客户关系管理第一部分Word下载.doc

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（2）社会环境

从20世纪末到本世纪，人们逐步接受和认识了“信息社会”的概念，“时间就是金钱”的观念，在信息社会得到了最好的体现。

人们对于信息消费的态度和习惯悄然发生了改变，而这种改变是一种适应信息社会的反映，客观上也对电信企业的进一步发展带来了巨大的机会。

我国人口众多，电话普及率相对发达国家还很低的实际，为我国电信产业的发展创造了巨大的市场空间。

同时，人口素质的不断提高也有利于电信的进一步发展。

消费者对通信的需求量迅速扩大，需求内容也更加广泛，具有个性化、人情化的电信增值业务普遍受到欢迎，如移动数据业务、电子商务、宽带互联网业务等。

消费者的通信需求带动了通信产业向服务业、娱乐业等多个行业的渗透，信息时代特有的“信息文化”正在逐步形成。

（3）经济环境

在中国移动快速发展的过程中，我国的经济环境表现出三个主要特点:

一是无形的市场经济规律作用逐渐加大。

随着社会主义市场经济体制的逐步完善，买方市场和开放经济己经形成，在客观上要求中国移动等运营商遵循市场经济规律，包括价值规律、供求规律和竞争规律。

二是我国经济继续保持持续稳定的发展态势，我国GDP年平均增长9%，电信产业在国民经济中的比例呈上升趋势。

三是社会用于通信和信息技术方面的投资显著增加。

党的十六大提出以信息化带动工业化，信息化带给企业和人们的好处正在得到更加广泛的确认，因此，各家企业用于电信和信息技术方面的投资显著增加。

而我国的物价和通货膨胀率维持在一个较低的水平，降低了投资和融资的风险，同时也意味着长期的低利率，这也促使了人们对通信服务的需求增大。

改革开放以来，中国经济发展迅速，电话用户和手机用户也连年大幅增长。

在经济环境方面，对电信运营商的发展和转型会造成影响的主要有：

①中国市场开放力度加大；

②社会消费能力增强；

③社会文化环境的逐步形成，手机文化、短信文化、互联网文化等；

④技术环境复杂多变，多种技术和标准共存。

（4）技术环境

在中国移动持续快速发展的几年时间内，通信技术的演变呈现多元化的趋势，行业发展前景不明朗。

通信网与计算机网、广播电视网呈现“三网融合”的趋势，以宽带、分组交换为主要特征的IP电话技术、软交换技术逐渐取代电路交换，对传统话音业务的分流作用十分明显；

IPTV，Wi-MAX，SKYPE等各种新技术不断涌现。

技术多元化的发展趋势带来了通信产品的多元化。

过去几年，在通信技术发展领域，发生了以下显著变化：

下一代网络（NGN）技术概念的提出。

在计算机网络看来，下一代网络是以高带宽以及IM为基础的NGI（下一代互联网）；

在传输网络看来，下一代网络是ASON（自动交换光网络）以及GFP（通用帧协议）为基础的智能光网络;

在移动通信网络看来，下一代网络是3G（第三代移动通信）；

在电话网看来，下一代网络是指以分组交换和软交换为基础的电话网络；

在电信网络层以下所采用的核心技术来看，下一代网络在网络层以下将以分组交换为基础构建。

总体来说，广义上的下一代网络是指以软交换为代表、能够为公众大规模灵活提供视讯、话音、数据等多种通信业务，以分组交换为业务统一承载平台，传输层适应数据业务特征及带宽需求，与通信运营商相关，可运营、维护、管理的通信网络。

NGN是因特网、移动通信网络、固定电话通信网络的融合，是IP网络和光网络的融合，是可以提供包括话音、数据和多媒体等各种业务的综合开放的网络构架，是业务驱动的网络，是业务与呼叫控制分离、呼叫与承载分离的网络，是基于统一协议的、基于分组的网络。

NGN技术包含了电信网络各个层面的新技术，主要包括软交换、MPLS，E-NUM等技术。

经过几年发展，基于语音的软交换技术相对较成熟，己经在一些地区进行了应用，其优势己经有所体现。

NGN在标准上已有很大进展，厂商已推出相应产品，国内外各运营商也在积极进行相关的试验。

但是新技术的应用需要相当长的时间来完善:

目前NGN从信令系统到体系结构都还需要逐步完善和成熟，AP工相应的产品仍在探索之中。

所以NGN的标准化进程远远没有结束。

NGN标准研究以及试验仍然是当前业界战略性趋势。

对通信行业发展前景影响巨大的还有工Pv6技术及工Pv6相关标准的制定，智能光网络（ASON）技术，城域网技术，宽带接入技术，万兆以太网技术，以及视讯技术的发展等。

