房地产销售案场工作规范与管理制度.docx

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房地产销售案场工作规范与管理制度

销售管理制度

本制度共包含以下八项内容

1、置业顾问守则

2、销售案场管理制度

3、销售业绩统计原则

4、办公用品使用制度

5、考勤制度

6、客户信息管理制度

7、保安保洁制度

8、工装管理制度

置业顾问守则

置业顾问职业道德标准

置业顾问必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和信誉，努力学习，不断提高销售技术水平和服务质量，应该明确一点，我们不仅是在出售房子，而且要出售“服务”，我们就是要以一流的服务取胜。

销售案场制度

一、房地产销售案场工作规范与管理制度

1.案场形象规范

1）案场人员在8：

30—8：

45之间为着装准备时间；

2）案场人员必须着标准制服上岗；

3）案场女性员工必须化淡妆，长发必须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油；

4）员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨；

5）所有员工必须穿黑色办公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整洁；

6）案场员工上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌。

2.案场行为规范

1）案场员工不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公共区域；

2）不能在上班时间吃零食，在销售中心吸烟；

3）不得做与工作无关的事情；

4）销售员在前台接待，不得出现与专业无关的书籍或报刊；

5）案场前台接待员工，必须在客户进门时全体起立，并同时说：

“欢迎参观！

”；

6）接待客户时必须手持Sale’s Kit，并面带微笑；

7）当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意请坐，等客户落座后方可坐下，员工必须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面带微笑，平视客户；

8）当员工接待完毕，客户离座时应先将客户座椅放回原位，并送客户至售楼处门口，此时，前台人员必须同时起立，并说：

“谢谢光临，请慢走！

”；

9）案场员工接听电话必须在铃响三声内接起电话，并说：

“新城华府，你好！

有什么帮到你”，并做好接听记录。

10）工作中因事离岗须事先报请上级并获得上级批准，不得无故离开工作岗位。

3.员工服务意识

1）客户进门员工接待时，必须先填写客户接待表；

2）销售人员不得挣抢客户，否则可作除名处理。

具体接待及分配原则参照《客户接待规则》；

3）遇有销售员老客户进门，而原接待销售员正在接待其他客户，则其他销售员必须上前热情接待，同时告之原销售员，并帮助其解决客户问题；

4）资历较深的销售员工必须主动提携帮助浅资历的销售员工，使其完成团队或个人指标；

4.员工工作规范

1）案场员工必须于08：

45分前至会议室参加每日晨会。

晨会时间为5分钟。

2）员工08：

45前必须整理好仪容仪表，规范着装上岗；

3）由案场经理或当日案场负责人召开晨会及晚会，案场助理每日做好会议记录；

4）案场员工必须每日做好客户登记工作，并保证各类统计数据的准确性；

5）案场员工应培养良好的团队合作精神，提高工作效率；

6）销售员有义务提出合理化建议，完善案场销售工作；

7）销售员午餐时间为12：

00—13：

00，由组长安排分两批轮流进行。

5.样板间操作规范

1）样板间由接待销售带看，带看样板间必须热情接待客户，不得懈怠客户；

2）样板间必须每日由案场助理专人负责早晚两次核对样板间内的物品，并与现场安保做好交接工作；

3）当客户进入样板间时，应由销售员主动递上鞋套或其他保护性工具。

4）每日带看样板间的销售员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任，任何物品损坏，须立即告知当日样板间负责人或现场经理。

一、热线电话接听制度

三、案场接待管理制度

1、置业顾问应按照轮排的接待顺序进行接，当天最后一位轮到接待客户者，其后一位为次日首位接待客户者（详见轮排表，轮排表由案场经理负责制作）。

客户进门轮到的置业顾问要马上起立热情礼貌的上前迎接，不允许挑客户或抢客户。

2、置业顾问在接待客户前必须做好充分准备：

销售资料、计算器、名片等，并做好销售接待、资料登记详实、客户沟通到位、销售讲解准确等，不得中途停止接待。

3、接待客户时要严格按照公司统一销讲说辞，对客户不能做不负责任的承诺，否则，一切后果由置业顾问自负。

4、老客户带来的新客户或老客户再次购房者指明由那位置业顾问接待的，可视为该置业顾问的销售，不做轮值客户；如未指明，作为新客户轮值接待。

5、培养置业顾问的团队精神，对每一组客户都要认真接待，如客户指明置业顾问接待者，该置业顾问不在时，由该置业顾问所在组的组长或案场经理负责接待，如果当日成交的，业绩视为该置业顾问的销售。

