地税局办公楼物业管理方案Word格式文档下载.doc
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2、实践该模式的思路：
⑴强调“注重社会效益”的意识，将建立良好的社会效益放在首要位置。
⑵强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
⑶强调公众服务的规范化与特约服务的个性化
⑷致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
⑸致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识
⑹致力于办公功能的提升，塑造符合现代文明的办公环境
六、运作体系
在对该项目的管理运作过程中，将严格遵循相关的规章制度和拟定的管理模式。
倡导流程化管理，创建有效的服务价值链。
1、整体运作流程图
拟定方案
组建机构
交接验收
日常运作
前期介入
岗位培训
正式入住
2、以“客户为中心”的服务流程
指令
信息
反馈
信息反馈
授权
考核
述职
服务需求建议
反馈、回访
业主客户
客户服务中心
（24小时）
地税局项目管理处
隆海物业管理有限公司
各部门主管及作业层
意见、投诉
指挥协调
3、创建地税局办公大楼有效的服务价值链
服务价值链
服务价值供应基本要素
内部满意度机制
互动服务链
日常管理
员工档案
与地税局
企业文化导入
满意度调查
员工培训
合理化建议
业余活动
自我评价
有效激励
与对口管理部门
与广大业主
与行业主管部门
与政府相关部门
社区文化建设
4、隆海物业管理地税局大楼的目标
（1）管理指标承诺及实施措施
序号
指标名称
国标
投标指标
测算依据
主要措施
1
公共场所设施保洁率
98%
安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计x100
1、保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格；
2、每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间
3、管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，逐渐培养良好情操，形成办公大楼的重要特色之一
2
清洁保洁率
99%
100%
一工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据
1、保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖励
2、保洁员上门收集垃圾，以主动服务提示热爱环境卫生
3、保洁监督机制健全。
3
绿化完好率
95%
完好绿地/总绿化面积x100%
1、绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度
2、巡逻保安人员负责环境日常保护
3、主管人员及时发现绿化问题
4、绿化监管机制健全
4
火灾发生率
1‰（年）
0.5‰
（年）
发生火灾数/大楼总户数x100%
1、多种途径宣传消防安全
2、培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患
3、管理到位，合理使用设施、设备等
4、分区分责任经常性检查消防安全，提示注意防火
5
管理区域内治安案件发生率
1‰
以辖区公安部门纪录为依据（除业户内部原因造成外）
实行24小时保安巡查制度，分快速、中速及慢速及巡查，设立24小时报警中心，落实保安各岗位职责，明确责任区域，并在重点部位，调整闭路监控系统及红外线报警装置，以确保业主人身财产安全。
6
管理人员专业岗位合格率
90%
培训合格人员/培训员总计x100%
1、管理人员公司制度和岗位职责培训
2、人员培训自学与培训相结合，制度、计划落实
3、培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。
7
照明灯及疏散灯完好率
完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量x100%
1、每日记录检查情况及时更换检修
2、每月全面检查检修一次
3、保洁员保持照明设施洁净
8
停车场、单车棚完好率
完好的设备设施/停车场设施设备总计x100%
1、依规划使用停车场地
2、停车场审视设备正常运行，技术人员检修、确保安全有效
3、停车场疏导有序，无占用消防通道，无阻碍交通
9
消防设施设备完好率
完好的消防设施设备/管理处负责的消防设施设备总数x100%
专人维护保养，实行巡查制度，建立文档纪录，并由相关部门负责人监督执行，以确保消防设施设备完好无损，正常使用
10
大型及重要机电设备完好率
完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计x100%
1、建立严格的设备管理及日常运行操作规程
2、重要设备责任到人
3、认真进行日运行记录和检查
4、每月进行一次二保
5、每半年进行一次大保
6、加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患
11
维修工程质量合格率
维修合格工程项次/维修工程项次x100%
1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度
2、拥有一批有较高技术水准的维修队伍
12
业主有效投诉率
2‰
1‰以下（年）
有效投诉/投诉总计x100%
1、做好各项管理工作，创建优美、完善的社区
2、提高员工素质，强化服务意识
3、发生问题，及时处理，为住户排忧解难
4、做好解释工作，与回访制度落实
处理率
处理的有效投诉/有效投诉x100%
13
维修服务回访率
维修回访次数/维修服务次数x100%
1、建立健全回访制度
2、做好维修、回访纪录
3、加强维修队伍服务意识
14
业主对物业满意度
（对管理满意业主数+基本满意业主数）/参加业主评议数x100%
1、科学的住宅管理手段与温馨服务相结合，编制无漏洞管理网络
2、加强重点业主的走访，重点问题的解决
3、不断改善工作，赢得业主支持
第二部分物业管理项目费用测算
二、物业前期费用测算
1、人员费用测算
项目
人数
月标准
社会保险费
食宿补贴
月费用
年费用
管理处经理
1200
311
1511
18132
会议室服务员
720
311
1031
12372
保安员
900x3
311x3
3633
43596
保洁员、餐厅
720x2
311x2
2062
24744
合计
8237
98844
2、办公费用测算
备注
1500
500元/人·
年（保安员）
900
300元/人·
年（基层操作人员）
200
2400
3、保洁费用测算
年1000元
4、物业管理总费用测算
物业费（元/㎡·
月）
人工费用
8237
98844
办公费用
200
2400
保洁费用
83.33
1000
8520.33
102244
物业公司利润
852.03
10224.4
成本的10%
应交税金
529.54
6354.46
收入的5.65%
物业综合服务费
9901.91
118822.86
说明：
初步测算的物业服务费用为：
118822元。
我公司报价为：
09年以后每年115000元，
08年12月31日前为：
每月减2422元
第三部分物业管理机构设立方案、
运作流程及人员配备
1、项目管理处机构及岗位设置
项目处经理
保洁
保安
维修
2、运作流程图
项目管理处实行直线型管理，处经理负责制的领导结构，下设保洁组、消防安保组，经理兼管线、设施设备的维护维修，保洁组兼餐厅卫生，实施统一的物业管理。
管理处经理集指挥与领导职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。
各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排。
项目管理处
各服务班组
地税局办公室
（指挥、组织、控制、协调）
反馈渠道
3、部门职责
（1）工程维修（经理兼）
负责整个项目的设备维修养护服务，包括给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统、房屋等公共设备设施的维修保养服务。
⑶消防安保
消防安保中心负责管辖区域内治安、交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务、报刊收发和分发。
⑷保洁组
负责会务服务、餐厅卫生、绿化养护、共用部位设施的清洁。
此外人事、培训等事务将由物业公司总部负责。
第四部分服务人员配备方案
一、服务人员的配备
1、人员选配原则
在管理处人员的配备和选拨上，坚持以下原则：
⑴德才兼备德为先
⑵淡薄智商，看中毅力，努力和魄力
⑶摈弃庸才，不容惰性、傲
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