蛋糕店管理制度.docx
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蛋糕店管理制度
效劳质量标准
1、保证微笑效劳。
2、顾客进店后,不能无人管。
3、不准让顾客不满意而走。
4、保持良好的站姿,不准倚靠。
5、走路要有气质,说话要柔和。
6、找零去零要委婉。
7、顾客带走蛋糕有困难,要主动帮助捆好。
必要时送货上门。
8、如果发现顾客对所做的蛋糕不满意,主动寻问是否需要重做,一定使其满意。
9、如果有质量问题,我们要分三步走:
1、赔礼抱歉。
2、无条件退款。
3、免费送一样商品,以表歉意。
10、每天检查产品质量情况。
11、接要讲:
你好,**蛋糕店。
以表达员工素质。
12、对等蛋糕的顾客要讲:
您稍等,您坐会。
尽量减少等待时间。
如时间较长,要讲对不起让您久等了。
13、顾客走后要说:
您慢走。
礼貌语言:
顾客进门:
你好!
欢送光临!
顾客出门:
请慢走,欢送下次光临!
在效劳过程中,也有必不可少的礼貌用语,语言文明是精神文明的一个重要容。
效劳行业当中礼貌语言如下:
1请问您需要其他口味的面包吗?
2欢送光临
3请
4你好,早上好,你请看
5请稍等
6请排好队
7请多提意见
8,我明白了
9好的,我马上就办
10请等一会儿,我马上就来
11对不起,请等一下
12请收好您的单据〔收据〕
13***项填写有误,请您重填一下好吗?
14请你把款清点一下
15对不起,收银机出现故障,请稍等
16对不起,让您久等了
17感您提醒我注意
18请慢走,再见,欢送下次光临
效劳禁语
1还没上班,外边等着去
2买不买,别磨蹭!
快点。
3太乱,整理好之后再递给我,没零了,你自己出去换。
4哎,先生〔小姐〕,喊你没听见吗
5怎么刚走又回来了,真烦。
6别进来了,该下班了。
7结帐了,不卖了。
8怎么不早来,已结帐了,明天再来。
9没有了,不卖了。
10急什么,慢慢来。
11我忙着呢,到别处问去。
12没看见我一直忙着吗?
13后边等着去吧,挤什么挤。
14你自己搞错了,怨谁?
15标签上贴着了,你不会看吗?
16不是告诉你了吗,怎么还不明白。
17不会标错的,你怎么不相信人。
18有意见找领导去。
19发现假币时禁说:
假的就是假的,还能坑你吗?
怎么看出来的,还用你问吗?
一眼就看出来了。
总之,效劳礼貌用语,要请字当头,字不离口。
效劳行业,最重要的是:
积极,主动,热情,耐心。
这也是对效劳的要求。
店员应遵守的原那么是先服从,后上诉。
举例:
假设一名效劳员与店长合不来,店长布置工作,分配不公平,这名效劳员该怎么做?
答:
整个店面由店长管理,效劳员应配合店长工作,互相尊重。
先服从,后上诉。
接打的有关规定:
公司的每一台都是部门的一扇窗口,应怀着自已是代表整个单位的意识来接打,对虽然看不见你的表情,但完全可从你的声音中感受到你的情感。
接
1、你好**分店,先自报店名。
2、迟响三声应该接听,超过三次应该抱歉:
对不起,让您久等了。
3、假设接后,要找的同事不在,应礼貌处理。
如:
他两小时后可以回来,他回来后,让他马上给您回好吗?
您的*****请问您贵姓,你明天再打过来好吗?
有什么事情需要我转告吗?