6、置业顾问不得在其他置业顾问接待客户时主动插话、帮助介绍或递名片。

7、客户接待完毕，应详细填写《贵宾登记表》，交客服人员保管，并将客户送出售楼中心。

8、如遇到两个或两个以上的客户对同一房源有意向时，以先交定金者为准。

9、置业顾问在工作等各方面发生矛盾时，要绝对服从案场经理的调解与评判。

10、客户明确表示其为非购房客户的，由轮排的最后一位置业顾问接待。

（市调者及推销、广告人员等）

11、来访客户指明由某置业顾问接待的（该置业顾问为非轮排接待），接待完毕后，如果该置业顾问尚未轮空的，则继续按轮值顺序接待；如果该置业顾问已被轮过去，则视为本轮轮空，自动转到下一轮继续轮排。

四、案场接待规范

为规范置业顾问的职业行为，培养良好的职业素养，体现公司“服务客户，让客户满意”的服务宗旨，有力促进销售，完善公司的社会形象，特制定以下规定：

1、接待客户时，首先应起身站立，并至问候语：

“您好”，待客户落座后，为客户倒水，再坐下，礼貌询问客户要求，如一批客户较多，一时无法安排座位时，应向客户表示歉意，取得客户谅解。

2、对每一位看房客户，售楼前台置业顾问都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房人员有任何轻视态度。

3、在通道或房门等狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。

4、如与客户在销售上意见分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争吵，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行不礼貌的评价。

