国内航空行业的客户满意和客户忠诚管理Word文档下载推荐.docx
《国内航空行业的客户满意和客户忠诚管理Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《国内航空行业的客户满意和客户忠诚管理Word文档下载推荐.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
2.对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应。
3.对本企业及其产品或服务在长期内有偏好。
4.对本企业的新产品或服务几乎没有顾虑的首先购买。
5.手忠诚客户的影响，形成了一个客户群体。
6.能承受企业有限的提价，并能够抵制竞争者的减价或倾销。
提高客户忠诚对企业的发展具有重要意义：
1.为企业带来更多利润，利润主要来自于忠诚客户的重复购买行为和对企业新产品和服务的鼎力支持。
2.对其他顾客产生影响，从而可以为企业带来新的客户，增加企业的市场份额，这主要来自忠诚客户对企业的义务宣传。
3.忠诚客户可以为企业提供很多意见和建议，而这些意见和建议则可以为企业改进和提高管理水平、提高产品或服务的质量、设计开发新产品或服务提供有益的参考。
4.借助于忠诚客户的影响，企业可以更加容易的处理不满意客户的投诉和抱怨。
5.忠诚客户群体的扩大有助于企业竞争能力的提升，从而有利于企业长期卓越的发展，因为忠诚顾客群体构成了企业坚实的市场基础。
忠诚的顾客,不仅能为公司带来可观的、有形的货币价值,还能为公司带来巨大的、无形的非货币价值;
既可增加公司的收人,又可降低其成本,从而为公司带来很大的利润空间。
（二）客户忠诚对航空行业的重要意义
民用航空是资本、资产高度密集的行业,其周期性紧随经济发展情况而变化,是经济发展的“晴雨表”。
因此,在全球经济周期又处于低谷的今天,卓越航空公司如何将聚焦点从高速增长的业务,转移到以旅客为核心,通过提升高价值旅客忠诚度和提供差异化服务,以保证航空公司在市场下滑（特别是国际市场）的外部经济环境下保持盈利性增长至关重要。
因此,忠诚度计划（LoyaltyProgram）,已经成为航空公司打造企业竞争力的重要渠道。
航空公司只有通过科学的忠诚度计划管理模式,建立以客户为中心的运营模式,才能更加有目标地为不同客户群提供差异化服务,从而提高高价值旅客的服务质量和相应收入。
三、忠诚计划的原理
顾客忠诚计划就是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立顾客长期需求，并降低其品牌转换率的顾客计划，它的主要模式和手段有积分奖励、会员卡、顾客俱乐部等，其中以积分奖励最为普及。
忠诚计划的基础是顾客的累计购买，通过对客户累计购买的回报来加强客户对企业品牌感情，如航空公司的常旅客计划。
在近年来信息科技发展的背景下，客户忠诚计划应该包含三个要素：
信息科技的运用、顾客信息/知识的洞察，以及直接与个性化的顾客沟通。
忠诚计划是激励顾客持续购买企业产品的促销工具，其主要作用是为了吸引、发展、保留忠诚客户。
他首先是一种营销模式，其基础是客户的积累购买，他的手段是对客户积累购买的激励，它的目的是培养、巩固客户忠诚度。
四、航空行业的客户忠诚管理趋势简述
（一）国内航空业的客户忠诚管理及趋势
（1）国内航空业的客户忠诚管理
1.常旅客计划
在航空业客户忠诚度计划一般称为常旅客计划,主要是指航空公司为吸引经常乘坐飞机旅行的人士,让他们成为会员并加入常旅客俱乐部,为每一个会员建立全方位的档案信息,对其乘坐本公司航班的里程,按约定的规则计算奖励积分并进行累积,会员可凭累积的里程奖励积分,兑换该航空公司或其航空合作伙伴的免费机票或免费升舱服务,或为其提供非航空合作伙伴的免费（折扣）商品或服务,以此来增加或保持该航空公司的客源。
