客户服务部量化考核全案Word格式.doc

1、1可操作性原则。本办法可操作性强，侧重实际操作。2量化原则。对于客户服务部的考核尽量采取量化的形式，尤其是考核标准尽可能量化。第3条 考核依据1以客户服务部的实际工作绩效为客观依据。2以本公司和客户服务部的绩效目标、客户服务部的部门职责为标准依据。第2章 考核组织和程序第4条 考核组织公司成立专门的考核委员会，委员会成员由总经理、副总经理、人力资源部相关考核人、各部门负责人组成。考核委员会专门负责客户服务部的绩效考核管理工作。第5条 考核程序1各考评主体根据相关记录和客户服务部的绩效表现，对客户服务部进行考核。2考核结果由人力资源部统计并汇总，呈考核委员会主管领导审核。3公司根据考核结果对客户

2、服务部进行奖惩处理。4考核结束后，由总经理和客户服务部经理共同讨论确定下季度工作计划、绩效目标及考核标准等。第3章 考核周期和方法第6条 考核周期对客户服务部的绩效考核分为季度考核和年度考核两种，具体时间安排详见附表1。第7条 考核方法对客户服务部的考核采取目标考核法，首先根据公司战略目标制定客户服务部的目标和考核标准，编写目标管理卡，根据目标管理卡填制的事项要求实施考核。第4章 考核内容和标准第8条 考核内容和标准对客户服务部的考核主要采取目标考核法的考核方式，具体目标项目、绩效目标及考核标准详见附表2。根据目标管理卡的目标项目、绩效目标及考核标准制定的部门量化考核表，详见附表3。第9条 考

3、核内容和标准如与公司考核管理制度相违背，以公司考核管理制度为准，并由相关部门及时组织办法的修订。第5章 附则第10条 本办法由人力资源部负责最终解释。第11条 本办法自颁布之日起执行。第6章 所需表单附表1 客户服务部绩效考核时间绩效考核时间安排备注季度考核第一季度4月1日4月10日在考核实施中，遇节假日考核时间顺延第二季度7月1日7月10日第三季度10月1日10月10日第四季度次年1月1日1月10日年度考核12月25日次年1月5日附表2 客户服务部目标管理卡部门负责人目标项目绩效目标考核标准权限保障项目进度控制规章制度管理制度、规范健全完善每有1项不健全，减_分；每有1处不规范，减_分制度得

4、到有效执行每出现1次违规，减_分成本费用控控制在_万元以内每超过_万元，减_分第1个月不超过_万元第2个月不超过_万元第3个月不超过_万元客服信息客户信息准确率达_%每降低_%，减_分客户信息有效率达_%客服投诉客户投诉次数低于_次每增加_次，减_分客户投诉解决率达_%客户关系大客户保有率达_%第1个月实现目标值的_%第2个月实现目标值的_%第3个月实现目标值的_%（满意度评分除外）客户回访率达_%客户满意度评分达_分每减少_分，减_分客服工作报告每月_日前提交每延长_天，减_分报告准确、客观每发现1处错误，减_分附表3 客户服务部量化考核表部门： 考核时间：考核内容权重扣分理由得分规章制度管

5、理15%1 2成本费用控制客服信息管理客服投诉管理20%客户关系管理25%客服工作报告10%考核得分合计编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期172 客户服务部绩效考核量表模板被考核人姓名： 考核人：1721 客户服务部经理绩效考核量表模板指标维度量化指标绩效目标值考核频率数据来源考核得分财务费用预算达成率达到_%季度/年度财务部、客服部客户大客户保有率客 服 部客户回访率电话接听率高于_%平均响应速度控制在_秒内客户意见反馈及时率5%客户、客服部客户有效投诉次数低于_次年度综合管理部投诉处理满意度评分不低于_分学习发展培训计划完成率人力部、客服部员工考核达标率量 化 考 核 得 分

6、 合 计指标说明费用预算达成率=100%权重说明对于客户服务部经理而言，能否留住客户、客户是否满意、客户服务费用是三个主要考核项目，因此本表中赋予了大客户保留率、投诉处理满意度评分、费用预算达成率三个指标较高的15%的权重核算说明考核关键问题说明在制定客户服务部经理的关键业绩指标时，可以从企业发展战略和客户服务部经理的工作目标出发，这样制定的关键业绩指标既为企业的发展战略服务又在客户服务部经理的可控范围内被考核人签字： 日期：考核人签字： 日期：1726 售后服务专员绩效考核量表模板姓名： 部门：客户服务部 岗位：售后服务专员 直接上级： 考核阶段：_年_月_日_年_月_日序号量化考核指标评分

7、标准1每低于目标值_%，减_分23表单记录准确率每有1处错误，减_分4资料完整率5违反售后服务管理制度的次数每有1次，减_分6客户投诉次数客户回访率=考核结果考核日期：日期：173 客户服务部量化考核方案模板1731 客户服务部量化考核方案模板部门负责人： 直属上级： 考核负责人： 考核周期： 年 月 日财务类部门费用预算达成率达到_%月度/季度/年度客户类高于_%客 服 部客户保有率投诉解决率客户信息准确率客户满意度评分高于_分客户投诉解决满意度1部门费用预算达成率=2客户满意度评分是指客户对客户服务部的服务效率、态度、质量等方面的综合评分对客户服务部而言，客户回访、客户信息管理、客户满意度及客户投诉解决满意度四个方面是相对重要的方面，因此赋予其相关指标15%的权重1732 售后服务主管量化考核方案模板方案名称售后服务主管量化考核方案一、考核目的为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩效管理制度，特制定本考核方案。二、考核原则1公平、