关于加强人身保险公司新单业务Word文件下载.doc

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电话回访工作的意见

各人身保险公司省级分公司：

人身保险公司新单业务电话回访是防范销售误导风险、化解保险合同纠纷的前置性措施。

为进一步提高电话回访工作质量，有效发挥电话回访的作用，切实维护保险客户的合法权益，促进人身保险业务健康发展，结合实际，现提出以下意见：

一、各公司应充分认识开展电话回访的重要性，认真做好相关配套工作，增加必要的资源投入，配备相应的电话回访人员，强化教育培训，落实责任和要求。

二、各公司应在投保人签收保单后及时进行电话回访，以确保电话回访的真实、有效。

三、各公司应确保电话回访质量。

回访时，相关工作人员应保持适中语速，对规定的内容逐一询问，并做到有问必答。

工作人员应确保客户对关键问题的回答清晰明了；

公司抽查发现客户回答含混的，应重新安排回访。

四、新单业务电话回访过程应当至少包括以下事项：

（一）核对客户的身份信息，确认受访人为投保人。

（二）了解客户的投保行为，确认客户已购买所涉及保险产品，并按要求亲笔签名。

（三）确认客户已阅读并理解保险产品说明书和投保提示的内容。

（四）确认客户知悉保险责任、责任免除和保险期间等主要事项。

必要时，回访人员应及时在线作出准确、完整的说明。

（五）明确说明犹豫期含义、期限设定以及投保人的权利和责任，应向客户反复强调，犹豫期后退保可能给其带来的损失和风险。

对符合特殊人群条件的客户，应特别提示其享有的“签收保单之日起30日内可全额免费退保”的权利（特殊人群的定义参见浙江保监局《关于加强特殊群体保险消费权益保护有关事项的通知》）。

（六）明确说明保险产品收益的不确定性，演示利率仅为假设，不代表未来利益的分配。

分红类产品的分红，将依据保险公司当年分红保险业务的实际经营情况确定；

万能类产品，超过最低保证利率部分的利益为不确定，取决于保险公司实际经营状况；

投连类产品的投资收益为不确定，实际可能出现亏损。

红利通知书在保单生效一年后由保险公司负责送达。

（七）详细告知客户所购保单的保费、缴费期间和缴费频率。

（八）准确提示相关产品的费用扣除项目、扣除金额以及扣除比例，应特别提示万能类、投连类产品有关初始费、资产管理费、投资账户转换手续费等费用扣除条款内容。

（九）回访人员对客户的其他疑问应及时作出回应。

确无法在线回答的，应在合理时间内安排相关人员给予解答。

五、各公司应建立和完善电话回访的检查报告制度，并于每年度结束后30日内向我局报告有关落实情况。

二Ｏ一一年五月三日

主题词：

人身保险电话回访意见

录入：

沈俊琳校对：

宋旭芒

中国保监会浙江监管局2011年5月3日印发

公开方式：

主动公开共印39份