商业银行服务营销训练营培训情况跟进调查表Word下载.doc

商业银行服务营销训练营培训情况跟进调查表Word下载.doc

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A-6

A-7

第一部分：

A-12您的客户信息来源最多的是：

口A陌生人或陌生拜访得来的单位口B家人、朋友单位口C熟人转介绍

口D银行客户资料口E媒体信息（如网上、报刊、广告等）口集会等

口其它请注明

A-25您每天平均会去见多少个（家）客户？

口平均少于1个（家）口A1～2个口B3～4个口C4个以上

A-37您每天平均用于与客户沟通（各种沟通方式均可）的时间为：

口A3小时以下口B3～5小时口C5～7小时口D7～8小时

A-4您与客户沟通方式最多的是：

口A面谈口B电话口传真口电子邮件口信件

A-510您的客户推荐您给他们的朋友或选择您的服务除去工行的原因外，主要是因为您（限选两项）：

口A非常专业口B综合素质好口C专业形象颇佳口D热情服务

口E有个人魅力，以认识您为荣口F办事认真有责任

A-611您现在已掌握的有效客户（有姓名、电话、简单个人背景）有多少位（家）？

位（家）

CB-713您遇到的客户一般有哪些异议（或称反对意见）（请至少列出3种）？

1、

2、

3、

4、

5、

FC-827

GC-928

GD-1029

HD-1130

ID-1231

JD-132

JD-3314

D-15

D-16

E-17

C-815您的语言表达方面最强的是：

口A逻辑性强口B趣味性强口C感情丰富口D一言中的

C-916朋友们认为您是一位：

口A健谈者口B聆听者口C附合者或参谋

ED-1018客户对你们的服务的期望与你们所提供的服务相比较：

口A客户总是太多过份过分要求，实在无法满足；

口B我们的服务总是让客户喜出望外；

口C我们能满足客户的各种合理要求；

口D我们经常不了解客户到底要什么，很伤脑筋。

ED-119您认为您所在的团队提供的各种售前售后服务的质量：

口A非常好口B较好口C一般口D不太好口E较差

您这样评价是因为：

ED-120我们的服务还应该做哪些改进？

ED-1321您认为客户满意的根本原因是（限选2项）：

口A得到了足够的尊重口B需求得到了响应与满足口C得到了关心或关注

口D有意外的惊喜与收获口E有选择的余地口F可以快捷方便地得服务

口G其它（请注明）

ED-214您是否了解客户对您或您的伙伴或公司提供的服务有不满的地方：

口A是，不满之处是：

口B否，不了解的原因是：

ED-125您认为员工缺乏服务品质意识的原因是（限选1～3项）：

口A培训不足口B宣导不够口C没有有效监督机制口D不了解客户需求

口E没有有效的激励机制口F在客服方面长期没有改进或变化

口G没有客服的标准程序口H其它（请注明）

DE-126您认为目前客户服务工作的难点在：

口A客户越来越挑剔，难伺候口B竞争越来越激烈，变化太快口C客服成本太高

口D客服人员素质有欠缺口E标准化服务与流程便捷存在矛盾

口F其它（请注明）

IE-3117您在沟通方面最强的是：

口A口头表达口B文字表达口C肢体语言

FF-1827

GG-1928

GG-2029

HG-2130

I-31

J-32

J-33

JF-3518您认为在取得销售成功的道路上最重要的是什么：

口A学习专业知识口B培养积极心态口C掌握销售技巧口D建立良好工作习惯

KG-3819您对金融知识与产品知识的掌握程度：

口A非常专业口B与客户交流没问题口C一般口D很差，无法与人交流

KG-3920您对公司本行产品的了解程度：

口A很好口B较好口C一般口D较差

KG-4021您对其它公司银行的产品了解程度：

12

第二部分：

评议标准：

完全符合：

行为一贯如此，且效果好；

符合：

一般如此，效果比较好；

基本符合：

一般如此，但效果尚需提高；

不太符合：

很少如此。

完全不符：

根本不如此。

选择方式：

请在评价结果一栏中，您所选定的结果下面打“P”，您认为重复或无法评估的项目可以不填写。

（在填写之前先想好哪些人是您的客户。

）

行为描述

评价结果

完全符合

符合

基本符合

不太符合

完全不符

a-2、我每周都会有新的客户名单。

我每周／月会给自己设定工作目标。

a-3、我的客户会主动推荐朋友给我认识。

a-4、我为自己的客户建立了详细的档案。

b-6、每次接洽或面谈前我都会设定时间长度。

b-7、通常朋友们会认为我是一个很有说服力的人。

c-11、我与客户沟通时，总是以解决问题为目的，而不仅仅是聊天。

c-14、我能运用循循善诱的提问方式，引导客户表述出真实想法。

c-16、我会与客户一起探讨提供给客户的计划（或服务）需要改进的地方，而不是一味批评他已有的计划。

c-19、我的提问能切中要害，引导客户表达出重要的信息。

c-21、在进行销售面谈时，我会提供几套可选保障计划。

c-24、我很了解我们的产品，向客户解释产品时从没碰到回答不了的问题。

c-25、我对客户目前的各种异议都准备了充分的话术，能够流利应答。

c-27、当客户自己都不是很清楚时，我能帮客户理清自己的思路或设计他（或他单位）的计划。

c-29、我准备了大量的金融服务方面的资料、案例以备客户不时之需。

c-31、我能够非常清楚、简短、专业地向客户解释计划书或产品。

，

d-34、即使是费了很大精力仍没成交，我心底也不会抱怨，将其看成正常现象。

d-35、我非常清楚地知道出现什么信号时该促成成交。

d-36、我会非常果断地向客户提出成交要求。

f-40、我非常了解客户的工作特点和生活特点，了解客户收入、家庭、爱好等情况。

f-41、我会按照一定的周期（季或月）对客户进行面谈、跟进。

g-45、我每个工作日都穿职业装。

g-48、我在培训、研讨时能充分听取各方意见，而非以个人好恶取舍信息。

g-51、我是一个非常有责任心的人。

h-52、我很重视对工作时间的管理且很有效。

h-53、在计划完成每一目标前，我会拟定详细的工作计划，并明确具体数量和完成时间。

h-54、我面临多项任务时，会明确知道什么是重点工作。

h-55、我会每天记工作（营销）日志并检讨一天的工作。

h-56、我很清楚自己工作的衡量指标和标准。

h-60、我重视收集真实的、最新的信息，并以此作为下步计划的依据。