其是航空公司收益管理的重要技巧之一和重要的营销工具。
2.航空联盟计划
国际上目前有两大联盟,国内公司由于历史的原因,航权数量不如国外公司丰富,想进入一些新兴市场需要进行艰苦、长期的谈判,若加入航空公司间的联盟,建立共同的忠诚度计划与管理,这样本公司常旅客可以通过免票同样到达旅行目的地,具有很强的吸引力。
3.数据库计划
由于常旅客计划需要以信息系统为载体,于是各大航空公司相继建立起自身的客户信息网络。
在信息系统中不仅记录了客户基本信息与日常分飞行记录,同时随着航空公司与其他合作伙伴的合作加强（如网上商城、租车、酒店等）,也可以记录常旅客的消费习惯、属性特征、以及某些方面的消费偏好等信息,这些信息对于航空公司今后的作用将越来越重要,通过分析、整理,航空公司就可以采用有针对性的市场营销活动,使得主动营销和服务成为可能,增强自身竞争力。
（2）国内航空业的客户忠诚管理趋势
国内航空公司忠诚度管理趋势表现在:
为提高客户的参与,互动营销日渐创新;
航空公司加强对用户多维度的分析与跟踪,商业智能分析及决策分析日渐加强;
为满足细分用户,个性化会员卡不断创新并加强使用;
不断联合金融机构及商家,支付手段多样化;
航空里程日渐贬值,航空公司考虑除了为客户换更多的座位外,也在考虑如何让消费者有更多的消费渠道;
不断加强互联网、移动等新技术的应用,支撑和改善客户服务。
.
（二）国外航空业的客户忠诚管理及趋势
（1）国外航空业的客户忠诚管理
1.忠诚联盟计划
越来越多的忠诚度计划管理采用了联盟计划,大多的联盟计划是由一个主体企业加上数家在不同领域的企业构成。
例如:
以航空公司常旅客计划为主的积分联盟,通常还会有租车公司、连锁酒店、餐饮等企业参与其中。
在联盟内各商家消费都可以获得里程积分,里程积分又可以共享兑现奖励。
在运作这类联盟计划、选择合作伙伴的时候,除了需要严格挑选与自己企业品牌、客户群相匹配的合作伙伴,更需要深入考察合作伙伴的内部管理水平（包括信息系统的先进程度、客户服务的优劣、数据库营销运营能力等）。
不少企业由于没有严格选择合作伙伴,而导致联盟计划的最终失败。
2.转会壁垒计划
大量企业在设计客户忠诚度计划的时候,大都会参考或模仿领先企业的模式。
例如大部分航空公司的客户忠诚度计划都大体相同——里程积分换取免费机票、优先的航空服务（优先登机、机场VIP休息室服务等）、合作伙伴的积分奖励或积分兑现等。
但随着竞争的激烈,不少航空公司对竞争对手的高级会员都实行“无障碍转会”,即只要他们提供一些可以证明他们是目前航空公司高级会员的资料或飞行纪录,他们在新的航空公司可以马上成为同样的高级会员,而无需从头开始积分。
针对此类情况，不少航空公司从一开始推出忠诚度计划的时候,就制定了转会壁垒计划，设计出壁垒,减少会员转换到竞争对手的可能。
（2）国外航空业的客户忠诚管理趋势
1.变革策略
现在越来越多的航空公司开始变革,采用了基于“收入”的模式。
航空公司认为:
客户之所以在同一航空公司预订机票,原因在于——即使票价可能比该公司竞争对手要高,但是常旅客主要想获得各种奖励和积分。
针对此类情况，航空公司制定了高票价（相对于以前）体系,，对于高价值的客户直接将票价与奖励积分挂钩,使支付高票价和飞行距离远的旅客受益。
2.差异化策略
不少航空公司采取了差异化策略，通过加强和联盟内各合作伙伴的关系给常旅客带来巨大的利益,。
例如，航空公司和国内各行业进行战略联盟，在各个行业的支出都可以转化为常旅客积分。
对于消费者而言,差异化给消费者所带来的利益更为明显,因为消费者的需求得到更贴切更合适的满足。
五、国内航空行业在客户忠诚方面出现的问题
1.过多注重营销手段，没有对自身的服务水平进行管理和提高：
