客户关系管理相关案例分析文档格式.doc

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a.客户管理　

在CRM系统中客户是一个广泛的概念，凡是接受产品或服务对象就是客户。

客户按类型可以大致分为以下几种：

消费客户：

企业产品或者服务的直接消费者，又称“终端客户”。

中间客户：

购买企业的产品或者服务，但是他们并不是直接的消费者，中间客户典型的例子是销售商。

公利客户：

代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。

典型的例子是政府、行业协会、媒体。

金蝶CRM客户管理实现了客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理。

b.销售管理

销售管理在对客户信息全面管理的基础上，实现了从线索-商业机会-销售阶段-产品合同-订单-合同订单-执行收款等销售业务全过程程的管理。

c.服务管理

金蝶服务自动化可以共享销售自动化的客户/联系人、商品、合同/订单等信息；

其主要具有客户关怀、客户满意度、项目服务、服务请求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等服务管理功能。

通过服务自动化可实现“一对一”的客户服务，为特定的客户进行个性化服务。

管理竞争对手的基本信息包括其组织架构以及人员配备等方面，还可以管理竞争对手的产品，可以对竞争对手和我同类产品进行比较；

通过对竞争对手和自己进行全面的对比分析，找出优势与不足，在销售过程中对竞争对手有针对性的打击。

d.市场管理

市场管理功能包括，营销战役的策划、执行和分析；

客户需求反馈的收集和管理；

市场活动的预算和预测；

产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总）；

对线索客户的搜寻、市场自动化的着眼目标是通过提供设计、执行和评估市场营销行动和其它与营销有关活动的全面框架，赋予营销专业人员以更强大的能力。

3）实施成本

a.提供全面的集团资金统一管理系统，以业务为中心、财务为核心，对资金计划及控制、资金结算、融资、存款、利息计算、资金报表、资金分析等进行一体化管理，实现企业资金的整体管理与调配，做到资金事前计划、实时控制和分析，加快资金周转，提高资金使用效益，帮助企业全面提升核心竞争力。

b.进行成本定额及分配标准管理，提供费用归集、费用分配、成本核算等功能；

支持实际成本、日成本、标准成本核算；

提供成本分析、成本控制、成本考核、成本预测、成本决策、本量利分析等成本管理工具；

支持高端复杂的成本管理业务。

4）金蝶EAS_CRM在华工医药的应用案例

华工医药有限公司启用了EAS-CRMeSales、eService两个功能模块，现时有20个以上的用户，目前用得最多的有eSales模块中的商业机会、客户伙伴、联系人、活动、员工/团队、部门、产品、工作日志，等等。

公司为EASCRM系统配备了专职系统管理员，公司上下相关人员积极参与，对EAS-CRM系统在对个人和公司贡献方面期望值较高。

1.硬件配置方面，目前在服务器端EAS-CRM/WebApplicationServer，WebServer，WindowsServer等安装在同一台服务器上，考虑到安全性、操作性能（稳定性、反应速度等）等，公司在二期投资时（3-6个月后）再增加一台专为EAS-CRM/WebApplicationServer的服务器，另外还有一台专门的K/3财务系统服务器。

网络环境理想，公司内建有局域网，一条DDN（数字数据网络）外接线，配有专门的网络系统管理员。

2.EASCRM在华工医药的应用效益（ROI）

a.提高了管理、销售、服务等相关员工的工作效率，降低了员工的劳动强度；

b.增加了管理、销售、服务过程的透明度、可控度，从而能增强员工的协作意识和团队精神、提高管理的有效性和针对性；

c.公司高层可以随时查看、掌握公司和部门直到具体某位员工、客户伙伴、商机等的业务进展状况：

当天、当月、当年等，与传统的由下而上的汇报方式相比，有着质的飞跃；

d.EAS-CRM手机短信息功能使得销售、服务过程中偶发事件的处理得以最快的速度在正确的时间传达给正确的个人/团队（员工或客户）

e.拉近了员工与客户的距离，启用EAS-CRM系统以前，接到客户电话需要帮助时仅查看客户相关信息就需要相当长一段时间（现在客户资料不多），现在只需要几秒钟任何已有客户的相关信息就会通过EAS-CRM系统应用界面展示在员工眼前；

f.观念的改变，公司员工通过对EAS-CRM系统一段时期的运用，对CRM所要展示的理念有了更进一步的认知，促进了公司企业文化的建设和提升。

3.EASCRM产品在华工医药的实施与应用过程

a.调研、沟通和应用方案的确定

事实上EAS-CRM系统作为一种产品，其鲜明的特点之一就是应用的标准性和通用性，对于企业所属行业的行业化特点、个性化需求等难以面面俱到，只能通过产品本身的自定义扩展功能来满足或进一步地通过客户化开发来实现。

华工医药属高科技医药行业，主营业务为面向代理/经销商、直销客户（病患者）的行销和服务，其代理/经销商部分的业务模式和需求与EAS-CRM产品的销售模式和功能满足基本吻合，但是华工医药直销客户（病患者）的经营模式则比较特别，它是销售与服务融为一体，通过销售人员（销售）、医师（诊断服务）、客人（患者）三位一体来实现，尤其是以医师为主体的服务体系除一般服务行业的特点外还要遵守医药行业方面国家的相关法律和制度。

