卖品部客服(点餐与促销)(1)Word文档下载推荐.doc

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大、小可乐杯

点餐服务八大步骤

顾客特性

卖品部的顾客通常具有以下特性：

1.购买时间短

2.想要快点进入影厅

3.被动的购买习性

基于以上的特性，我们将产品尽量的组合起来，成为套餐，希望能帮助顾客快速购买到卖品部的产品。

另外，也可加快我们的服务速度。

基本礼仪

我们希望每位到卖品部消费的顾客每次都能受到最主动、亲切及快速的服务；

因此，我们希望你能达到下列的要求：

1.当顾客前往或经过卖品部时，你必须主动高举右手跟顾客打招呼问好；

2.请你面带微笑且眼睛正视顾客的询问：

（不管顾客为何，如学生或会员）要不要来份套餐？

3.就算这位顾客没有理你，你也必须保持这样热忱的服务对待之后的每位顾客；

切忌当顾客经过时，你一点反应都没有，把他们当透明人一样；

4.永远把客人的需求视为现在最重要的事；

5.当你已经为面前这位顾客结完帐后，但顾客的产品尚未完全准备齐全，这时你要很热情的请顾客先在旁边稍候一下（不可让顾客在一旁空等），然后再为下一位顾客服务；

6.当服务完成后，务必谢谢顾客，并祝他/她观影愉快！

我们希望你能遵循着嘉禾影城的标准服务流程，来服务所有至卖品部消费的顾客，因此，我们希望你能熟记以下的服务步骤：

1.主动且亲切的向顾客打招呼并致欢迎词，例如：

您好！

这里可以为您服务点餐喔！

2.接受顾客点餐并适时智慧型促销；

3.向顾客确认点餐产品与口味；

4.向顾客说明餐点金额后，开始收集产品；

5.再次重复确认产品是否收集无误；

6.结帐并找零，记得大声口述并重复顾客收取和找零的金额；

7.呈递餐巾纸并提醒顾客拿取吸管。

8.致谢谢光临辞并祝顾客观影愉快！

每位顾客的平均消费金额（SPP$）

这个是评估你是否有作促销的一个重要指标。

每天在卖品部结束营业后，我们会从电脑系统上印出当日在卖品部所有人员的上机状况，包括上机及下机时间、交易的总次数、平均交易金额、退款金额及当天总收入。

在这个报表上面，平均交易金额是影响卖品部业绩最重要的部份。

SPP为SpendPerPerson的简称

当日卖品部的总收入

来客数

计算公式为

SPP（每人平均消费金额）=

这个数字是卖品部最重要的指标，我们可以提高达成率及每人平均交易金额来增加SPP。

平均交易金额

（ATV$）

ATV为AverageTransactionValue的简称

ATV（平均交易金额）＝

当日上机总收入

当日交易总次数

卖品部平均交易金额及每笔小票的平均交易金额都必须达到影城设定之目标。

那要如何达到这个目标呢？

你只要一直促销套餐及作智慧型销售即可轻松的达到。

影城客人来CB消费的比例

（HR%）

HR为HitRate的简称

HR（达成率）＝

当日卖品部的交易笔数

当达成率愈高时，代表顾客来卖品部的消费次数愈多，我们就能够增加SPP及平均交易金额。

当我们在卖品部遇到顾客经过时，主动跟顾客打招呼来增加我们的达成率。

当然，产品本身的吸引力也是一个主要因素。

平均交易时间

前面我们有提到，顾客在卖品部消费的时间都很短暂，因此你必须很快的询问清楚顾客的需求并以最快的速度为顾客服务。

下列的小技巧能帮助你加快服务速度及提高你的平均交易金额：

1.主动请顾客到你的柜台前面来；

2.如果顾客开始犹豫，不知要购买何种产品时，请主动的推荐购买当期套餐；

3.请把小饮料杯放进大饮料杯内并拿起让顾客看单价只差一点，内容量却差异很多的情况，可运用在饮料升级上；

4.依顾客人数的多少，给予购买套餐种类及份数的建议；

5.如果顾客需要爆米花或饮料，请一律先推荐顾客购买大杯的；

6.当顾客已经决定要购买的爆米花、饮料与热食产品时，而你知道有同事可以帮你制作这些产品，请告诉他们；

因为每项产品制作的时间有长短分别，所以完成顾客点餐的顺序为热食、饮料、爆米花；

7.当顾客已经决定要购买的产品后，你必须口头重复他们所购买的产品并告诉他们所消费的金额，这样可减少结帐后更正的机会；

8.当你在为顾客结帐时，你可以提醒顾客先拿吸管，这样可让你结帐后能很快的服务下一位顾客；

