客户服务及房屋管理品质检查表文档格式.docx

资源描述

客户服务及房屋管理品质检查表文档格式.docx

《客户服务及房屋管理品质检查表文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务及房屋管理品质检查表文档格式.docx（5页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

客户服务及房屋管理品质检查表文档格式.docx

2、业主信息处理规范、齐全，有回访记录3、每月编制分类统计报表，并有分析和整改措施

1、不符合要求，每人次扣2分

2、每月无分类统计表扣2分

3、无分析和整改措施扣2分

4、统计及分析过于潦草，无针对性，有敷衍了事的现象扣2分2、

业主

档案

5分

2、业户资料（业户资料登记表、前期物业服务协议、临时管理规约、收楼通知书、身份证明等）齐全，及时建档，按月更新，分类存放，档案盒/袋标准统一，卷宗贴有档案目录，目录清单与资料内容对应。

1、对照纸质档案与客服平台业主信息录入记录及完整率，并现场按10%抽查户入住业主。

服务公示5分

1、服务时间、服务热线；

2、上墙文件、收费标准。

3、前台接待区干净整洁，物品摆放整齐有序

1、检查服务时间是否符合合同约定；

2、检查各部门岗位职责、物业服务收费标准、有偿服务收费标准是否公示。

不符合要求，每项扣2分

业主投诉15分

1．客户服务人员对服务承诺、投诉流程及制度熟悉；

1、现场询问前台客服（报修、投诉等信息处理如何操作？

）；

2、业主意见\投诉由责任部门负责人与业主沟通，并于三日内予以答复，有整改或改进的措施落实，记录齐全。

2、实行24小时值班制度，有值班排班表，前台台帐、交接班记录填写规范，来电来访登记完整、分类正确，交接待办事项跟进处理及时

1、无值班表扣2分

2、无前台台账扣2分

3、无值班记录/交接班记录扣2分

4、记录填写不规范扣2分

3、业户投诉、报修等受理事项完整登记

1、检查最近两个月“业主信息登记表”，是否准确的受理每一项业务，有无遗漏、有无报修/投诉回访记录。

不符合要求每人每次扣2分

4、业户投诉、报修事项完成后，需24小时内电话回访或上门回访并存有记录，投诉、报修回访率须100%（回访方式无需逐条确认）

1、未在24小时内回访扣2分

2、重要投诉负责人未签字确认扣2分

3、上门回访无业主签字确认及具体时间扣2分4、投诉、报修回访率未达100%扣2分

社区文化5分

1、项目制定年度《社区文化活动工作计划表》，落实情况（活动须有相应的实施方案、总结报告等相关资料）

1、社区文化活动举办次数不足扣2分

2、社区文化活动缺少相关记录，每项扣1分

2、公告栏内张贴的通知、公告等各类信息格式字体统一规范，张贴整齐，严格按照时间节点撤除

1、格式字体不一致扣1分

2、张贴无序，每处扣1分

3、未按时间节点撤除，每处扣1分

楼宇外

部管理15分

1、外墙清洁无张贴、无涂鸦、无明显污渍，外墙砖、涂料无破损、脱落。

1、外墙清洁卫生不达标，每处扣1分

2、外墙砖、涂料存在破损、脱落现象，每处扣2分

2、单元楼前整洁，车辆按规范停放有序，无各类垃圾等。

如发生一处不符合要求，每处扣2分

4、无违反规划私搭乱建，封闭阳台及防盗网统一有序.