2、中观环境行业分析：

（1）发展现状

近年来，移动通信在全球范围内迅猛发展，数字化和网络化已成为不可逆转的趋势。

我国的移动通信业也改革重组为动力改善服务质量，加大市场开发力度，保持了快速健康的发展势头。

2010年1－6月份，国内通信业务收达1773.5亿元，比去年同期增长22.6%，其中电信业务收入达1578.9亿远，同比增长23.1%。

　　我国的移动通信市场发展突飞迅猛进。

1987年以来，我国移动通信运营业以年平均增长80%-100%的速度迅猛发展。

1987年我国蜂窝移动电话仅有3200个用户，1999年达到4324万户。

这种增长势头在今年上半年得以继续保持，今年上半年新增量相当于1599.2万户；

总规模达5928.7万户，其中中国移动为4816.7万户，中国联爱1112.1万户；

同时模拟技术逐步退出，GSM数字用户比重提高到92%；

手机上网业务也开局良好。

到今年年底，我国移动电话的用户数将超过7500万，我国将超过日本成为仅次于美国的世界第二大移动电话市场。

目前，中国移动电话网容量达9602万线，其中模拟移动电话网系统容量达到1305万线，基站　　8868个，信道24万个，用户473.2万；

数字移动通信网络成为世界第二大移动通信网，覆盖全国31个省（市、自治区），系统容量达到8297多万线，基站55078个，信道275万个，用户5455.6万户。

（2）发展前景

随着3G业务的扩大，中国移动的发展向各个经济领域渗透，各项新业务、新应用层出不穷，使移动用户逐渐摆脱了电话用户的单一角色，带给最终用户的是全新体验，带给整个移动通信业的则是产业格局的重新塑造。

并且，中国移动公司以客户需求为导向，完善产品体系，面向集团客户/行业客户较早的推出了完备的集团标准化产品和行业应用，并且针对不同消费群体推出不同的产品以满足客户的需求，这使得移动公司在市场已占有一定份额，具有一定的垄断性质。

同时，中国移动的基础设施，即网络系统性能良好，不管是移动网络覆盖率还是其质量，都遥遥领先于本行业的其他企业，并且还在不断完善，使得移动公司更加具有竞争力。

另外，优质的客户服务业使得移动公司赢得了大量用户的好评，良好的口碑让移动公司在目前激烈的市场竞争中不慌不乱，为公司业务的开展奠定了基础。

更为公司推广其3G业务铸造了良好的平台。

3、微观环境市场分析：

（1）移动通信市场特点

A、LTE发展进入快速增长期

B、移动装置不断增长，2013年超过PC数量。

2011年，全球移动装置的数量超过了60亿，2012年，全球移动装置的数量将超过全球人口数，也就是70亿。

2013年，连接装置的增长仍将是移动行业的主要趋势之一。

C、移动数据流量继续增长，运营商必须面对和解决。

2013年，随着4G在全球的全面发展，移动流量仍将继续增长，再加上ICT领先的制造商不断开发新的移动应用平台，对于全球的移动运营商来说，如何管控流量，在供应和需求间找到平衡点，是他们2013年必须面对和解决问题。

D、智能手机需求增加，市场结构将发生变化。

2013年，全球智能手机数量将超过18.2亿，随着移动成熟市场发展的放缓，对低价手机的需求增加，将使2013年终端市场的竞争重点在低端手机上，这将改变智能移动终端手机的市场结构。

E、移动支付强劲增长。

2013年，全球移动支付仍将强劲增长。

在发达市场，商业购买仍是移动支付的主力军。

在发展中市场，转账、旅行机票和停车等仍是普遍使用的移动支付业务。

F、应用商店仍是移动发展的亮点。

全球应用商店发展呈现以下几方面的特点：

一、全球移动应用商店的主导经营模式是终端厂商和移动运营商独立运营；

二、移动应用商店与开发者采取三七分成比例最高；

三、一次性付费应用成为最受欢迎的方式。

G、P2P和视频流的作用增强。

H、移动互联网开放、入口竞争成主旋律。

（2）客户行为特征

移动通信市场客户行为特征按年龄划分：

A、25岁以下的年轻一族，相对于26岁以上的消费者在对资费上不是很敏感，但是却对新的套餐产生需求。

这与其生活所处的环境以及所受的教育都有关系。

处在这个年龄段的消费者多为“80后”，他们追求消费行为带来的舒适便利和品牌形象。

他们最突出的特点就是：

不会像上一代人那样，勤苦做事，忙忙碌碌，他们更有个性与思想，因为这一代人的成长环境与上一代发生了根本性的变化。

他们强调的是“感官型消费”——买CD、mp3、上网、互动游戏、旅游、聚会、出国。

他们的消费行为和消费心理与上一代相比，发生了很大的变化，突破了传统的消费理念，融入了近年来愈加风行的开放式，超前式的消费观念，具有鲜明的自我消费意识的特点。

B、26-40岁的中青年一族，相对于年轻一族的“80后”在消费行为上就显得相对“保守”，他们奉行传统的节俭保守的消费理念，他们在意资费和通信质量，同时还在意品牌的知名度。

他们愿意花钱在自己信任的品牌上，而不像年轻一族，喜欢体验新事物。

他们强调的是“物质化消费”，比如有钱主要置办“家庭资产”——大到住房，小到冰箱、彩电等。

C、41-55岁的中年一族，相比中青年一族更加的“保守”和“物质”。

中年处于青年向老年的过渡阶段，而中年消费者大多肩负者赡老扶幼的重任，是家庭经济的主要承担者。

在消费上，他们一般奉行量入为出的原则，养成了勤俭持家、精打细算的习惯，消费支出计划性强，很少出现计划外开支和即兴消费的现象。

D、56岁以上的老年人，在消费行为上的表现更为特别。

老年人的习惯性消费既是几十年生活惯性的继续，又是对新生活方式较少了解和难以接受的反映。

人到老年以后，其行为表现往往是：

怀旧和沿袭旧俗的心态大于对新事物的学习和接受。

他们的消费行为具有以下特点：

心理惯性强、价格敏感度高、注重实际。

这些特点在通信市场上的表现就是注重资费，他们对移动通信的需求集中的表现在语音功能上，他们只是为了方便与家人的联络，而不需要过多的套餐如短信包、流量包等增值业务。

（二）、企业自身分析

中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。

中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。

2000年5月16日正式挂牌。

中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）