9.如果你已经结完面前顾客的帐，而顾客点的产品还未完全准备齐全时，你可用柔和的语气请顾客在旁边稍候一下，然后再马上服务下一位顾客。

在你服务下一位顾客前，千万不要让前一位顾客感到不舒服。

促销套餐

我们会经常推出不同的组合套餐，套餐的类型大致分为以下几种：

一般套餐：

©

大爆谷套餐35元………（大爆谷一份+22OZ可乐一杯）

小爆谷套餐30元………（小爆谷一份+22OZ可乐一杯）

浪漫双人套餐45元……（大爆谷一份+22OZ可乐两杯）

超值家庭套餐55元……（大爆谷一份+22OZ可乐两杯

+热狗或烧卖任选一份）

²

玉米片套餐30元………（玉米片一份+22OZ可乐一杯）

珍宝（热狗）套餐30元…（热狗一份+22OZ可乐一杯）

热卖套餐30元…………（烧卖一份+热奶茶一杯）

促销套餐：

当期促销的套餐，推出套餐的目的有以下几种:

n简化顾客的选择

n加快服务的速度

n提高卖品部的平均交易金额与营业额

n希望顾客以较优惠的价格购买卖品部产品

n协助电影促销

如果你在卖品部看到顾客前来时，你可以直接询问要不要购买促销套餐或者建议他购买一般套餐，请你向顾客说明购买套餐会比较便宜及划算，指出套餐的大小，以加快他们决定的速度。

智慧型促销

你可以视来客数的多少并藉着与顾客互动的机会，建议他们购买套餐及适当的推荐卖品部其他产品给顾客，所以促销以不超过三次为原则，请记得！

促销优惠的产品给顾客是我们的工作，但并不是强迫顾客接受，必须以不让顾客厌烦为原则。

如何作智慧型促销?

在本课程中，你将会学习到如何增加套餐销售及适时作智慧型促销的情境，稍后在课程里，你的培训主管会引导你作不同的情境演练。

请记得，熟能生巧，越多练习越容易上手。

状况一

顾客

「我想要一份爆米花」

卖品部服务员

「您要大杯还是小杯呢？

」

「小杯的，谢谢！

「一共是20元。

上述情境我们可以很清楚的知道，服务员并没有作促销与智慧型销售，同样上述的例子，如果我们加上一些促销的技巧，那么最后的销售金额可能就会有很大的不同。

如下述改良情境：

改良情境一

我想要一份爆米花

请问您需要饮料吗？

（减少顾客稍后再加点的时间）

好呀

建议您购买一份电影套餐会比较划算呢？

它是两杯大杯饮料加一桶大爆米花

好吧

卖品部服务员：

重复点餐服务步骤3–8即可

上述的改良情境一，我们可以因此增加顾客的消费金额；

同时，我们也成功地促销当期的电影套餐并作了智慧型促销（建议顾客购买套餐及询问顾客是否需要其他产品）。

改良情境二

建议您购买一份电影套餐比较划算呢？

不用了，

我只要一杯饮料

饮料是大杯的可乐吗？

小杯的可乐

小杯可乐与大杯可乐只差1元，但份量却相差近一倍喔，（拿起小饮料杯及大饮料杯让顾客看，单价只差1元，内容量却差异很多的情况）。

（建议顾客由小杯变为大杯的智慧型促销）

「那爆米花是大的爆米花可以吗？

小的就好了

爆米花小杯与大杯只差5元，份量差一倍，建议你同样买大杯的会比较划算。

顾客（回答一）

请问您还需要热狗或玉米片吗？

不用了

重复点餐服务步骤3–8即可。

顾客（回答二）

不用了，小的爆米花就好了

请问您需要好吃的热狗或玉米片吗？

顾客（回答三）

不用了，小的爆米花就好

（建议顾客购买热食的智慧型促销）

一支热狗

上述的改良情境二，我们可以技巧性的增加我们的销售额，并且可以有效的提高你的平均交易金额；

只要你多练习上述的情境，你会发现销售是一件简单又有趣的事情；

在卖品部服务员回答的句子后面，小括弧里面是解释为何要如此回答的意义；

其目的是为了帮助顾客节省他们的点餐时间及帮助我们争取服务更多顾客的机会。

为下一次的销售预留机会

当你在促销热食时，虽然大多数的顾客第一次都会直接拒绝你，但是请不要气馁，你可以再向顾客询问第二次，在第二次询问时，你可以加上“我们的热狗很好吃喔，建议您可以尝试！

”；

或者“您有吃过我们的玉米片吗？

味道蛮特殊的喔！

或者你可以发挥自己的语言向顾客推荐，如果顾客还是拒绝你的话，你可以说：

我们的热狗很好吃，欢迎您下一次一定要购买喔！

GoldenHarvest11卖品部