4、对拨错应该说:
“对不起,您拨错了,这里是**蛋糕店,请再拨一次,再见。
〞
5、假设对认错人,应立剂告知对认错人,不可将错就错。
6、通话要干脆利索,直奔主题,切记不要没话找话说,更不能说:
“你猜我是谁,你知道我在哪,想知道我在干什么。
〞等废话。
7、不用“是〞“好的〞等表示聆听,明白对意思后及时给予适当反响。
8、通话声音轻柔,自然,音量适中,不要影响他人。
9、一般情况下,应由拨打的人先挂断。
10、接时要先准备记录本,重要事宜记录后还需要复述确切一次。
11、记录应有处理一栏,写明转达对象,处理结果。
12、上班时间一律不准打私人,接私人不能超过3分钟。
仪容仪表:
外在装束往往是心世界的写照,工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己的最正确形象,展示自己美好的心灵。
1、化淡妆,不可上眼线,口红要用淡妆,擦粉不要太厚,不要怪模怪样。
2、头发要勤洗,勤剪,勤梳理,干净整齐,不能有头皮屑。
头发要盘起来,不可以染发,短发把头发有夹起。
3、手要清洁,不可留长指,不可涂指甲油。
4、衣服统一穿工服,要整齐,清洁,毕挺。
工号牌统一挂在左胸,不允不戴,反戴,涂改工号牌。
5、衣服扣上所有的钮扣,不可折着袖子,裙子破了要补好或换新,要爱惜工服。
6、丝袜统一肉色,不可有滑丝,破洞出现。
7、不能穿拖鞋,穿凉鞋不能露趾,须穿丝袜。
8、不可带项链,戒指,耳环上班。
9、上班前在洗手间整理好仪容仪表。
姿势举止:
组织成员的行为举止,表达着个人的文明、修养程度。
同时也是企业规觉效应的重要组成局部。
此外,姿势举止不仅反映气质,风度,而且对安康也很重要,应力求做到站立如松。
1、站姿:
站立时双腿略为分开,肩膀平直,挺胸收腹,始终给人一种精神饱满,气度非凡的感觉。
切忌侧身乱靠,来回走动,手足无措或双手插在裤袋与人谈话。
不要双手抱在胸前,以免给人傲慢的感觉,应两臂自然下垂或手掌与手背互握自然放于腹前。
2、行姿:
行走时下巴微收,挺胸收腹。
步履轻松矫健。
不要八字脚,不要把手插进口袋,也不要背着手或叉着腰走路,更不能边走边吃东西。
两人同行不要勾肩搭背。
招呼致意:
人际关系是从彼此打招呼开场的,人际关系紧会导致身心疾病。
人类的心理适应最重要的是对人际关系的适应,人类的心理病态主要是因人际关系失调而来的。
1、同事之间上班初次见面应相互问候,下级主动向上级打招呼,年轻的主动向年长的打招呼,先见到的主动打招呼。
2、一天第二次见面,点头示意即可。
3、下班前要道:
“再见〞,明天见,我先走了;先走的主动打招呼。
4、有人主动向你打招呼,必须要有回应。
5、公共场合进距离遇到相识的人,不应大声喊叫问候,也不能超越他人或横穿过道去握手,只需举手或点头示意即可。
6、不相识的人擦肩而过,应回身说声“你好〞以示致意。
营业员柜台纪律十不准:
1、不迟到,不早退,不离岗、串岗、上班会客。
2、不讲不文明语言及以下不规姿势上岗,不化浓妆及佩戴饰物上岗。
3、不得冷淡慢待顾客,不得因结帐点货或营业完毕而不理呼或驱赶顾客。
4、不对顾客冷嘲热讽,不得以任理由与顾客顶撞吵闹。
5、不得闲谈,打闹,嘻笑,吃东西,用餐,吸咽,看书报,不得在上班时间打私人。
6、不得把私人物品带进柜台,不得在店推销私人商品。
7、不准擅自提高价格多收款,不得挪用销售货款及发货单。
8、不得私吞私分顾客遗留物品。
9、柜台不得有污迹,灰尘,纸屑,蜘蛛网,不准随地吐痰,乱丢果皮,乱放杂物。
10、不准泄露店的业务XX各项有关规定。
凡违反“十不准〞规定,视情节轻重,按员工奖惩条例处分。
1、产品:
防腐剂,色素
顾客问:
你们的产品为什么放这么短的时间就变质了?
答:
我们的产品都是没有放防腐剂的,所以保持时间短,我们是为你们的安康着想的。
2、顾客问:
为什么你们的产品颜色这么深?
是不是放了很多色素?
答:
我们的产品经过卫生防疫站抽检,我们没放色素,放食用香料的。
3、顾客问:
你们的价很贵,如答?
答:
我们是根据产品的本钱与质量来定价的。
我们的产品是一分一分货,味道普遍反映独特,很好。
或答蛋糕精品比普通产品要贵不少是吧!
4、顾客问:
忌廉蛋糕与奶油蛋糕区别?
答:
忌廉蛋糕是鲜奶做的,人吃了不会胖,奶油蛋糕是奶油做的,很腻。
不管怎样,要说我们产品好。
顾客希望受到怎样的接待?
