1、电话回访工作的意见各人身保险公司省级分公司：人身保险公司新单业务电话回访是防范销售误导风险、化解保险合同纠纷的前置性措施。为进一步提高电话回访工作质量，有效发挥电话回访的作用，切实维护保险客户的合法权益，促进人身保险业务健康发展，结合实际，现提出以下意见：一、各公司应充分认识开展电话回访的重要性，认真做好相关配套工作，增加必要的资源投入，配备相应的电话回访人员，强化教育培训，落实责任和要求。二、各公司应在投保人签收保单后及时进行电话回访，以确保电话回访的真实、有效。三、各公司应确保电话回访质量。回访时，相关工作人员应保持适中语速，对规定的内容逐一询问，并做到有问必答。工作人员应确保客户对关键问
2、题的回答清晰明了；公司抽查发现客户回答含混的，应重新安排回访。四、新单业务电话回访过程应当至少包括以下事项： （一）核对客户的身份信息，确认受访人为投保人。 （二）了解客户的投保行为，确认客户已购买所涉及保险产品，并按要求亲笔签名。（三）确认客户已阅读并理解保险产品说明书和投保提示的内容。（四）确认客户知悉保险责任、责任免除和保险期间等主要事项。必要时，回访人员应及时在线作出准确、完整的说明。（五）明确说明犹豫期含义、期限设定以及投保人的权利和责任，应向客户反复强调，犹豫期后退保可能给其带来的损失和风险。对符合特殊人群条件的客户，应特别提示其享有的“签收保单之日起30日内可全额免费退保”的权利
3、（特殊人群的定义参见浙江保监局关于加强特殊群体保险消费权益保护有关事项的通知）。（六）明确说明保险产品收益的不确定性，演示利率仅为假设，不代表未来利益的分配。分红类产品的分红，将依据保险公司当年分红保险业务的实际经营情况确定；万能类产品，超过最低保证利率部分的利益为不确定，取决于保险公司实际经营状况；投连类产品的投资收益为不确定，实际可能出现亏损。红利通知书在保单生效一年后由保险公司负责送达。（七）详细告知客户所购保单的保费、缴费期间和缴费频率。（八）准确提示相关产品的费用扣除项目、扣除金额以及扣除比例，应特别提示万能类、投连类产品有关初始费、资产管理费、投资账户转换手续费等费用扣除条款内容。（九）回访人员对客户的其他疑问应及时作出回应。确无法在线回答的，应在合理时间内安排相关人员给予解答。五、各公司应建立和完善电话回访的检查报告制度，并于每年度结束后30日内向我局报告有关落实情况。 二一一年五月三日主题词：人身保险 电话回访 意见 录 入：沈俊琳 校 对：宋旭芒中国保监会浙江监管局 2011年5月3日印发公开方式：主动公开 共印39份
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