修房（OOO）

7）已清扫房（VC）

8）请勿打扰房（DND）

9）贵宾房（VIP）

10）长住房（LSG）

11）请即打扫房（MUR）

12）轻行李房（L/B）

13）无行李房（N/B）

14）准备退房（E/D）

15）加床（E）

二、掌握正确的清扫顺序

1、挂有MakeupRoom的客房或客人口头上提出要求打扫客房。

2、前台或领班指示打扫的客房

3、VIP客房

4、走人房

5、普通住人房

6、空房

模块二掌握清扫准备工作——工作车的准备，吸尘器和清洁剂的使用

1、了解如何准备房务工作车，明确各种物品在工作车上的规定位置

2、明确房务工作车的停放位置

3、学会正确使用和保养吸尘器

4、了解饭店常用的各种清洁剂，并掌握正确的使用方法

一、了解并掌握房务工作车的准备工作

1、房务工作车的准备

（1）清洁工作车

（2）挂好垃圾袋和部件袋

（3）放置干净布草

（4）放置客房用品：

信封、明信片、一次性拖鞋、卫生纸等

（5）准备好清洁桶或清洁用具

（6）准备好干净的抹布

2、房务工作车的停放

一般停放在楼层走廊靠墙一侧，也有不少饭店出于安全等因素的考虑，主张把工作车停在打开的房间门口。

二、学会正确使用吸尘器

吸尘器的分类：

直立式、吸力式、混合式

1、吸尘器的使用与维护

2、吸尘器使用的注意事项

（1）检查吸尘器各部件是否完好

（2）定期更换集尘袋

（3）禁止湿手操作

三、了解饭店常用清洁剂的种类、用途及正确的使用方法

1.多功能清洁剂可用来去除油垢，除地毯外其他地方均可用。

2.浴室清洁剂酸性、稀释使用

3.便器清洁剂强酸性清洁剂

4.玻璃清洁剂碱性，将清洁剂装在高压喷壶内，使用时对准脏迹喷一下，然后立即用干抹布擦拭

5.金属擦拭上光剂将上光剂倒在柔软的干抹布上，然后对器皿进行反复擦拭，最后用一块干净的抹布将其擦至发亮。

6.家具蜡（液体）将家具蜡倒些在抹布或家具表面上擦拭一遍，约15分钟后再用同样方法擦拭一遍。

7.空气清洁剂

8.杀虫剂

9.清洁剂使用中的注意事项

1）一次量不宜过多

2）掌握清洁剂的正确使用方法，了解清洁剂的主要性能

3）使用前按说明书中的要求的稀释比例稀释

4）避免使用劣质的粉状清洁剂

模块三敲门进房

1、学会规范的敲门进房

2、学会应对可能出现的各种特殊情况

一、了解清扫中的进房规定

1、一般应在客人不在客房时进房清扫

2、养成进房前先思索的习惯

3、注意客房挂的牌子

二、正确掌握敲门进房的规范及特殊情况的应对

敲门进房的具体步骤如下：

1）站在距房门约一米远的地方，不要靠门太近

2）用食指或中指指关节在房门上轻叩三下（或按门铃）

3）等候客人反映时间约为5秒，同时大方面对窥视镜，以便客人观察

4）如果客人没反应，重复2）与3）的程序

5）如果仍无反应，轻轻打开房门

6）开门后应清楚地通报客房服务员，及时观察房内情况。

若发现客人正在睡觉，则应马上退出，轻轻将门关上。

7）敲门后，房内客人有应声，则服务员主动说“客房服务员”，待客人允许后，方可进行客房清扫工作。

模块四掌握基础技能——撤床及做床

1、了解撤床上用品的规范及注意事项

2、熟练掌握中式铺床的技能

3、熟练掌握西式铺床的技能

一、练习撤床

撤床程序

主要步骤

注意事项

1、卸下枕套

1）注意枕下有无遗留物品

2）留意枕头有无污渍

2、揭下毛毯

放在扶手椅上，禁止猛拉毛毯

3、揭下床单

1）从床褥与床架的夹缝中逐一拉出

2）注意垫单是否清洁

3）禁止猛拉床单

4、收取用过的床单、枕套

点清数量

二、练习中式铺床

中式铺床的程序

主要步骤

注意事项

1、将床拉离床头板

1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出

2）将床拉离床头板约50厘米

3）注意到将床垫拉正并对齐

2、铺垫单

1）开单

2）打单

3）包角

3、装被套

1）把被褥两角塞进被套两角并

4、套枕套

1）枕芯平放

2）两手撑开枕袋口中，并往枕袋里套

3）套好的枕头必须四角饱满、平整

5、放枕头

1）两个枕头放置居中

2）放好的枕头距床两侧距离均等

6、将床复位

弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛

7、外观要求

对做的不够的地方进行最后整理

8、总体印象

操作要做到快、巧、准

三、练习西式铺床

西式铺床的程序

注意事项

1、将床拉到容易操作的位置

屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出约50厘米

2、将床垫拉正放平

注意褥子的卫生状况

3、将第一张床单铺在床上

1）使床单的正面向上，中折线居床的正中位置

2）均匀的留出床单四边，使之能包住床垫

4、将第二张床单铺在床上

1）将正面朝下，中折线要与第一张床单重叠

2）床单上端多出床垫约5cm

5、将毛毯铺在床上

1）毛毯商标在床尾，商标在上

2）毛毯上端距床头25cm

6、将床单与毛毯下垂部分掖入床垫与床架之间

1）将长出毛毯30cm的床单沿毛毯反折做被头

2）两侧下垂部分掖入床垫后再将尾部下垂部分掖入床垫并包好角

7、装枕

1）将枕芯装入枕套

2）不要用力拍打枕头

3）将枕头放在床的正中，距床头5-10cm

4）单人床将枕套口对墙，双人床将枕套口互对，两张单人床，枕套口反向于床头柜

5）枕套缝线对床头

8、盖上床罩

1）床罩下摆下要着地

2）床罩顶端与枕头平齐，多余部分压在枕头下面

9、将床推回原处

1）以腿部将床缓缓推进床头板下

2）再看一遍床是否铺的整齐、美观

模块五各类房间的清扫

各种客房因其状况不同，清扫整理的内容、要求和标准也不一样。

1、空房

检查核实、简单整理、确保质量

清扫内容如下：

1）简单除尘

2）打开空调，调节房内的温湿度，清新空气。

3）如长时间没有出租，要对地面进行吸尘

4）浴缸、脸盆的水流放1-2分钟

5）便器冲水

6）检查毛巾有无异味、返潮，如有，必须进行更换。

2、住客房

按住客房的标准和客人的相关要求进行清扫整理。

3、计划走客房

一般在客人退房前不予清扫整理。

如果客人退房时间较晚或客人提出要求，则给予简单整理