韵达快递顾客满意度分析毕业论文文档格式.docx

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Abstract:

Expresscompanycustomersatisfactionassessmentaround,fromtwoaspectsoftheoryandpractice,expresscompanycustomersatisfactionassessmentwereanalyzedanddiscussed.Firsttothecustomersatisfaction,customersatisfactionandexpresscompanytheory,theresearchandanalysisofthesystem.Then,fromthepointofviewofsystemstructureforcustomersatisfaction,constructingtheevaluationsystemforexpresscompanycustomersatisfactionassessmentmodelisbuilt,andtheevaluationindexsystemformobilephones,thedataanalysis,thisYunDaexpresscompanycustomersatisfaction.

Theconclusionofcomparisonandanalysis,theinfluenceYunDaexpresscompanycustomersatisfactionatthereasonandgivestendstogeneralcorrespondingimprovementmeasure.

Keywords:

YunDaexpress,Customersatisfaction,Customerloyalty,Fuzzycomprehensiveevaluationmethod

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明

原创性声明

本人重承诺：

所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作与取得的成果。

尽我所知，除文中特别加以标注和致的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得与其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。

对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了意。

作者签名：

　日　期：

指导教师签名：

日　　期：

使用授权说明

本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：

按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；

学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；

学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；

在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部容。

作者签名：

　日　期：

学位论文原创性声明

本人重声明：

所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。

除了文中特别加以标注引用的容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。

日期：

年月日

学位论文使用授权书

本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。

本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。

涉密论文按学校规定处理。

日期：

导师签名：

日期：

1绪论

1.1论文研究背景与意义

经过二十多年的发展，我国快递业已经迅速成长为一个利润丰厚、具有较大市场规模和巨大发展潜力的现代服务行业。

据预测，到2010年我国快递市场规模将超过1000亿元。

虽然我国快递业发展迅猛，取得不俗业绩，但是快递服务水平却一直为人所垢病，快递服务己经成为消费者投诉热点之一。

按照加入世贸组织的有关承诺，2005年底，我国快递市场全面对外开放，本土快递企业已经直接面对跨国快递公司的挑战，因此，改善快递业服务绩效、提升顾客满意度和顾客忠诚度已经成为当务之急[1]。

通过与韵达快运的领导和员工的交谈得知，韵达快运顾客满意存在许多不合理的现象，主要体现在以下几个方面：

（1）基础设施严重不足；

（2）与同类企业相比价格偏高；

（3）企业形象不高，顾客满意度差。

顾客对韵达快运的忠诚度不是很高。

韵达快运的顾客满意度高低，对整个公司的总体效益影响较大。

因此采用科学的、合理的方法来改善顾客满意度是企业的关键环节。

从而带来巨大的经济效益；

加企业的竞争力具有重要的参考价值。

应该说，本文的研究具有较强的实践意义。

1.2国外研究现状

本课题所涉与的研究容主要包括快递服务、顾客满意理论和顾客满研究这三个方面。

在物流服务方面，目前国有关快递服务的概念是指企业为了满足顾客的快递需求，开展的一系列活动的结果。

快递服务包括以下三个要点：

与时的收件和投递，合理公平的价格和时事追踪查询。

何云和田宇利用美国Tenessee大学2001年的研究结果建立了物流服务质量模型。

[9]我国关于顾客满意度的指标体系有多种，大致为：

服务水平指标，满足程度指交货水平指标，交货期质量指标，商品完好率指标等，这些指标都是以百分比的形定义的[2]。

1.2.1国外研究现状

在物流企业顾客满意度研究方面，目前国外对物流企业顾客满意度研究主要是市场调查分析，例如美国每年都会对物流企业顾客满意度和物流服务质量进行调查，并纵向和横向的分析。

在他们进行调查分析过程中所涉与到的指标体系包括:

服务的性、作业绩效、可靠性以与环境因素等。

顾客满意思想萌发于欧洲，但1965年美国学者Caradozo才将其作为一个理论提出并用CS（CustomerSatisfaction）[5]表示，随后许多学者对顾客满意进行了广泛而深入的研究，包括顾客满意的概念、顾客满意的形成机理、顾客满意度测评模型、顾客满意度指数模型等[10]。

20世纪90年代后，顾客满意理论作为一种新型的企业文化和管理哲学在全球商业界开始盛行，并迅速在发达国家得到推广和应用。

1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）[16]博士总结了理论研究成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个顾客满意度指数（CustomerSatisfactionIndex，简称CSI）[3]，即费耐尔模型。

费耐尔模型是迄今为止最为成熟的且运用最为广泛的顾客满意理论模型。

同年，瑞典统计局首次应用费耐尔模型，率先建立了全国性的顾客满意度指数模型SCSB（SwedenCustomerSatisfationBarometer）[6]，即瑞典顾客满意度晴雨表指数。