纵观华工医药公司CRM应用方案建议书，它体现了金蝶公司在EAS-CRM产品市场和实施策略方面的7-2-1原则，客户需求的70%通过产品的自身功能来满足，20%通过客户化开发来实现，10%通过产品的升级来逐步完善。

b.自定义、数据字典和系统初始化

在自定义中，华工医药最为突出的是病患者作为一个客户伙伴的处理，他显然不同于一般的客户，是作为一个病人按医疗卫生行业服务模式来处理的，通过充分运用EAS-CRM系统强大的自定义功能，病患者作为一个客户伙伴所需要体现的一些特殊属性得到了部分的满足，而不足之处则通过附件的方式来补充。

自定义完成后，为了EAS-CRM系统在应用方面的整体和一致性，必须为业务对象属性中存在标准选项的所有选项建立数据字典，比如说，客户类型、病理类型等，自定义完成并建立起数据字典后，就可以着手下一步工作：

系统初始化。

c.基础资料的录入和系统运行维护

在系统初始化完成后，接着就是基础资料的录入，并同时进入了系统运行维护期。

华工医药作为一家成立不久的销售服务性公司，现有的基础数据量不是很大，但都需要通过手工录入而不是从现有其它系统来导入。

其基础数据的一大特点是附件多，在满足华工医药特殊化、个性化需求方面，附件的作用功不可没，但它的不足之处是使用和管理方面不很方便。

2.搜索相关资料，列出目前CRM的发展情况和研究热点。

发展现状：

1）CRM成为管理软件增长最快的产业

中国CRM产业进入高速发展，在概念导入、产品应用、成功经验等几个方面会得到长足的发展；

由于CRM是新兴的和高成长性的市场，有优质的品牌、清晰的业务模式、明确的市场定位、成熟的产品、规范的实施服务的专业厂商会成为市场的主流并获得良好的市场回报；

咨询-应用-实施-服务的业务模式，成为CRM专业厂商的业务核心流程。

CRM的应用已经覆盖了几乎所有的行业，典型行业客户应用的显著效果为CRM行业的应用提供了模板；

专业咨询机构、服务专业厂商已经与CRM系统供应商共同构成产业链。

产业链的形成是CRM产业规模发展的重要标志。

2）产品面向客户全方位的管理

建立客户全方位的接触中心：

建立企业与客户、供应商、合作伙伴之间的全方位交互平台，通过人工电话、自动语音、传真、电子邮件、手机短消息、Web等多种方式实现移动应用；

关注信息分析、数据挖掘：

通过对客户管理基本信息的获取、分类和统计的基础上，强调针对数据的多维分析和数据挖掘；

关注前台、后台业务有效整合：

注重前后台业务的协调统一，有效整合资金流、物流和信息流；

实现异地同步和协同管理：

跨地域的应用，有效地解决了集团型企业和分销模式企业异地信息整合和协同管理需要。

3）CRM厂商多样化发展趋向成熟

通用产品的行业适用度和成熟度：

面向跨行业应用的通用型系统成为CRM产品的主流，产品的可定制化设置、易用性、安全性、稳定性、行业应用模版是至关重要的；

行业市场的针对性和标准化：

针对行业的业务特点和应用模式，所提供的产品能够满足行业的要求，如何建立产品标准化和实施服务标准化是需要解决的问题；

专项定制产品的个性化和专业性：

根据企业的应用模式定制CRM系统，能够在针对性和适用度上有明显得优势，所定制的产品如何持续发展是重点；

4）CRM品牌格局初步形成

以上三种模式的领导厂商成为主力厂商：

面向通用产品市场、专项定制产品市场和行业应用市场的领导厂商将成为未来几年CRM在在中国发展的主力厂商；

几家主力厂商的市场份额将占到50%以上：

部分国内外优秀的CRM专业厂商，从第三方评估、产品满足度、客户满意度和行业应用面等几个方面都具备了明显的优势，他们将成为未来几年中国CRM产业发展的主力军；

市场进入门槛提高：

主力厂商的产品构架和应用模式将逐渐成为产业标准，有意进入CRM产业的专业厂商将面临更高的门槛。

5）中高端市场成熟发展

客户需求成熟、明确：

市场竞争的结果将直接会导致市场中最具竞争力的企业开始重新规划面向客户的市场战略和管理方法，由于企业通常具备坚实的基础、雄厚的实力、规范的管理流程和良好的客户口碑，所以对客户管理的要求有非常明确的需求。

获得的收益将推动产业形成：

面向中高端企业应用的专业厂商将从市场中获得回报，并不断加大对CRM研究、产品发展和市场投入；

实施效果全面、有说服力：

处于行业领先地位和优势的企业成功实施CRM系统会对同行业或其它企业实施CRM建立信心；

对低端市场的影响力大：

对处于产业链末端的中小企业客户影响巨大。

6）低端市场稳步增长

需求相对集中、易满足：

面向中小企业的CRM需求主要以销售管理为核心，管理流程相对简洁、目标明确；

数量巨大、有成长性：

中国的中小企业有非常巨大的市场潜力，伴随市场环境的变化和高成长性，将为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供广阔的市场空间；

实施周期短、局部效果明显：

由于产品定位和实施目标明确，所以能够在短时间内看到实施成效

7）行业应用发展引向纵深

已成熟行业：

由于行业的业务特点和需求迫切程度的差异，如银行、证券、保险、电信、电力等行业的CRM需求已经比较成熟；

高成长行业：

高新科技、咨询服务、医药卫生、通讯电子、汽车销售、网络科技、商业贸易等行业的发展呈快速上升的趋势。

8）重点区域市场应用成熟

由于地区市场的成熟度、企业密集程度和信息化应用水平的差异，CRM市场发展成现出以核心市场向周边逐步扩散的趋势：

重点地区：

华北（以北京为中心）、华东（以上海为中心）、华南（以广州和深圳为中心）；

次重点地区：

西南（以成都、西安为中心