大多数航空公司过多的注重常旅客计划，推出各种优惠手段来吸引客户，但是并没有注重自身服务水品的提高。
2.会员的细分和定位存在缺陷：
由于会员的特征和消费模式不同,决定了航空公司和常旅客计划对会员的全流程服务采取的策略,乃至对旅行代理、会员所在公司的激励策略均不同。
3.数据库方面没有特别完善：
目前国内航空行业基本没有完善的数据库,用户信息在航空公司内部也非常分散,如市场部、销售部各自有自己的系统,无法共享。
因此没有建立会员跨行业数据库,实现跨行业精准营销和主动服务。
4.对处于不同生命周期的客户管理混乱：
现阶段，国内的航空公司基本上对处于不同生命周期的客户实行统一的管理策略，并没有进行区分管理。
在客户的开发管理过程中，航空公司与客户之间的关系并不是一成不变的，只有根据客户合作过程中双方关系的微妙变化不断地调整开发维护策略，才能够起到事半功倍的效果，实现最大化的客户价值。
六、改进计划
1.坚持以顾客满意为中心，不懈追求顾客忠诚，为顾客提供高质量的服务，根据具体情况来超越客户期望,使客户产生惊喜感,这对于提高客户忠诚可以起到事半功倍的作用。
例如新加坡航空公司就提出了五感服务来提高客户满意度，从而提高其忠诚度。
即从顾客的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等各感官系统加深顾客印象，在美女、美食美味、美妙香气以及娱乐系统等方面全方位的为顾客提供价值，然后令顾客满意，从而达到顾客忠诚。
2.注重顾客反馈。
航空公司应定期进行乘客意见调查以检测其服务质量，增加非正式的沟通渠道。
航空公司应独立设计出适合自身的调查表，内容包括空中服务、食物、饮料、招待、飞机内部、机场运行、预定和售票部门的服务质量，并以多种语言进行描述后分发给每一位乘客进行打分，以此来分析自身的服务情况以及乘客对自身的满意程度，为日后改进提供客观数据。
3.航空公司需要进行准确的会员细分和定位。
这样做首先可以了解不同常旅客群体的消费特征和需求,制定有针对性、差异性的产品和营销计划;
其次可以区别对待常旅客,有效地保持高价值的客户,发展潜在客户,实现对航空主业的有效支持;
最后有助于产品和营销活动的多样化,与竞争航空公司形成差异化,提升竞争力和吸引力。
4.建立完善的数据库。
利用数据库搜集、编辑、整理和分析其目标顾客的数据资料，进而能以目标化的互动传输方式为客户提供个性化的产品和服务。
航空公司还可以运用数据库经常地与顾客保持沟通和联系，维持和增强企业与顾客之间的感情纽带，增强顾客信任感，根据数据库信息的分析增加对顾客的了解，进而采取有效措施达到顾客忠诚。
5.对处于不同生命阶段的大客户进行差异化的管理。
l考察期：
在这一阶段，客户对航空产品的需求从无到有，逐渐产生。
在这一阶段，航空公司与客户之间是一种相互的探索与评估的过程，航空公司应加强对市场情况的挖掘了解及对潜在客户的通道开发工作，制定对于不同客户的需求计划，超越顾客期望，达到顾客满意。
l发展期：
在这一阶段，客户与航空公司接触后，对航空公司产品产生兴趣，并与航空公司就大客户合约的详细内容进行讨论的阶段。
这一阶段中，航空公司需要针对客户的情况进行了解，进行一对一的服务和产品设计，并完成协议拟定、客户资料收集、各种系统操作等一系列的步骤。
这一阶段中的行为将会对双方的合作奠定基础，因此可以认为是大客户生命周期中最为关键的阶段。
在这一阶段航空公司的行为最能给顾客留下良好的印象，达到顾客满意。
l成熟期：
这一阶段是航空公司与客户开始通过大客户合作获取收益的阶段。
由于与其他买卖协议不同，大客户协议仅仅是规定了双方的权利与义务，客户仍有选择其他航空公司的权利，签署协议并不意味着产生了交易金额。
因此，航空公司在合作期内仍需要采取措施加强与客户的互动，与客户建立起稳定的合作关系，培育
升级会员 