5、在与客户办理售、催款和入住等销售时，必须严格维护客户的隐私权。

6、在接待客户时，应热情接待，但不得泄漏公司经营机密。

不得将公司内部文件外传。

7、置业顾问每接待一个客户都要详细登记。

记录内容包括日期、客户姓名、工作单位、住址、联络方式、购房意向、接待人员、认知途径。

8、置业顾问每人都要建立自己的客户档案，接待完毕后，把客户资料详实记录在客户档案内。

9、置业顾问无权为客户私自放盘或转名。

无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，一切费用自负。

如果客户有某种需求，可向案场经理提出申请，案场经理无法解决，须向经理提出申请，批准后方可执行。

五、销售案场销控管理及操作流程

1、销售案场由指定案场经理负责案场销控，其他人不可进行销控表的修改。

2、置业顾问给客户介绍房源时，采取喊控方式，报总台确认房源后，置业顾问方可给客户推荐。

3、营销总监、案场经理全面管理、负责房源销控。

4、客服人员应具体、及时、准确把控房源。

5、案场经理、客服人员每天晚会时负责核对房源。

6、下定单前必须经案场经理再次进行房源确认。

六、回访管理制度

1、每天晚会置业顾问简述当天客户回访、追踪情况。

2、本组组长对置业顾问回访、追踪进行点评。

组长回访追踪情况由本组组员进行点评。

3、组长统计回访追踪情况有本组组员进行点评。

4、组长统计回访客户存在的问题。

5、由案场经理在当日晚会分析解决存在问题，帮助置业顾问尽快成交。

6、案场经理定期、或不定期检查置业顾问客户信息登记本，监督置业顾问电话回访质量。

7、每周评出电话回访、追踪客户较好的前三名置业顾问，在周例会进行公开表扬。

七、成交原则及撞单处理

1、为了促进竞争，采用“第一成交原则”、“友好协商原则”、“客户选择原则”来处理各种“撞单”情况。

2、第一成交原则：

无论谁先接待客户，以最终使客户签约的置业顾问为最终成交人，享受全部业绩与佣金。

3、友好协商及判断原则：

置业顾问发现撞单后，应事先进行友好协商，成交后按事先达成的一致的意见分单，提倡鼓励置业顾问的友好合作精神：

达不成一致意见的，根据实际发生的情况由案场经理进行业绩比例分配。

判断标准：

根据回访次数和写到回访本上的谈判深度来判断，案场经理应本着公平、公正、公开的原则来处理撞单问题。

4、客户选择原则：

多名置业顾问同时跟进一个客户，客户有权选择一名置业顾问作为他的服务人，由案场经理进行书面确认。

至此其他置业顾问不能跟进，如客户投诉，将给予置业顾问黄牌。

在客户确认置业顾问时，应充分尊重客户意愿，本着客户自愿的原则，如发现置业顾问强迫客户意愿者，一旦发现，终止其接待，并以1000元罚款。

八、恶性竞争的处理原则

严禁置业顾问以打折方式进行恶性竞争，具体处理原则如下：

1、甲乙共同跟进一个客户，其中乙为争取顾客，暗示“可以拿到折扣”，如客户直接投诉，将给乙黄牌警告一次并处以500－1000元的罚金，如置业顾问投诉，将给予乙警告一次并处罚金100元罚金。

2、甲深度接触客户，乙在不知情的情况下以低折扣成交，则业绩与佣金的分配是，甲得60％，乙得40％，如果甲在深度接触客户，乙在知情的情况下以低折扣成交，则业绩与佣金100％归甲，给予乙黄牌一次并处以500－1000元的罚金。

3、无论在乙是否知情的情况下，客户在甲处正式成交――签署协议，乙劝说客户退掉已签约房屋而购买其他单元的，则业绩与佣金100％归甲，而给予乙黄牌一次并处以1000－2000元的罚金。

4、置业顾问为了争取定单，口头承诺给予客户好处（如：

折扣、物业费、回扣费等）、口头承诺客户可以不扣房款退房等违反公平竞争的行为，则给予黄牌警告一次并处以不低于2000元的罚金。

5、公司对个别单位进行临时的促销，应同时公布给组长，组长应及时公布给置业顾问，则不管以前多名置业顾问的接触情况如何，将适用于“第一成交原则”。

6、营销总监、案场经理，为促进成交，有权对销售政策进行灵活调整，但必须通知公司，并在公司同意后执行。

九、假业绩的控制办法

为了杜绝假业绩，进行公平竞争是“末位淘汰制”的基石，因此在业绩评比中规定如下：

1、成交签约时，置业顾问必须在场，客服人员记录置业顾问的名字，并有义务判断其真实性，以此作为业绩评判的依据。

2、在赛季末，案场经理有权规定赛季末警戒期，即从发布之日起至赛季末最后一天为赛季警戒期；

3、公司或营销总监一旦发现组长、置业顾问有虚假业绩，视情节将给予1000元以上的罚款或除名处理，无论何种情况，发现组长为保组、置业顾问为“冲冠”造成假业绩，已经查明将立即免职或给予黄牌。

4、对于延期付款、延期换签合同名册的业绩扣减规定，由客服部负责。

对于本月应到的款项而未到的，延期30天以内到帐的款项按到帐总额的80％计算业绩；延期31－45天以内到帐总额的60％计算业绩；延期45天后到帐的，不算业绩。

（注：

因公司原因造成延期付款的除外）

十、  处罚原则

十一、  认筹期奖励办法

十三、售楼部会议制度

案场日会

       ■  早会

○  十四、销售道具、礼品、样板房等管理制度

1、案场、公关活动现场、房展会期间，销售道具、礼品都是为销售准备的。

2、每个人员都要本着节约的态度进行使用，针对不同的道具进行合理的使用。

3、私人严禁使用任何销售道具、礼品。

4、发现不按规定使用时，严重者处以黄牌处罚。

5、带客户参观样板房时，注意样板房的卫生，自觉维护