商业银行服务营销训练营培训情况跟进调查表Word下载.doc

1、A-6 A-7 第一部分：A-12您的客户信息来源最多的是：口A陌生人或陌生拜访得来的单位 口B家人、朋友单位 口C熟人转介绍 口D银行客户资料 口E媒体信息（如网上、报刊、广告等） 口 集会等 口 其它请注明 A-25您每天平均会去见多少个（家）客户？口 平均少于1个（家） 口A12个 口B34个 口C4个以上A-37您每天平均用于与客户沟通（各种沟通方式均可）的时间为：口A 3小时以下 口B 35小时 口C 57小时 口D78小时A-4您与客户沟通方式最多的是：口A面谈 口 B电话 口 传真 口 电子邮件 口 信件A-510您的客户推荐您给他们的朋友或选择您的服务除去工行的原因外，主要是因

2、为您（限选两项）：口A非常专业 口B综合素质好 口C专业形象颇佳 口D热情服务口E有个人魅力，以认识您为荣 口F办事认真有责任A-611您现在已掌握的有效客户（有姓名、电话、简单个人背景）有多少位（家）？ 位（家）CB-713您遇到的客户一般有哪些异议（或称反对意见）（请至少列出3种）？ 1、 2、 3、 4、 5、 FC-827 GC-928 GD-1029 HD-1130 ID-1231 JD-132 JD-3314 D-15 D-16 E-17 C-815您的语言表达方面最强的是：口A逻辑性强 口B趣味性强 口C感情丰富 口D一言中的C-916朋友们认为您是一位： 口A健谈者 口B聆听者

3、 口C附合者或参谋ED-1018客户对你们的服务的期望与你们所提供的服务相比较：口A客户总是太多过份过分要求，实在无法满足； 口B我们的服务总是让客户喜出望外；口C我们能满足客户的各种合理要求； 口D我们经常不了解客户到底要什么，很伤脑筋。ED-119您认为您所在的团队提供的各种售前售后服务的质量：口A非常好 口B较好 口C一般 口D不太好 口E较差您这样评价是因为： ED-120我们的服务还应该做哪些改进？ ED-1321您认为客户满意的根本原因是（限选2项）：口A 得到了足够的尊重 口B 需求得到了响应与满足 口C 得到了关心或关注口D 有意外的惊喜与收获 口E 有选择的余地 口F 可以快

4、捷方便地得服务口G 其它（请注明） ED-214您是否了解客户对您或您的伙伴或公司提供的服务有不满的地方：口A 是，不满之处是： 口B 否，不了解的原因是： ED-125您认为员工缺乏服务品质意识的原因是（限选13项）：口A 培训不足 口B 宣导不够 口C 没有有效监督机制 口D不了解客户需求口E没有有效的激励机制 口F 在客服方面长期没有改进或变化口G 没有客服的标准程序 口H其它（请注明） DE-126您认为目前客户服务工作的难点在：口A客户越来越挑剔，难伺候 口B竞争越来越激烈，变化太快 口C客服成本太高口D客服人员素质有欠缺 口E 标准化服务与流程便捷存在矛盾口F其它（请注明） IE-

5、3117您在沟通方面最强的是：口A口头表达 口B文字表达 口C肢体语言FF-1827 GG-1928 GG-2029 HG-2130 I-31 J-32 J-33 JF-3518您认为在取得销售成功的道路上最重要的是什么：口A学习专业知识 口B培养积极心态 口C掌握销售技巧 口D建立良好工作习惯KG-3819您对金融知识与产品知识的掌握程度：口A非常专业 口B与客户交流没问题 口C一般 口D很差，无法与人交流KG-3920您对公司本行产品的了解程度：口A很好 口B较好 口C一般 口D较差KG-4021您对其它公司银行的产品了解程度：12第二部分：评议标准：完全符合：行为一贯如此，且效果好；符

6、合：一般如此，效果比较好；基本符合：一般如此，但效果尚需提高；不太符合：很少如此。完全不符：根本不如此。选择方式：请在评价结果一栏中，您所选定的结果下面打“P”，您认为重复或无法评估的项目可以不填写。（在填写之前先想好哪些人是您的客户。）行 为 描 述评价结果完全符合符合基本符合不太符合完全不符a-2、我每周都会有新的客户名单。我每周月会给自己设定工作目标。a-3、我的客户会主动推荐朋友给我认识。a-4、我为自己的客户建立了详细的档案。b-6、每次接洽或面谈前我都会设定时间长度。b-7、通常朋友们会认为我是一个很有说服力的人。c-11、我与客户沟通时，总是以解决问题为目的，而不仅仅是聊天。c-

7、14、我能运用循循善诱的提问方式，引导客户表述出真实想法。c-16、我会与客户一起探讨提供给客户的计划（或服务）需要改进的地方，而不是一味批评他已有的计划。c-19、我的提问能切中要害，引导客户表达出重要的信息。c-21、在进行销售面谈时，我会提供几套可选保障计划。c-24、我很了解我们的产品，向客户解释产品时从没碰到回答不了的问题。c-25、我对客户目前的各种异议都准备了充分的话术，能够流利应答。c-27、当客户自己都不是很清楚时，我能帮客户理清自己的思路或设计他（或他单位）的计划。c-29、我准备了大量的金融服务方面的资料、案例以备客户不时之需。c-31、我能够非常清楚、简短、专业地向客户

8、解释计划书或产品。，d-34、即使是费了很大精力仍没成交，我心底也不会抱怨，将其看成正常现象。d-35、我非常清楚地知道出现什么信号时该促成成交。d-36、我会非常果断地向客户提出成交要求。f-40、我非常了解客户的工作特点和生活特点，了解客户收入、家庭、爱好等情况。f-41、我会按照一定的周期（季或月）对客户进行面谈、跟进。g-45、我每个工作日都穿职业装。g-48、我在培训、研讨时能充分听取各方意见，而非以个人好恶取舍信息。g-51、我是一个非常有责任心的人。h-52、我很重视对工作时间的管理且很有效。h-53、在计划完成每一目标前，我会拟定详细的工作计划，并明确具体数量和完成时间。h-54、我面临多项任务时，会明确知道什么是重点工作。h-55、我会每天记工作（营销）日志并检讨一天的工作。h-56、我很清楚自己工作的衡量指标和标准。h-60、我重视收集真实的、最新的信息，并以此作为下步计划的依据。