1、笑脸
2、小心对待产品
3、答复得
4、动作有气质
5、尊重顾客
6、具有商品知识
7、看板不骗人
8、记得顾客姓氏
9、给予好的购置意见
10、不浪费时间
11、倾听顾客谈话
12、不说顾客坏话
13、不做认人厌的动作:
如挖鼻,剪指甲
14、不与同事私语,说悄悄话〔当着别人的面说不尊重人〕
15、不差异待遇〔衣服差异〕叫花子
16、包装动作快,软的上,硬的下
17、不找错,唱收唱找
18、打扮有店员的样子
19、说话有重点
20、让顾客有宾至如归之感
21、注意店外言行
接待顾客做到一问二答三招呼。
讲:
微笑幵不难,怎样让顾客微笑离开〔难〕?
不能漠然表情,应微笑待人。
补货用盘子装,无论是1个或1袋。
例:
有一顾客买很多东西,收银员给排在她后面的一名买很多东西先买单,说后面的少,好算帐,请问收银员此种做法对否?
答:
此顾客意见,我买你们店东西多不对了。
我们应有先来后到的原那么,我们应尽量做到店里减少麻烦,让顾客少找麻烦。
店员最主要的职责:
接待顾客。
我们对待顾客应该以礼招待,以理服人。
顾客是上帝,不要以自我为中心,最忌带情绪上班。
例:
如你与男朋友吵架,老妈骂你也好,不要把情绪带入上班,应微笑待顾客。
十四、在求必应——整齐清洁有秩序,主动积极求创新
自尊互助必和协,愉快活泼应文明
大家念三遍
优质效劳公约
1、平等待客以礼待人
2、便顾客态度热情
3、扶老助残效劳到
4、仪表整齐仪态大
5、文明经营公平交易
6、规效劳用语不讲效劳忌语
7、创造优良环境维护优良秩序
场容卫生规
第一班早6:
30—3:
00?
晚3:
00—11:
00
第二班人员提前15分钟到,第一班人员推迟15分钟下班
要求:
产品丰富,琳琅满目,设美观,窗明几净,环境宜人
1、柜台产品丰富,摆设美观、色彩协调,富有吸引人的艺术。
2、产品的商标装潢要正面显示出来,标价片要整齐端正,不要东歪西斜,要使顾客看得清楚,一目了然。
3、货柜不得存放私人物品、茶具、食肯应放在顾客看不到的地,职工衣服不得与商品齐挂。
4、货架顶和货架不得存放空包杂物,扫把,地拖,垃圾箱应放在不显眼的角少里,以免影响场美观。
5、充分利须知营业前及营业中的空闲时间搞好货架柜台卫生、商品做到勤整理,保持货架、货柜干净、整洁。
6、不出现售霉发坏发质,过期的食品,确保顾客安康。
7、下班前要搞好店环境卫生、盘子要清洗干净,柜台要求擦拭干净,地面要清洁干净。
学普通话〔在地区饼店须掌握根本言〕
1、先生〔小姐〕您好!
欢送光临******分店。
2、多。
请慢走,欢送下次光临。
3、请问你喜欢吃什么口味的面包?
甜的还是咸的?
4、种面包里面包什么馅?
5、1角,2角,3角,5角,8角,1元,1元5角,2元,2元5角,3元,3元5角,4元,4元5角,5元,6元,7元,8元,9元,10元
6、请问这面包多少?
7、不好意思,请等一下好吗?
马上就好。
8、小姐,先生,请问有什么可帮到你的?
9、请问你们几点开门,几点关门?
10、请问你吃饭了没有?
11、6点半上班,3点钟下班。
12、小姐,先生,请问有什么可帮到你的?
13、这个面包好不好吃?
14、请问你们的生日蛋糕是什么样味道的?
是忌廉的,还是奶油?
是忌廉的,不是奶油的。
15、红豆馅,花生馅,椰丝,芋头,奶露,酸菜,葡萄,草莓,肉松,安佳,火腿,玉米,叉烧。
16、请问您要订那种款式的蛋糕呢?
请问几个人吃糕?
17、收你10元,找你3元5角,请收好。
18、小姐,给我拿3个蔬菜肉松色,2个酥皮包,1个玉枕。
19、请问你们的产品现在有没有买一送一的?
没有,晚上10点钟后。
20、这种款式的生日蛋糕多少?
我有8个人吃,小不小?
我想行选这种图案,明早来取
公司人事制度:
关于录用:
新进人员入职后,一律进展试用,试用期2个月,期满考核合格者,得正式录用。
试用人员如因品行不良或工作不胜任或无故旷职者,随时停顿试用,予以解聘,试用未满7天者,不发给工资。
试用人员报到时,应向公司人事部交如下证件:
一、XX复印件及毕业证复印件、安康证复印件