加盟店门店销售手册Word文档下载推荐.doc

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我们可以借用孙子的策略——伐谋，即攻心！

纵观竞争激烈的销售市场，竞争的主体战略已经从针对吉祥物、企业、品牌，转到了针对消费者购买心理上。

销售人员已经由简单的销售吉祥物的角色，逐渐转变成了客户的销售顾问，帮助客户解除心中的困惑，作出购买决策，甚至改变客户的购买意愿。

制定本手册的宗旨在于帮助销售人员掌握与众不同的成功技巧，减轻销售工作的压力，减少销售的困难，为踏入成功的大门奠定坚实的基础。

目录

第一章成功销售员的三大基本条件及如何服务顾客

第一节三大基本条件

第二节如何运用自己掌握的吉祥文化知识服务顾客

第二章销售服务工作的心理准备及仪态

第一节如何取悦顾客

第二节第二节良好的态度

第三节端庄得体的仪态

第三节第四节服务的效率及重要性

第四节第五节店员应有的基本训练

第三章来店顾客形态分类及应对技巧

第一节休闲型

第二节沉默型

第三节猜疑型

第四节优柔寡断型

第五节博学理论型

第四章销售人员需要掌握的服务技术

第一节掌握接近时机的要领

第二节活用询问技巧的五项原则

第三节创造固定客户的方法

第四节落实及加强7S整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全和节约

第五章顾客购买心理阶段的了解及应对

第一节注意

第二节兴趣

第三节联想

第四节欲望

第五节比较

第六节信念

第七节行动

第八节满足

第六章客户接待流程

第一节迎接顾客

第二节了解需要

第三节推荐吉祥物

第四节连带销售

第五节送别顾客

第七章店内日常管理

第一节门店内人员分工与配合

第二节门店日常工作流程

第三节门店日常事务处理

第四节门店销售任务处理

第八章解答疑问和处理异议

第一节客户为什么会有疑问和异议

第二节如何解答疑问和处理异议

第三节解答疑问和处理异议的具体方式

第四节解答疑问和处理异议时常见的错误行为

我们认为，销售人员在终端推广吉祥物有几大基本条件，具备了这几个基本条件才有可能成为一名成功的销售员，当然成功的销售人员还需要通过不断的学习专业知识和销售技巧，并在终端实践中熟练的表达和应用才能够成为一名成功的销售员。

第一节三大基本条件

1.干劲

对销售人员而言，销售意识就是销售员要有“我是一个销售员，我要把吉祥物卖给顾客，我一定要把吉祥物卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。

强烈的销售意识，能使销售员发现或创造出更多的销售机会。

销售员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，他就肯定会失去许多销售机会。

给想成为销售精英的人两招：

一曰搏猛：

“天生我材必有用，千金散尽还复来”；

一曰搏傻：

“锲而不舍,金石可镂”。

只有自信而又愿意投入的人，才有可能成为销售精英。

2.体力

一线的销售人员，每一天都要面对许多顾客，耗费大量的体力和精力去做宣传讲解和销售，没有充沛的体力支持，就不可能有良好的精神状态去迎接每一位潜在顾客。

因此，优秀的销售人员，必须是拥有坚强的意志和健康的体魄，能够胜任艰苦的一线工作。

3.热忱

XXX品牌销售的终端就是我们的加盟专卖店，而做为终端一线的销售人员，是我们品牌的直接推广者和销售者，销售人员热爱自己的品牌，喜欢钻研中华祈福吉祥物文化，才能以坚定的信心和饱满的热情去推介我们的吉祥物和服务。

热爱自己从事的行业，积极的学习和储备各方面相关知识，才能有兴趣去研究如何能够更好更贴切的服务于顾客，通过对XXX吉祥物的销售满足顾客的祈福愿望。

第二节如何自己掌握的吉祥物知识服务顾客

1.如何充实和学习吉祥物知识

1.1通过公司下发的各项学习手册、宣传单页、厚书、薄书等各种资料学习祈福吉祥文化。

1.2通过网络、报刊、书籍等多种外界学习方式自学各种周易、佛、道等民俗文化。

1.3向门店的前辈以及各大区市场经理，外派店长等专业人士学习请教。

2.如何灵活运用知识服务于顾客

在我们学习了各种各样的周易、佛、道、风水等吉祥文化的知识后，更多的是应该将这些知识结合XXX的吉祥物特性综合起来进行讲解和销售，利用掌握的各种知识，去诠释我们XXX吉祥物所具有的祈福、转运、旺财的特殊功效，只有人们对于周易文化、吉祥文化有了比较明确的认知和了解，懂得周易文化、吉祥文化对趋吉避凶、转运生旺，平安富贵等能够起到正面的作用，才能够有兴趣听取销售人员的讲解，进而通过有效沟通产生销售。

3.熟练的用语技巧

周易文化和传统吉祥文化、佛文化、道文化等属于中华文明几千年的传承与发展，每一种文化都有其专业的一些术语和名词。

做为XXX吉祥物这个品牌在终端推广宣传的形象展示人，并且做为一名专业的销售人员，我们应该非常专业的去传播和宣讲吉祥文化，不能信口开河，否则会造成顾客信任感缺失，影响到顾客的购买兴趣。

除去专业的术语名词应用外，请吉祥物是非常庄严肃穆的事情，我们应注意谈判销售过程中的一些技巧性用语，不要出现过多的口头禅及随意性用语，在使用专业词语的时候不要故作高深，尽量使用易于明确的词句，正确使用敬语，吉祥文化属于传统文化，不要不伦不类的使用新的流行语、网络语等，不要使用低俗的词句，不要使用他人忌讳词句。

