客户服务部量化考核全案Word格式.doc
《客户服务部量化考核全案Word格式.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务部量化考核全案Word格式.doc（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
1．可操作性原则。
本办法可操作性强，侧重实际操作。
2．量化原则。
对于客户服务部的考核尽量采取量化的形式，尤其是考核标准尽可能量化。
第3条考核依据
1．以客户服务部的实际工作绩效为客观依据。
2．以本公司和客户服务部的绩效目标、客户服务部的部门职责为标准依据。
第2章考核组织和程序
第4条考核组织
公司成立专门的考核委员会，委员会成员由总经理、副总经理、人力资源部相关考核人、各部门负责人组成。
考核委员会专门负责客户服务部的绩效考核管理工作。
第5条考核程序
1．各考评主体根据相关记录和客户服务部的绩效表现，对客户服务部进行考核。
2．考核结果由人力资源部统计并汇总，呈考核委员会主管领导审核。
3．公司根据考核结果对客户服务部进行奖惩处理。
4．考核结束后，由总经理和客户服务部经理共同讨论确定下季度工作计划、绩效目标及考核标准等。
第3章考核周期和方法
第6条考核周期
对客户服务部的绩效考核分为季度考核和年度考核两种，具体时间安排详见附表1。
第7条考核方法
对客户服务部的考核采取目标考核法，首先根据公司战略目标制定客户服务部的目标和考核标准，编写目标管理卡，根据目标管理卡填制的事项要求实施考核。
第4章考核内容和标准
第8条考核内容和标准
对客户服务部的考核主要采取目标考核法的考核方式，具体目标项目、绩效目标及考核标准详见附表2。
根据目标管理卡的目标项目、绩效目标及考核标准制定的部门量化考核表，详见附表3。
第9条考核内容和标准如与公司考核管理制度相违背，以公司考核管理制度为准，并由相关部门及时组织办法的修订。
第5章附则
第10条本办法由人力资源部负责最终解释。
第11条本办法自颁布之日起执行。
第6章所需表单
附表1客户服务部绩效考核时间
绩效考核
时间安排
备注
季度考核
第一季度
4月1日～4月10日
在考核实施中，遇节假日考核时间顺延
第二季度
7月1日～7月10日
第三季度
10月1日～10月10日
第四季度
次年1月1日～1月10日
年度考核
12月25日～次年1月5日
附表2客户服务部目标管理卡
部门
负责人
目标项目
绩效目标
考核标准
权限
保障
项目进度控制
规章制度
管理
制度、规范健全完善
每有1项不健全，减____分；
每有1处不规范，减____分
制度得到有效执行
每出现1次违规，减____分
成本费用
控
控制在____万元以内
每超过___万元，减___分
第1个月不超过___万元
第2个月不超过___万元
第3个月不超过___万元
客服信息
客户信息准确率达____%
每降低____%，减____分
客户信息有效率达____%
客服投诉
客户投诉次数低于____次
每增加____次，减____分
客户投诉解决率达____%
客户关系
大客户保有率达____%
第1个月实现目标值的__%
第2个月实现目标值的__%
第3个月实现目标值的__%
（满意度评分除外）
客户回访率达____%
客户满意度评分达____分
每减少____分，减____分
客服工作
报告
每月____日前提交
每延长____天，减____分
报告准确、客观
每发现1处错误，减____分
附表3客户服务部量化考核表
部门：
考核时间：
考核内容
权重
扣分理由
得分
规章制度管理
15%
1． 2．
成本费用控制
客服信息管理
客服投诉管理
20%
客户关系管理
25%
客服工作报告
10%
考核得分合计
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
17．2客户服务部绩效考核量表模板
被考核人姓名：
考核人：
17．2．1客户服务部经理绩效考核量表模板
指标维度
量化指标
绩效目标值
考核频率
数据来源
考核得分
财务
费用预算达成率
达到____%
季度/年度
财务部、客服部
客户
大客户保有率
客服部
客户回访率
电话接听率
高于____%
平均响应速度
控制在____秒内
客户意见反馈及时率
5%
客户、客服部
客户有效投诉次数
低于____次
年度
综合管理部
投诉处理满意度评分
不低于____分
学习发展
培训计划完成率
人力部、客服部
员工考核达标率
量化考核得分合计
指标说明
费用预算达成率=×
100%
权重说明
对于客户服务部经理而言，能否留住客户、客户是否满意、客户服务费用是三个主要考核项目，因此本表中赋予了大客户保留率、投诉处理满意度评分、费用预算达成率三个指标较高的15%的权重
核算说明
考核关键
问题说明
在制定客户服务部经理的关键业绩指标时，可以从企业发展战略和客户服务部经理的工作目标出发，这样制定的关键业绩指标既为企业的发展战略服务又在客户服务部经理的可控范围内
被考核人签字：
日期：
考核人签字：
日期：
17．2．6售后服务专员绩效考核量表模板
姓名：
部门：
客户服务部岗位：
售后服务专员
直接上级：
考核阶段：
____年____月____日～____年____月____日
序号
量化考核指标
评分标准
1
每低于目标值___%，减___分
2
3
表单记录准确率
每有1处错误，减___分
4
资料完整率
5
违反售后服务
管理制度的次数
每有1次，减___分
6
客户投诉次数
客户回访率=×
考核结果
考核日期：
日期：
17．3客户服务部量化考核方案模板
17．3．1客户服务部量化考核方案模板
部门负责人：
直属上级：
考核负责人：
考核周期：
年月日
财务类
部门费用预算达成率
达到___%
月度/季度/年度
客
户
类
高于___%
客服部
客户保有率
投诉解决率
客户信息准确率
客户满意度评分
高于___分
客户投诉解决满意度
1．部门费用预算达成率=×
2．客户满意度评分是指客户对客户服务部的服务效率、态度、质量等方面的综合评分
对客户服务部而言，客户回访、客户信息管理、客户满意度及客户投诉解决满意度四个方面是相对重要的方面，因此赋予其相关指标15%的权重
17．3．2售后服务主管量化考核方案模板
方案名称
售后服务主管量化考核方案
一、考核目的
为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩效管理制度，特制定本考核方案。
二、考核原则
1．公平、
升级会员 