1989-1993年，美国质量协会（ASQ）在SCSB模型的基础上，进一步发展建立了一个全国性的、跨行业的美国顾客满意度指数模型ACSI（AmericaCustomerSatisfactionIndex），并于1993年在美国进行了测试。

ACSI是目前世界上涉与领域和围最广的全国性CSI。

对物流企业顾客满意度的研究，目前国外主要是进行市场调查分析，例如美国每年都会对物流服务和物流企业顾客满意度进行调查，并进行横向和纵向的分析。

在他们进行调查分析的过程中所涉与到的指标体系包括服务的可得性、可靠性、作业绩效以与环境因素等。

PerasuramAnetal提出了影响顾客满意度的十个决定性因素，并将其整合为五个方面：

切实、响应、可靠性、保证和移情。

感知质量

顾客预期

感知价值

顾客满意

顾客忠诚

顾客抱怨

图1-1ACSI模型

1.2.2国研究现状

主要是清华大学的顾客满意度评价模型（CCSL）以与中南财经政法大学新燕的顾意度评价改进模型等。

[19]中国仓储协会在2000-2003年对物流企业满意度的调查研究中，主要从物流企业的运作效率、服务的可得性、准确基于模糊综合评价的物流企业顾客满意度研究物流服务的成本效益等方面考虑。

朱俊和任葵[21]认为物流企业顾客满意度的评价可以从企业形象、物流运作质量、物流运作水平、物流成本评价和物流服务的执着性五大方面考虑。

松庆[11]从可得性、作业绩效和可靠性三方面对物流企业顾客服务进行评价。

杜亚灵和朱秀文基于美国顾客满意度指数模型建立了顾客满意度测评的评价体系，包括顾客期望、顾客对服务质量的感知、顾客对价值的感知、顾客抱怨和顾客忠诚五大方面12小类，并应用博弈论方法对了物流企业顾客满意与不满意的关键因素进行了分析[12]。

周京华和王玲从物流服务的可得性、可靠性、响应性、专业性和完整性五项服务属性方面建立了顾客满意度评价指标体系。

柯涛涛和黄辉[22]认为影响物流企业顾客满意度的因素包括六个方面：

物流企业形象、物流成本评价、服务保证性、工作人员的服务水平、服务质量和顾客抱怨等。

关于物流企业顾客满意度评价方法方面的研究，古力和包英剑采用神经网络方法[13]。

对顾客满意度的指标体系进行评价的方法。

王景和锦飞运用灰色关联评价模型对物流服务的顾客满意度评价进行了具体的量化，认为相比一般的层次分析法而言具有计算简便、信息完整、过程简单和不需要大样本的优点，可用来处理更为复杂的问题[14]。

华丽、剑英提出了基于向量机的物流服务顾客满意度的评价方法[15]。

程赐胜和丁祝燕采[20]用模糊数对顾客满意度指标进行处理，采用嫡评价的方法将信息质量反映到组合权中，改进了传统层次分析法确定权重的方法。

综上所述，物流企业顾客满意度的研究主要集中在两个方面：

从容上看，主要集中于顾客满意度的评价因素方面，但是随着物流企业的扩大和复杂性，其涉与因素会越来越多，且带有个性化的评价因素也会出现，因此该项研究需要进一步地扩充；

并且研究中可以实际用来测评物流企业顾客满意度的模型不多，且可操作性不强;

从研究方法上看，主要采用的是层次分析法和模糊分析法，这两种方法用于对顾客满意程度进行综合评价，但是没有涉与到顾客满意的部机理。

在对物流企业方面的研究，由于企业具体情况的差异性，主要是对某个物流企业进行具体研究，整个物流行业的研究有待进一步深入。

1.3论文研究思路

文是在深入分析顾客满意理论和模糊综合评价法的基础上，了解了国外顾客满意理论研究现状，将模糊综合评价法与顾客满意理论相关知识运用到昆韵达快运中去，研究韵达快运的顾客满意现状，找出影响顾客满意度的相关因素，并提出改进办法。

绪论

顾客满意度评价的相关理论

韵达快运顾客满意存在不合理的现象

理论模型的构建

数据的收集与定量研究

结论与改进措施

图1-1论文研究思路图

1.4论文研究方法

本文的研究容包括顾客满意与韵达快运顾客满意度理论分析、韵达快运顾客满意度评价系统构造、韵达快运顾客满意度测评模型与评价指标体系、韵达快运顾客满意度评价方法。

通过文献阅读，在前人所提出的顾客满意度研究的基础上，考虑到快递行业