销售过程中保持明朗的笑容和愉悦的表情，保持一定的亲和力，尽量的去解答和解决顾客的所有疑惑，讲解的知识点应偏向满足顾客心理需求为先，与客户的沟通应该注意语气平缓、吐字清晰。

第二节良好的态度

1.设身处地的为顾客着想

销售人员在讲解的过程中不能局限于我要把我们的吉祥物介绍或者销售给顾客，要站在顾客的角度考虑，顾客来专卖店请吉祥物的目的是什么？

很简单，顾客就是为了能够满足自己的某种愿望，或者说对某些事情有所祈求。

那我们应该从顾客的需求点出发，通过获知顾客的需求，介绍吉祥物的功能、功效等，使顾客相信我们，相信XXX吉祥物能够带给他们幸福、安康、吉祥等好运。

换一个角度思考之后我们才能更好的把握顾客心理及需求，实现更好的销售。

2.使顾客心情愉快

顾客是上帝，现在的顾客是比较挑剔的，除了购买吉祥物之外，都希望能有一个愉快的购物体验，也就是我们常说的服务态度。

在终端，我们的销售人员不应该以貌取人，对待顾客应像春天般温暖，热情、周到、大方，及时的为顾客解决困惑和疑问。

1.第一印象；

您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！

所以一定给客人一个良好的第一印象，所以礼仪礼节是很重要的，由培训部提供相关教材或课件，各加盟店店长为店员做专项的商务礼仪培训。

2.清洁，看起来舒服得体；

作为传统文化的传承者和传播者，XXX品牌形象的维护者及宣传者，终端店员的打扮和着装应尽量朴实传统，有门店工装应着统一制服接待顾客，若有唐服、汉服尤佳！

但切记，即使是作为工装，也一定要注意干净整洁，否则将大打折扣。

个人仪表上应注意不浓妆艳抹及着装过于另类新潮，注意个人卫生护理。

3.以诚恳和感谢的心来接待客人；

销售人员在推介过程中，切忌急躁的想直接成功销售，将心比心的去考虑顾客感受。

顾客来请吉祥物，目的是满足自身的某种愿望的达成，或祈求某种幸福生活，我们应该将自身的定位处于比较高的高度，我们是传统文化的传播者，是美好生活的提供者，是帮助他人达成人生愿望的桥梁。

在与客户沟通的过程中也应该是以真诚的想帮助他人为出发点，在成交的过程也是报着感恩的心去感谢顾客能够接受我们的建议，接受祈福文化，接受XXX吉祥物，顾客成交后也必将成为XXX开光吉祥物的传播者。

第四节服务的效率及重要性

1.给客人感到迅速及准确的服务；

顾客进入门店应第一时间注意到，并礼貌接待，让顾客感受到我们的重视的关心。

在与顾客的沟通中能够明确理解对方的思路与想法，正确的推荐合适的吉祥物满足顾客的需求。

2.有效地建立顾客对店员的信心；

我们优秀的店员应该通过自己良好的表达能力将自己具备的专业知识准确的传达给顾客，通过有效沟通及良好的亲和力，建立顾客对店员的信心。

第五节店员应有的基本训练

1.对行业具备专门知识；

除了解我们的吉祥物本身的材质、功效等外，还应对传统的祈福吉祥文化的起源、发展、继承有比较清晰的了解，对整个吉祥文化行业有深入了解，对周易文化、佛文化、道文化等结合我们的吉祥物有比较深入的了解，对竞争对手的吉祥物、销售模式等有一定了解。

在与顾客沟通的过程中，知识的储备量和宽度能够解决顾客的各种疑惑。

2.熟悉店铺应对销售常识；

懂得终端零售业在销售过程中应该具备的销售常识，能够熟练的应用各种销售技巧达成销售。

3.懂得吉祥物展示陈列基本技巧；

按照公司规定及标准对门店吉祥物的陈列进行标准化陈列和摆放。

掌握熟练的销售服务技能是每一位优秀的销售人员都应该具备的，用积极主动的态度去迎接每一位顾客，运用专业、熟练的知识去服务于顾客，与顾客有效沟通，愉快沟通，从而达成销售。

在销售的每一天，我们都会遇到不同性格类型的顾客，我们还应掌握甄别不同顾客及采取正确的应对的技巧。

第一节休闲型

此类顾客一般属于闲逛中无意中进入门店，他们没有明确的购买目标，甚至不一定对吉祥文化、吉祥物有过了解，进入门店之后一般是随意的走走看看。

这类属于慎重选择型的顾客，因为本身没有目标，甚至不了解吉祥物，你接待的重点应该是在顾客观看我们的吉祥物时及时对做出补充讲解，顾客稍有兴趣就应趁热打铁的介绍，但是首先应该是先让顾客了解吉祥文化的概念而不是着急的去推介吉祥物。

自信、亲切地向他们推介说明，你不可以焦急、不耐烦或强制顾客，鼓励顾客并让顾客能有充分思考的机会。

第二节沉默型

此类顾客一般进入门店之后喜欢自己观察或翻阅宣传资料，即使对某一吉祥物产生兴趣也不会发表意见和提问，在销售人员讲解过程中一般不会打断或者发表看法，询问时也不太容易开口回答问题。

这样的顾客你要善意亲切的接待，要注意观察顾客的表情、动作、语言，通过这些途径去判断顾客的想法和需求，要用具体的方式询问，来诱导顾客发言，只有顾客开始开口才说明双方达成了一定的共识，达成共识之后再去推介我们的吉祥物会更容易一些。

第三节猜疑型

此类顾客对你所讲的一切都抱有一定的怀疑态度，不管是讲解的吉祥文化的渊源还是吉祥物的功效，猜疑型的顾客总会有这样的问题：

“你这个真的有效吗？

”“你说的确定是真的么？

”对待患有疑心病的顾客，你需要既专业又具体的进行接