5、入口设有平面布置图；

物业服务中心入口设铭牌、道路、楼宇、地下车库、消防逃生通道指引标识完整、清晰，

6、安全标识：

标识放置明显、字迹清晰、表面无破损。

1、存在违反规划私搭乱建现象，每处扣2分

2、阳台封闭款式不一致扣3分

3、存在擅自安装超出建筑外立面的设施，每处扣5分4、违规晾晒发现一处扣2分

5、私拉电线进行电瓶车充电的，每处扣2分

6、导引标识不符合要求每处扣2分。

楼宇内部

管理20分

1、楼幢号、楼层号、户门号、推拉标识、防撞标识、门禁开关标识、客货电梯标识、其它公共标识齐全，无破损，无污渍

1、楼幢号、楼层号、户门号标识缺失或破损，每处扣2分

2、推拉标识、防撞标识缺失或破损，每处扣1分

3、其他公共标识有破损，每处扣1分

4、以上标识有明显污渍，每处扣1分

2、楼宇天台无乱堆放，各方位女儿墙或护栏有明显安全警示标识

1、天台存在乱堆放现象或环境卫生不达标，每处扣1分

2、天台女儿墙/护栏警示标识缺失或模糊不清，每处扣1分3、天台避雷网破损，每处扣1分

3、楼宇内部水管井房、强电井房、弱电井房标识清晰，无杂物堆放，门锁完好，管井房门处于常闭状态

1、管井房标识缺失或模糊清晰，每处扣1分

2、管井房内堆放杂物，每处扣2分

3、管井门未关闭（带锁的管井房门须锁闭），每处扣1分

4、楼宇内部无乱堆放，无占用公共通道现象（如自行车、鞋子、鞋柜、花盆、沙发、纸箱及其他杂物）；

无乱派发小广告现象；

无乱张贴各类催费单据

1、楼层公共区域存在乱堆放现象，每处扣2分

2、消防楼梯存在乱堆放现象，每处扣2分

3、存在乱张贴、派发小广告现象，每处扣2分

5、楼宇内公共墙面、通道、窗户等设施完好，无破损，无安全隐患

1、公共墙面、通道较大面积破损，每处扣1分

2、窗户缺失或有损坏，每处扣2分

3、楼宇窗户未加装防护措施、致存在安全隐患，每处扣2分

4、楼宇内部存在其他安全隐患的情况，每处扣2分

6、电梯前室、疏散走道等公共区域照明正常，并有节能降耗举措，无长明灯现象

1、楼宇内部公共区域照明灯具损坏，每处扣1分

2、存在长明灯现象扣1分

3、楼宇内部应急照明不亮或损坏，每处扣1分

空置房管理10分

1、钥匙托管需签定《钥匙托管委托书》，空置房钥匙由客服部专人保管，贴好标签，编制空置房《钥匙借用登记表》：

钥匙借用、归还按规定登记，原则上当天归还。

1、未签定《钥匙托管委托书》扣3分

2、空置房钥匙无标识或标识不清扣1分

3、未编制空置房《钥匙借用登记表》扣3分

4、钥匙借用、归还未按规定登记扣2分

5、钥匙借用超过3天未重新办理借用手续扣2分

2、每套空置房内张贴《空置房巡查记录表》，房内不得堆放无关的物品或被占用；

确保空置房门窗、水、电、气等关闭，设备设施完好、使用正常，卫生状况较好，目视墙面、天花无发霉、渗水、蛛网等，地面无积尘、垃圾、污渍

1、空置房未按规定张贴《空置房巡查记录表》，每套扣2分

2、空置房内存放无关物品或被占用，每套扣2分

3、空置房设施存在损坏，每套扣2分

4、空置房环境卫生不达标，每套扣2分

3、管理员按规定要求对空置房巡查；

相关部们负责人每周抽查不少于空置房总户数的10%,每季度覆盖一次；

项目负责人每月对空置房按10%比例进行抽查，有抽查记录。

1、管理员未按规定巡查空置房，每人扣2分

2、部们负责人未按规定每周抽查空置房（或季度抽查覆盖范围不足）扣2分

3、项目负责人未按规定每月抽查空置房扣2分

装修管理15分

4、业户装修资料齐全，表格填写详细准确、全面、规范。

1、装修资料缺少《房屋装饰装修申请表》，每户扣2分

2、装修资料缺少《装饰装修管理服务协议》、《防火责任书》，每户扣2分

3、装修资料缺少施工工人身份证复印件、出入证办理记录，每户扣2分

4、业主自行装修无书面申请，每户扣1分

5、存在填写不规范现象扣1分

5、电源线不得乱接乱拉、不得破坏房屋结构、不文明施工、占用公共区域等现象

1、装修现场存在违规施工现象，每户扣2分

6、装修现场张贴《装修许可证》，装修工人持出入证施工，；

1、装修现场未张贴《装修许可证》，每户扣1分

3、装修现场施工工人无出入证或出入证过期，每人扣1分

7、管理员按照《工作巡查表》内容要求对装修现场巡查，

1、管理员未按规定巡，每户查扣2分

8、装修现场成品保护完好，垃圾清运及时，周边环境整洁。

1、存在须进行成品保护而无相关措施的情况，每户扣1分

2、装修垃圾堆放于楼层公共区域，每户扣1分

3、垃圾清运未袋装处理，每户扣1分

9、违章装修前期制止情况及后续处理措施对照《（临时）管理规约》内容，检查是否存在违章装修；

1、对于违规装修未开具整改通知书，每户扣1分

2、检查装修违章处理记录，并报政府相关部门资料齐全。

没有每户扣3分

100

合计扣分

合计得分

检查人:

被检项目负责人:

展开阅读全文